PAGE衛(wèi)生院信訪穩(wěn)定接訪制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪穩(wěn)定接訪工作，及時(shí)、有效地處理群眾來信來訪，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，保障患者及群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員在處理群眾信訪穩(wěn)定相關(guān)事務(wù)時(shí)的工作行為。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保接訪工作合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則對群眾信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.公平公正原則對待每一位信訪群眾，做到公平公正，客觀處理問題，不偏袒、不歧視。4.以人為本原則充分尊重信訪群眾的訴求，以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)維護(hù)群眾利益。二、接訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長為組長，各分管副院長為副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生院信訪穩(wěn)定接訪工作，研究解決重大信訪問題，指導(dǎo)和督促接訪工作的開展。（二）信訪接待室設(shè)立專門的信訪接待室，配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機(jī)等。信訪接待室負(fù)責(zé)日常信訪接待工作，安排專人負(fù)責(zé)接聽群眾來電、接待來訪群眾，做好信訪記錄。（三）接訪工作人員職責(zé)1.接待人員負(fù)責(zé)熱情接待來訪群眾，認(rèn)真傾聽群眾訴求，做好詳細(xì)記錄。對群眾提出的問題，能夠當(dāng)場解答的要當(dāng)場給予明確答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，要告知群眾等待時(shí)間，并及時(shí)向相關(guān)部門或人員反饋。2.記錄人員準(zhǔn)確、完整地記錄信訪群眾的基本信息、信訪事項(xiàng)、訴求內(nèi)容等，確保記錄內(nèi)容真實(shí)、清晰。記錄完成后，要及時(shí)將記錄交接待人員審核，并妥善保管信訪記錄檔案。3.協(xié)調(diào)人員根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)科室或人員進(jìn)行處理。跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)向信訪群眾反饋處理情況，直至問題得到妥善解決。三、接訪工作流程（一）受理1.信訪接待人員在接到群眾來信、來電或來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情接待，引導(dǎo)群眾到信訪接待室就座。2.認(rèn)真聽取群眾訴求，并按照信訪記錄格式要求，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、訴求內(nèi)容等信息。3.對屬于衛(wèi)生院職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，予以受理，并向信訪人出具《信訪受理告知書》，告知信訪人受理情況、處理程序和預(yù)計(jì)辦理期限。4.對不屬于衛(wèi)生院職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說明情況，并告知其向相關(guān)部門反映的途徑和方式。（二）登記1.記錄人員對受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，填寫《信訪登記表》。登記內(nèi)容包括信訪人基本信息、信訪日期、信訪事項(xiàng)摘要、受理情況、承辦部門及人員等。2.將《信訪登記表》編號存檔，以便查詢和跟蹤處理進(jìn)度。（三）交辦1.信訪接待人員根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，填寫《信訪交辦單》，明確交辦事項(xiàng)、承辦部門、辦理期限等要求。2.將《信訪交辦單》及相關(guān)信訪材料及時(shí)交辦給承辦部門或人員，并做好交辦記錄。（四）承辦1.承辦部門或人員接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析問題原因，制定解決方案。2.在規(guī)定的辦理期限內(nèi)完成處理工作，并將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪接待室。處理結(jié)果應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理意見、處理結(jié)果及信訪人的反饋意見等。（五）反饋1.信訪接待人員收到承辦部門的處理結(jié)果后，應(yīng)及時(shí)與信訪人取得聯(lián)系，反饋處理情況。2.如信訪人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)耐心聽取信訪人的意見和訴求，做好解釋說明工作，并及時(shí)將信訪人的意見反饋給承辦部門，要求承辦部門進(jìn)一步核實(shí)情況，重新研究處理方案。（六）歸檔1.信訪事項(xiàng)處理完畢后，記錄人員應(yīng)將信訪登記、交辦單、承辦部門處理結(jié)果、信訪人反饋意見等相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔，建立信訪檔案。2.信訪檔案應(yīng)按照年度、類別進(jìn)行分類存放，便于查閱和管理。四、接訪工作要求（一）態(tài)度熱情誠懇接訪工作人員要以熱情、誠懇的態(tài)度接待每一位信訪群眾，讓群眾感受到衛(wèi)生院的關(guān)心和重視。不得對信訪群眾態(tài)度冷漠、生硬，嚴(yán)禁推諉、敷衍群眾。（二）認(rèn)真傾聽訴求耐心傾聽信訪群眾的訴求，不得打斷群眾發(fā)言。對群眾提出的問題要仔細(xì)詢問，確保準(zhǔn)確了解信訪事項(xiàng)的全貌和群眾的真實(shí)想法。（三）準(zhǔn)確記錄信息記錄人員要認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄信訪群眾的基本信息和信訪事項(xiàng)內(nèi)容，不得漏記、錯(cuò)記重要信息。記錄內(nèi)容應(yīng)字跡清晰、語言通順，能夠真實(shí)反映信訪情況。（四）及時(shí)處理反饋對受理的信訪事項(xiàng)要及時(shí)交辦、跟蹤處理進(jìn)度，確保在規(guī)定期限內(nèi)完成處理工作，并及時(shí)向信訪群眾反饋處理結(jié)果。對復(fù)雜信訪問題，要及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，共同研究解決方案，避免問題拖延。（五）保守信訪秘密接訪工作人員要嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露信訪群眾的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容及處理過程中的相關(guān)信息。對涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信訪事項(xiàng)，要采取嚴(yán)格的保密措施。五、特殊信訪情況處理（一）集體訪1.當(dāng)出現(xiàn)集體訪時(shí)，接訪工作人員要保持冷靜，迅速報(bào)告信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組。2.領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，做好群眾的安撫工作，引導(dǎo)群眾推選代表反映問題。3.接訪人員要認(rèn)真聽取代表的訴求，詳細(xì)記錄相關(guān)情況，并及時(shí)向群眾反饋處理進(jìn)展情況，穩(wěn)定群眾情緒。4.對集體訪反映的問題，要集中力量進(jìn)行調(diào)查處理，盡快給出處理結(jié)果，避免矛盾激化。（二）重復(fù)訪1.對于重復(fù)訪信訪事項(xiàng)，接訪人員要認(rèn)真對待，分析信訪人重復(fù)信訪的原因。2.對原處理結(jié)果確實(shí)存在問題的，要及時(shí)糾正，并向信訪人說明情況，做好解釋工作；對原處理結(jié)果無誤的，要向信訪人再次解釋說明，爭取信訪人的理解。3.加強(qiáng)與信訪人的溝通聯(lián)系，定期回訪，了解信訪人的思想動(dòng)態(tài)，做好穩(wěn)控工作。（三）異常訪1.對出現(xiàn)異常訪（如纏訪、鬧訪、越級訪等）的信訪群眾，接訪人員要保持克制，避免與群眾發(fā)生沖突。2.及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和上級主管部門，配合相關(guān)部門做好現(xiàn)場處置工作，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序。3.對異常訪反映的問題，要深入調(diào)查，依法依規(guī)處理，同時(shí)做好信訪人的思想教育工作，引導(dǎo)其通過合法途徑解決問題。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生院信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對信訪接訪工作進(jìn)行檢查，查看接訪記錄、處理結(jié)果、檔案歸檔等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立信訪舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾對接訪工作的監(jiān)督。對群眾舉報(bào)的問題，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，嚴(yán)肅處理。（二）考核辦法1.將信訪穩(wěn)定接訪工作納入衛(wèi)生院工作人員績效考核體系，并制定具體的考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)。2.考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、處理及時(shí)率、處理滿意率、檔案歸