PAGE衛(wèi)生院意見箱開箱制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范衛(wèi)生院意見箱的管理，確保意見箱能夠充分發(fā)揮收集患者及家屬、醫(yī)護人員以及社會各界對衛(wèi)生院工作的意見、建議和投訴等功能，促進衛(wèi)生院服務質(zhì)量提升，加強內(nèi)部管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，推動衛(wèi)生院持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院內(nèi)設置的意見箱及其相關管理活動。3.基本原則及時高效原則：對意見箱內(nèi)的信件及時開箱處理，確保信息傳遞的及時性，避免積壓延誤?？陀^公正原則：對待每一條意見和建議，都應秉持客觀公正的態(tài)度進行分析、處理和反饋，不偏袒、不歧視。保密原則：嚴格保護來信人的隱私，對來信內(nèi)容及相關信息嚴格保密，防止信息泄露。責任追究原則：對合理意見和建議未及時采納或?qū)ν对V處理不當?shù)模肪肯嚓P責任人責任。二、意見箱設置1.設置地點在衛(wèi)生院門診大廳、住院部各樓層、醫(yī)技科室候診區(qū)等顯著位置合理設置意見箱，確?；颊?、家屬及醫(yī)護人員等能夠方便地投遞信件。意見箱應安裝牢固，位置明顯，易于被發(fā)現(xiàn)且不易被破壞或遮擋。2.意見箱標識意見箱應張貼明顯的標識，注明“意見箱”字樣，并簡要說明意見箱的用途，如“歡迎您對我院的工作提出寶貴意見和建議”等，以便公眾知曉。三、開箱人員及職責1.開箱人員組成成立專門的開箱小組，成員包括衛(wèi)生院辦公室負責人、紀檢監(jiān)察人員以及一名職工代表。開箱小組成員應具備良好的職業(yè)道德和責任心，熟悉衛(wèi)生院工作流程，能夠客觀公正地對待意見箱內(nèi)的信件。2.職責分工辦公室負責人：負責組織定期開箱工作，協(xié)調(diào)各成員之間的工作，對開箱過程進行記錄，并將信件分類整理后及時移交相關部門處理。紀檢監(jiān)察人員：監(jiān)督開箱過程的公正性和規(guī)范性，對信件內(nèi)容進行初步審查，確保涉及違規(guī)違紀等重要問題能夠得到及時關注和處理。職工代表：參與開箱工作，從不同角度對信件內(nèi)容進行分析，提供多元化的意見和建議，增強開箱工作的民主性和代表性。四、開箱時間1.定期開箱每周[X]上午[具體時間]為固定的開箱時間，如遇特殊情況需調(diào)整開箱時間，應提前在衛(wèi)生院內(nèi)部公告通知。2.特殊情況開箱如遇重大投訴、緊急事件或上級部門要求等特殊情況，應及時開箱處理信件，確保問題得到迅速解決。五、開箱流程1.準備工作開箱人員在開箱前應準備好必要的工具，如鑰匙、記錄表格、信封等，并確保開箱現(xiàn)場環(huán)境安全、整潔。2.開箱操作由辦公室負責人使用專用鑰匙打開意見箱，取出箱內(nèi)所有信件。在開箱過程中，紀檢監(jiān)察人員應全程監(jiān)督，確保開箱過程公正透明，無信件遺漏或損壞。3.信件整理開箱后，開箱人員將信件逐一進行編號，并按照信件內(nèi)容進行分類，如意見建議類、投訴舉報類、表揚感謝類等。4.記錄信息對每封信件的編號、投遞時間、來信人基本信息（如有）、信件內(nèi)容摘要等詳細信息進行記錄，形成意見箱信件登記表。登記表應妥善保存，以備查閱。六、信件處理1.意見建議類辦公室負責將意見建議類信件及時轉(zhuǎn)發(fā)給相關職能部門或科室負責人。相關部門或科室應在收到信件后的[X]個工作日內(nèi)對意見建議進行研究分析，并提出具體的處理措施或改進方案。對于能夠立即采納并實施的意見建議，應及時將處理結(jié)果反饋給來信人，并在衛(wèi)生院內(nèi)部進行公示，以鼓勵更多人參與衛(wèi)生院管理。對于暫時無法實施或需要進一步論證的意見建議，應向來信人說明原因，并在適當?shù)臅r候?qū)⑦M展情況反饋給來信人。2.投訴舉報類紀檢監(jiān)察人員收到投訴舉報類信件后，應立即啟動調(diào)查程序，對投訴舉報內(nèi)容進行詳細核實。調(diào)查過程中，應與相關當事人進行談話，收集證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果客觀公正。對于經(jīng)查實的違規(guī)違紀行為，按照衛(wèi)生院相關規(guī)定進行嚴肅處理，并將處理結(jié)果及時反饋給來信人。處理結(jié)果應在衛(wèi)生院內(nèi)部進行通報，起到警示作用。對于投訴舉報內(nèi)容不屬實的，應向來信人做好解釋說明工作，消除誤解。3.表揚感謝類辦公室負責將表揚感謝類信件轉(zhuǎn)發(fā)給相關科室或個人，并對來信進行存檔。相關科室或個人應及時對表揚感謝進行回應，表達對來信人的感謝之情，并將回應情況反饋給辦公室。衛(wèi)生院可通過內(nèi)部會議、宣傳欄等形式對表揚感謝類信件進行宣傳，弘揚正能量，激勵全體職工積極工作。七、反饋機制1.對來信人的反饋對于意見建議類信件，處理結(jié)果反饋應在[X]個工作日內(nèi)以書面或電話形式告知來信人；對于投訴舉報類信件，處理結(jié)果反饋應在調(diào)查處理結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)進行。反饋內(nèi)容應包括信件處理情況、采取的措施以及最終結(jié)果等，確保來信人能夠清楚了解其信件的處理進度和結(jié)果。2.內(nèi)部反饋各職能部門或科室在處理完意見箱信件后，應將處理情況及相關數(shù)據(jù)定期反饋給辦公室。辦公室負責對各部門反饋的信息進行匯總分析，形成意見箱信件處理情況報告，定期向衛(wèi)生院領導班子匯報，為衛(wèi)生院決策提供參考依據(jù)。八、保密措施1.信件內(nèi)容保密開箱人員及參與信件處理的所有工作人員必須嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露信件內(nèi)容及相關信息。嚴禁私自復印、傳播信件內(nèi)容，如有特殊需要，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，并采取相應的保密措施。2.信息存儲保密意見箱信件登記表等相關記錄應妥善保管，存放在安全保密的場所，防止信息丟失或被他人獲取。涉及信件處理的電子文檔應設置嚴格的訪問權限，只有經(jīng)過授權的人員才能查閱和處理。九、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制衛(wèi)生院設立意見箱開箱工作監(jiān)督小組，成員包括職工代表、患者代表等，對開箱工作的全過程進行監(jiān)督。監(jiān)督小組應定期對意見箱開箱制度的執(zhí)行情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。2.考核辦法將意見箱信件處理情況納入各職能部門及科室的績效考核體系，對信件處理及時、反饋有效、采納意見建議并取得良好效果的部門或科室給予適