PAGE衛(wèi)生系統(tǒng)首問負責制度一、總則（一）目的為進一步加強衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高工作效率，提升服務(wù)對象滿意度，特制定本首問負責制度。本制度旨在明確各崗位工作人員在接待服務(wù)對象時的責任，確保服務(wù)對象的問題能夠得到及時、有效的處理和解決，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，樹立良好的衛(wèi)生系統(tǒng)形象。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及其工作人員，包括醫(yī)院、衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、疾病預(yù)防控制機構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)等。（三）基本原則1.首問負責原則：第一位接待服務(wù)對象咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等事項的工作人員，為首問責任人，必須對服務(wù)對象負責到底。2.及時高效原則：首問責任人應(yīng)及時受理服務(wù)對象的問題，在規(guī)定時間內(nèi)給予準確答復(fù)或處理，不得拖延推諉，提高辦事效率。3.一次性告知原則：首問責任人對于服務(wù)對象咨詢的事項，應(yīng)一次性清晰、準確地告知所需辦理的事項、流程、材料等相關(guān)信息，避免服務(wù)對象多次往返。4.誰負責誰跟蹤原則：首問責任人對所負責的事項要全程跟蹤，直至問題得到妥善解決，并及時向服務(wù)對象反饋辦理結(jié)果。二、首問責任人職責（一）接待與受理1.熱情接待每一位服務(wù)對象，主動詢問服務(wù)對象的需求，耐心傾聽服務(wù)對象的問題和訴求。2.對服務(wù)對象提出的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等事項，要認真做好記錄，包括服務(wù)對象的基本信息、問題內(nèi)容、聯(lián)系方式等。3.屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項，應(yīng)立即受理，并按照規(guī)定程序進行辦理。（二）解答與引導1.對于服務(wù)對象咨詢的問題，首問責任人應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)務(wù)知識，給予準確、詳細的解答。2.對于服務(wù)對象不明確的事項，要主動引導其到相關(guān)部門或科室辦理，并告知具體位置和聯(lián)系電話。3.對于服務(wù)對象反映的投訴事項，要認真記錄，及時安撫服務(wù)對象情緒，并告知其處理流程和反饋時間。（三）協(xié)調(diào)與處理1.對于不屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項，首問責任人要及時與相關(guān)部門或科室進行溝通協(xié)調(diào)，落實承辦責任人，并負責將服務(wù)對象引導至承辦責任人處。2.在協(xié)調(diào)過程中，要積極協(xié)助承辦責任人解決問題，提供必要的信息和支持。3.對于涉及多個部門或科室的復(fù)雜問題，首問責任人要及時向上級領(lǐng)導匯報，組織相關(guān)部門進行聯(lián)合處理。（四）反饋與跟蹤1.辦理事項結(jié)束后，首問責任人要及時將辦理結(jié)果反饋給服務(wù)對象，并確認服務(wù)對象是否滿意。2.對服務(wù)對象反饋的不滿意事項，要認真分析原因，及時采取措施進行整改，并再次向服務(wù)對象反饋整改結(jié)果。3.對已處理的事項，要進行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決，防止再次出現(xiàn)類似問題。三、辦理流程（一）咨詢類事項辦理流程1.服務(wù)對象咨詢問題時，首問責任人應(yīng)認真傾聽，記錄問題要點。2.首問責任人依據(jù)相關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)知識，當場給予準確解答。如遇復(fù)雜問題不能當場解答的，應(yīng)告知服務(wù)對象稍等片刻，進行內(nèi)部咨詢或查閱資料后再做答復(fù)。3.首問責任人將解答內(nèi)容清晰、準確地告知服務(wù)對象，確保服務(wù)對象理解。如服務(wù)對象仍有疑問，要耐心進行解釋，直至服務(wù)對象滿意為止。（二）投訴類事項辦理流程1.服務(wù)對象投訴時，首問責任人要熱情接待，穩(wěn)定服務(wù)對象情緒，認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴事項、涉及人員、時間、地點等詳細信息。2.首問責任人在接到投訴后，應(yīng)立即向所在部門負責人報告，并填寫《投訴登記表》。3.所在部門負責人應(yīng)在接到報告后[具體時間]內(nèi)，組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴屬實，要按照相關(guān)規(guī)定對責任人進行嚴肅處理，并將處理結(jié)果及時反饋給服務(wù)對象；如投訴不屬實，要向服務(wù)對象說明情況，做好解釋工作。5.投訴處理結(jié)束后，要將投訴處理情況進行整理歸檔，以備查閱。（三）業(yè)務(wù)辦理類事項辦理流程1.服務(wù)對象前來辦理業(yè)務(wù)時，首問責任人要審核其提交的材料是否齊全、符合要求。2.如材料齊全，首問責任人應(yīng)按照規(guī)定程序當場受理，并告知服務(wù)對象辦理時限和領(lǐng)取結(jié)果的方式。3.如材料不齊全，首問責任人要一次性告知服務(wù)對象所需補充的材料，并出具《業(yè)務(wù)辦理一次性告知單》。4.首問責任人將受理的業(yè)務(wù)及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)業(yè)務(wù)部門或科室進行辦理。5.業(yè)務(wù)部門或科室在規(guī)定時間內(nèi)完成辦理后，將辦理結(jié)果反饋給首問責任人。6.首問責任人通知服務(wù)對象前來領(lǐng)取辦理結(jié)果，并做好簽收登記工作。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.設(shè)立首問負責監(jiān)督電話和意見箱，接受服務(wù)對象的監(jiān)督和投訴。2.各級衛(wèi)生行政部門要定期對所屬醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的首問負責制度執(zhí)行情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)內(nèi)部要加強對首問負責制度執(zhí)行情況的日常監(jiān)督，定期對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（二）考核辦法1.將首問負責制度執(zhí)行情況納入工作人員績效考核體系，作為評先評優(yōu)、職稱晉升的重要依據(jù)。2.對首問責任人在接待服務(wù)對象過程中，違反首問負責制度，出現(xiàn)推諉扯皮、態(tài)度惡劣、處理不及時等情況的，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣發(fā)績效獎金、待崗培訓等處理。3.對在首問負責工作中表現(xiàn)突出，為服務(wù)對象解決實際問題，得到服務(wù)對象高度評價的工作人員，給予表彰獎勵。五、培訓與宣傳（一）培訓計劃1.各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要制定首問負責制度培訓計劃，定期組織工作人員進行培訓。2.培訓內(nèi)容包括首問負責制度的目的、意義、職責、辦理流程、監(jiān)督考核等方面，確保工作人員熟練掌握首問負責制度的各項要求。3.培訓方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓效果。（二）宣傳工作1.醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要通過多種渠道，如宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號等，向服務(wù)對象宣傳首問負責制度，讓服務(wù)對象了解首問負責制度的內(nèi)容和要求，知曉如何尋求幫助和監(jiān)督。2.在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)顯著位置張貼首問負責制度宣傳海報，公布首問負責監(jiān)督電話和意見箱位置，方便服務(wù)對象使用。3.定期向服