PAGE衛(wèi)生為民辦事承諾制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，切實(shí)保障人民群眾的健康權(quán)益，特制定本衛(wèi)生為民辦事承諾制度。本制度旨在明確衛(wèi)生部門及相關(guān)工作人員在為民服務(wù)過(guò)程中的責(zé)任和義務(wù)，確保各項(xiàng)衛(wèi)生工作能夠高效、公正、透明地開(kāi)展，為民眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的衛(wèi)生服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，包括各級(jí)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室以及其他專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等。同時(shí)，適用于衛(wèi)生行政部門及其工作人員在履行衛(wèi)生管理職能過(guò)程中的相關(guān)行為。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將人民群眾的健康需求放在首位，以保障人民群眾健康權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供全方位、全周期的衛(wèi)生健康服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法履行職責(zé)，確保各項(xiàng)衛(wèi)生工作合法合規(guī)開(kāi)展。3.公開(kāi)透明原則：將衛(wèi)生為民辦事的相關(guān)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)等向社會(huì)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督，做到公正、公平、公開(kāi)。4.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，為群眾提供便捷、高效的衛(wèi)生服務(wù)，提升群眾滿意度。5.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對(duì)承諾制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，根據(jù)實(shí)際情況不斷完善和改進(jìn)，持續(xù)提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平。二、服務(wù)內(nèi)容與承諾（一）醫(yī)療服務(wù)1.就醫(yī)環(huán)境承諾為患者提供整潔、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行清潔消毒，保持診療區(qū)域、病房等場(chǎng)所干凈整潔，通風(fēng)良好。優(yōu)化醫(yī)院布局，設(shè)置清晰的指示標(biāo)識(shí)，方便患者就診。合理規(guī)劃候診區(qū)域，確?；颊吆蛟\舒適，減少排隊(duì)等候時(shí)間。2.醫(yī)療質(zhì)量嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度，確保醫(yī)療安全。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，規(guī)范診療行為，嚴(yán)格遵守診療規(guī)范和操作流程。建立健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和考核，定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題。為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。在診療過(guò)程中，充分告知患者病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等信息，確?；颊咦灾鲄⑴c醫(yī)療決策。3.醫(yī)療費(fèi)用嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)行為。公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，在醫(yī)院顯著位置公示常用醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格等信息，方便患者查詢。杜絕亂收費(fèi)、分解收費(fèi)、過(guò)度醫(yī)療等行為，嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。加強(qiáng)醫(yī)療費(fèi)用管理，定期對(duì)醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行核算和分析，確?；颊哔M(fèi)用合理、透明。（二）公共衛(wèi)生服務(wù)1.疾病預(yù)防控制加強(qiáng)傳染病、慢性病、地方病等疾病的預(yù)防控制工作。制定科學(xué)合理的疾病防控計(jì)劃，開(kāi)展健康教育和健康促進(jìn)活動(dòng)，提高公眾的健康意識(shí)和自我保健能力。建立健全疫情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告疫情信息，迅速采取有效的防控措施，防止疫情擴(kuò)散。加強(qiáng)疫苗接種管理，確保疫苗接種安全、有效，提高疫苗接種率。2.婦幼保健為婦女兒童提供全方位的保健服務(wù)。開(kāi)展婚前醫(yī)學(xué)檢查、孕前優(yōu)生健康檢查、孕產(chǎn)婦保健、兒童保健等工作，保障婦女兒童健康權(quán)益。加強(qiáng)婦幼保健機(jī)構(gòu)建設(shè)，提高婦幼保健服務(wù)能力。規(guī)范婦幼保健服務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)婦幼保健人員的培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。3.健康教育廣泛開(kāi)展健康教育活動(dòng)，普及衛(wèi)生健康知識(shí)。通過(guò)多種渠道，如社區(qū)講座、宣傳欄、微信公眾號(hào)等，向公眾傳播健康生活方式、疾病預(yù)防控制等知識(shí)。根據(jù)不同人群的特點(diǎn)和需求，制定個(gè)性化的健康教育方案，提高健康教育的針對(duì)性和實(shí)效性。定期對(duì)公眾的健康素養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估，不斷改進(jìn)健康教育工作。（三）衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法1.