PAGE公主規(guī)章制度及衛(wèi)生制度一、總則1.目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范公主崗位的工作行為，確保服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司良好形象，同時(shí)保障工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適、整潔的環(huán)境。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有公主崗位工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)開展工作。以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同維護(hù)公司整體運(yùn)營秩序。嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。二、公主崗位職責(zé)1.接待服務(wù)在客人到達(dá)前，做好準(zhǔn)備工作，包括整理臺(tái)面、擺放用品等。熱情、禮貌地迎接客人，引導(dǎo)客人就座，及時(shí)提供茶水等飲品。了解客人需求，準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)部門，確?？腿说玫郊皶r(shí)、滿意的服務(wù)。2.點(diǎn)單服務(wù)熟悉各類酒水、小吃等產(chǎn)品信息，能夠向客人進(jìn)行詳細(xì)介紹。根據(jù)客人喜好，為客人推薦合適的飲品和小吃，提供專業(yè)的建議。準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)單內(nèi)容，確保信息無誤。3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及時(shí)為客人添加飲品、更換煙灰缸等，保持臺(tái)面整潔。關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，適時(shí)提供服務(wù)，如協(xié)助客人開啟瓶蓋、解決突發(fā)問題等。維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確?？腿嗽谑孢m、安全的環(huán)境中享受服務(wù)。4.送客服務(wù)在客人用餐或消費(fèi)結(jié)束后，禮貌地詢問客人是否還有其他需求。為客人結(jié)賬提供準(zhǔn)確信息，協(xié)助客人完成結(jié)賬流程。熱情送客，感謝客人光臨，歡迎客人再次惠顧。三、公主工作紀(jì)律1.出勤紀(jì)律按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，如需短暫離崗，應(yīng)向主管或同事說明去向。2.著裝儀表工作期間必須穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色，保持面容清潔，化淡妝。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。3.語言行為規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，嚴(yán)禁使用粗俗、侮辱性語言。與客人交流時(shí)，應(yīng)保持微笑服務(wù)，眼神專注，態(tài)度親切。不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持工作環(huán)境安靜。4.工作態(tài)度對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，不得敷衍了事。樹立服務(wù)意識(shí)，以客人滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。勇于面對(duì)工作中的問題和挑戰(zhàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并積極解決。四、公主服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)流程規(guī)范客人進(jìn)門時(shí)，應(yīng)在3秒內(nèi)做出反應(yīng)，主動(dòng)迎接客人，引導(dǎo)客人至合適座位。點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)在客人提出需求后1分鐘內(nèi)記錄并確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，詢問客人是否還有其他需求。飲品和小吃應(yīng)在點(diǎn)單后5分鐘內(nèi)上桌，如有特殊情況應(yīng)及時(shí)向客人說明。服務(wù)過程中，每隔15分鐘主動(dòng)巡視一次客人區(qū)域，及時(shí)提供服務(wù)?？腿私Y(jié)賬時(shí)，應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成結(jié)賬流程，并禮貌送客。2.服務(wù)態(tài)度規(guī)范始終保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，不得對(duì)客人有任何不耐煩或抵觸情緒。尊重客人的個(gè)性和需求，盡力滿足客人合理要求，對(duì)于不合理要求應(yīng)委婉拒絕并做好解釋工作。關(guān)注客人情緒變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，確保客人始終處于愉悅狀態(tài)。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，客人可通過意見箱、在線評(píng)價(jià)等方式對(duì)公主服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。主管應(yīng)定期收集客人反饋意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析評(píng)估，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的公主，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的公主，進(jìn)行批評(píng)教育并督促其改進(jìn)。五、公主衛(wèi)生制度1.工作區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)公主負(fù)責(zé)的工作區(qū)域包括餐桌、餐椅、地面、吧臺(tái)等，應(yīng)保持清潔無污漬。餐桌臺(tái)面應(yīng)每天進(jìn)行清潔消毒，使用干凈的抹布擦拭，確保無灰塵、水漬。餐椅表面應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、污漬，椅套應(yīng)定期清洗更換。地面應(yīng)隨時(shí)清掃，保持干凈整潔，無雜物、垃圾，定期進(jìn)行拖地消毒。吧臺(tái)應(yīng)保持物品擺放整齊，臺(tái)面清潔，酒具、茶具等應(yīng)及時(shí)清洗消毒。2.衛(wèi)生清潔流程每天上班前，應(yīng)對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括擦拭臺(tái)面、清掃地面、整理物品等?？腿穗x開后，應(yīng)及時(shí)清理桌面垃圾，更換煙灰缸，擦拭桌面，保持桌面整潔。每隔2小時(shí)對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行一次小清掃，清理雜物、水漬等。每周對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行一次深度清潔，包括對(duì)吧臺(tái)、酒具、茶具等進(jìn)行全面消毒。3.衛(wèi)生用品管理配備充足的衛(wèi)生清潔用品，如抹布、拖把、清潔劑、消毒劑等，并妥善保管。衛(wèi)生用品應(yīng)分類存放，并有明顯標(biāo)識(shí)，不得隨意混用。定期檢查衛(wèi)生用品的庫存情況，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品。4.個(gè)人衛(wèi)生要求公主應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)佩戴清潔的口罩，避免飛沫傳播。不得在工作區(qū)域內(nèi)吃東西、吸煙，保持工作環(huán)境清潔衛(wèi)生。六、公主培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新入職公主應(yīng)接受公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生制度等。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升公主的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，培訓(xùn)內(nèi)容可包括酒水知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等。根據(jù)實(shí)際工作需求，不定期開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)新推出的產(chǎn)品進(jìn)行介紹培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果。邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和權(quán)威性。鼓勵(lì)公主之間相互交流學(xué)習(xí)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。3.考核機(jī)制建立完善的考核機(jī)制，定期對(duì)公主的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、衛(wèi)生執(zhí)行情況等?？己朔绞娇刹捎弥鞴茉u(píng)價(jià)、客人評(píng)價(jià)、自我評(píng)估相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的公主給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的公主進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并制定改進(jìn)計(jì)劃，跟蹤改進(jìn)效果。七、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，受到客人高度贊揚(yáng)的公主，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。在公司組織的服務(wù)技能比賽、衛(wèi)生評(píng)比等活動(dòng)中獲得優(yōu)異成績(jī)的公主，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。提出合理化建議并被公司采納，為公司帶來顯著效益的公主，給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.處罰制度對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律的公主，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職等處罰。因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客人投訴的公主，根據(jù)投訴嚴(yán)重程度給予相應(yīng)處罰，并要求其向客人道歉、賠償損失等。在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的公主，