食品安全監(jiān)督加強(qiáng)食品安全監(jiān)管，保障公眾飲食安全。嚴(yán)格按照食品安全法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲打擊食品安全違法行為。開(kāi)展食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)食品安全隱患，采取有效措施加以防范和處置。加強(qiáng)食品安全宣傳教育，提高公眾的食品安全意識(shí)。2.醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)、非法醫(yī)療廣告等違法行為，維護(hù)醫(yī)療市場(chǎng)秩序。定期對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)資格、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，嚴(yán)肅查處違規(guī)行為。3.飲用水衛(wèi)生監(jiān)督加強(qiáng)飲用水衛(wèi)生監(jiān)管，保障飲用水安全。對(duì)集中式供水、二次供水等飲用水供水單位進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保飲用水水質(zhì)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)展飲用水衛(wèi)生監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握飲用水水質(zhì)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。加強(qiáng)飲用水衛(wèi)生宣傳教育，提高公眾的飲用水衛(wèi)生意識(shí)。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）醫(yī)療服務(wù)流程1.掛號(hào)就診在醫(yī)院掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)機(jī)等設(shè)置明顯的指引標(biāo)識(shí)，方便患者掛號(hào)。提供多種掛號(hào)方式，如現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、網(wǎng)上掛號(hào)、電話掛號(hào)等，滿足患者不同需求。掛號(hào)工作人員熱情接待患者，耐心解答疑問(wèn)，準(zhǔn)確辦理掛號(hào)手續(xù)。對(duì)于特殊患者，如老年人、殘疾人、軍人等，提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)。2.候診檢查患者掛號(hào)后，引導(dǎo)至相應(yīng)科室候診。候診區(qū)域設(shè)置舒適的座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等設(shè)施，為患者提供良好的候診環(huán)境。科室護(hù)士及時(shí)安排患者就診，按照病情輕重合理排序。在檢查過(guò)程中，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。對(duì)于需要特殊準(zhǔn)備的檢查項(xiàng)目，提前告知患者注意事項(xiàng)。3.診斷治療醫(yī)生認(rèn)真詢問(wèn)病史，仔細(xì)進(jìn)行體格檢查，綜合分析檢查結(jié)果，做出準(zhǔn)確的診斷。根據(jù)患者病情，制定合理的治療方案，并向患者詳細(xì)解釋治療方案的內(nèi)容、風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)期效果。在治療過(guò)程中，密切觀察患者病情變化，及時(shí)調(diào)整治療方案。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理規(guī)范，確保治療安全有效。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，耐心解答患者的疑問(wèn)，尊重患者的意見(jiàn)和建議。4.出院隨訪患者出院時(shí)，向其提供出院小結(jié)、康復(fù)指導(dǎo)等資料。告知患者復(fù)診時(shí)間、注意事項(xiàng)等信息。定期對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪，了解患者康復(fù)情況，提供必要的健康咨詢和指導(dǎo)。對(duì)于患有慢性疾病的患者，建立長(zhǎng)期隨訪檔案，跟蹤治療效果，提供個(gè)性化的健康管理服務(wù)。（二）公共衛(wèi)生服務(wù)流程1.居民健康檔案建立組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)村，為居民免費(fèi)建立健康檔案。通過(guò)入戶調(diào)查、體檢等方式，收集居民的基本信息、健康狀況、疾病史等資料。對(duì)健康檔案進(jìn)行規(guī)范管理，及時(shí)更新和完善。將居民健康檔案信息錄入電子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息化管理，方便居民查詢和使用。2.預(yù)防接種按照國(guó)家免疫規(guī)劃程序，為適齡兒童和重點(diǎn)人群提供預(yù)防接種服務(wù)。在預(yù)防接種門診設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，合理安排接種時(shí)間，確保接種工作有序進(jìn)行。接種工作人員嚴(yán)格遵守預(yù)防接種操作規(guī)程，做好接種前的告知、詢問(wèn)、登記等工作，確保接種安全。加強(qiáng)疫苗管理，做好疫苗的儲(chǔ)存、運(yùn)輸、接種等環(huán)節(jié)的冷鏈管理，保證疫苗質(zhì)量。3.慢性病管理對(duì)高血壓、糖尿病等慢性病患者進(jìn)行篩查和登記，建立慢性病患者管理檔案。定期為慢性病患者提供隨訪服務(wù)，了解患者病情變化，進(jìn)行健康指導(dǎo)和用藥指導(dǎo)。根據(jù)慢性病患者的病情，制定個(gè)性化的治療方案，督促患者按時(shí)服藥、定期復(fù)查。組織慢性病患者參加健康講座、康復(fù)訓(xùn)練等活動(dòng)，提高患者的自我管理能力。（三）衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法流程1.監(jiān)督檢查計(jì)劃制定根據(jù)衛(wèi)生法律法規(guī)和監(jiān)管要求，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定年度衛(wèi)生監(jiān)督檢查計(jì)劃。明確監(jiān)督檢查的對(duì)象范圍、內(nèi)容重點(diǎn)、時(shí)間安排等。對(duì)監(jiān)督檢查計(jì)劃進(jìn)行科學(xué)合理的安排，確保各項(xiàng)監(jiān)督檢查工作有序開(kāi)展。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整監(jiān)督檢查計(jì)劃，提高監(jiān)督檢查的針對(duì)性和實(shí)效性。2.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員按照監(jiān)督檢查計(jì)劃，對(duì)被監(jiān)督單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。檢查過(guò)程中，嚴(yán)格遵守執(zhí)法程序，出示執(zhí)法證件，表明身份。認(rèn)真查閱相關(guān)資料，實(shí)地查看場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行、人員操作等情況，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)指出并提出整改意見(jiàn)，下達(dá)衛(wèi)生監(jiān)督意見(jiàn)書。3.案件查處對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違法行為進(jìn)行立案查處。按照行政處罰程序，進(jìn)行調(diào)查取證、案件合議、告知當(dāng)事人權(quán)利、舉行聽(tīng)證等工作。依法作出行政處罰決定，送達(dá)當(dāng)事人。加強(qiáng)對(duì)行政處罰案件的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保處罰決定得到有效執(zhí)行。同時(shí)，做好案件的歸檔和統(tǒng)計(jì)工作，定期分析總結(jié)案件查處情況。四、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立衛(wèi)生為民辦事承諾制度監(jiān)督小組，由衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)代表組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)衛(wèi)生為民辦事承諾制度的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生行政部門工作人員的日常監(jiān)督管理。通過(guò)內(nèi)部審計(jì)、專項(xiàng)檢查、投訴舉報(bào)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。3.定期召開(kāi)監(jiān)督小組會(huì)議，通報(bào)承諾制度執(zhí)行情況，分析存在的問(wèn)題，研究制定改進(jìn)措施。對(duì)違反承諾制度的單位和個(gè)人，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）社會(huì)監(jiān)督1.設(shè)立衛(wèi)生為民辦事投訴舉報(bào)電話、郵箱等渠道，向社會(huì)公布。接受群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)情況、衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法等方面的投訴舉報(bào)。2.對(duì)群眾的投訴舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人，并向社會(huì)公開(kāi)。對(duì)經(jīng)查實(shí)的違規(guī)行為，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公布。3.定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話隨訪、網(wǎng)絡(luò)投票等方式，廣泛征求群眾對(duì)衛(wèi)生為民辦事工作的意見(jiàn)和建議。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果及群眾意見(jiàn)建議，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）考核評(píng)價(jià)1.制定衛(wèi)生為民辦事承諾制度考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明確考核內(nèi)容、考核方式、考核周期等?？己嗽u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、群眾滿意度等方面。2.定期對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生行政部門進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次。對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)秀的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的單位和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。3.將考核評(píng)價(jià)結(jié)果與單位和個(gè)人的績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)連續(xù)兩年考核評(píng)價(jià)結(jié)果不合格的單位，采取警告、限期整改、降低等級(jí)等措施；對(duì)連續(xù)兩年考核評(píng)價(jià)結(jié)果不合格的個(gè)人，給予警告、誡勉談話、辭退等處理。五、責(zé)任追究1.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本承諾制度，有下列情形之一的，由衛(wèi)生行政部門責(zé)令改正，給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任：未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下，群眾滿意度明顯下降的；違反醫(yī)療質(zhì)量管理制度，發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，造成嚴(yán)重后果的；違反醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)、分解收費(fèi)、過(guò)度醫(yī)療等行為，情節(jié)嚴(yán)重的；對(duì)投訴舉報(bào)不及時(shí)受理、調(diào)查和處理，造成不良影響的；其他違反本承諾制度的行為。2.衛(wèi)生行政部門工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中，違反本承諾制度，