PAGE酒店客房打掃衛(wèi)生制度一、總則1.目的為確保酒店客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提升酒店形象和服務(wù)品質(zhì)，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的日常打掃衛(wèi)生工作，包括各類標(biāo)準(zhǔn)客房、套房及特殊房型。3.基本原則遵循國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。以賓客滿意度為導(dǎo)向，注重細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。合理安排工作流程，提高工作效率，確保按時(shí)完成客房打掃任務(wù)。二、人員要求1.健康與培訓(xùn)客房打掃人員必須持有有效的健康證明，定期進(jìn)行健康檢查，確保身體健康，無(wú)傳染性疾病。新入職員工需接受酒店組織的專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容包括客房清潔流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全操作規(guī)范等，培訓(xùn)合格后方可上崗。定期組織在職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升，包括清潔技巧、新型清潔用品使用、賓客特殊需求處理等，不斷提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.工作態(tài)度與責(zé)任心具備良好的職業(yè)道德和工作態(tài)度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心周到，能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。尊重賓客隱私，不得隨意翻動(dòng)賓客物品，如因工作需要必須移動(dòng)，需經(jīng)賓客同意，并在工作結(jié)束后恢復(fù)原狀。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得隱瞞或拖延處理。三、客房打掃流程與標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，包括清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋、床單被套等，檢查工具和用品是否齊全、完好。了解客房狀態(tài)，如是否有賓客入住、是否有特殊要求等，如有未清潔的客房，需與前臺(tái)確認(rèn)賓客退房時(shí)間，提前做好準(zhǔn)備。進(jìn)入客房前，輕輕敲門(mén)，自報(bào)身份（如“您好，客房服務(wù)”），等待35秒后再開(kāi)門(mén)，如賓客在房?jī)?nèi)，需先征得賓客同意后方可進(jìn)入。2.客房整理拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶通風(fēng)換氣（根據(jù)季節(jié)和賓客需求），檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、電視、燈具、水龍頭等，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。清理客房?jī)?nèi)的垃圾和雜物，將垃圾裝入垃圾袋，注意分類放置，如可回收垃圾、不可回收垃圾等，垃圾不得在客房?jī)?nèi)過(guò)夜。整理床鋪，更換床單、被套、枕套，確保床鋪平整、干凈、無(wú)褶皺，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。整理賓客衣物，將衣物掛入衣柜或疊放整齊放在抽屜內(nèi)，如需折疊，應(yīng)按照一定的規(guī)范進(jìn)行，保持衣物整潔。整理桌面、臺(tái)面，清理上面的雜物，擦拭干凈，保持整潔。將客房?jī)?nèi)的書(shū)籍、雜志等擺放整齊。3.衛(wèi)生間清潔先清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，倒入垃圾袋，更換衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙。擦拭衛(wèi)生間臺(tái)面、水龍頭、鏡子、淋浴噴頭、馬桶等設(shè)施設(shè)備，確保無(wú)污漬、水漬，光亮如新。使用專用清潔劑清潔馬桶內(nèi)部，確保馬桶無(wú)異味。清潔淋浴間和浴缸，先沖洗干凈，再用清潔劑擦拭，去除污漬和水垢，最后用清水沖洗干凈，并用干凈的毛巾擦干。拖凈衛(wèi)生間地面，保持地面干燥、無(wú)積水，地漏暢通無(wú)堵塞。4.其他區(qū)域清潔擦拭房間內(nèi)的家具表面，如衣柜、電視柜、書(shū)桌等，去除灰塵和污漬，保持家具表面整潔。清潔客房?jī)?nèi)的門(mén)窗玻璃，確保玻璃明亮、無(wú)污漬。檢查客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)等，擦拭外殼，確保設(shè)備干凈整潔，并檢查設(shè)備是否正常使用。補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的易耗品，如洗漱用品、茶葉、咖啡、礦泉水等，確保物品齊全、擺放整齊。5.檢查與收尾按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，包括床鋪、衛(wèi)生間、家具、電器設(shè)備、門(mén)窗等，確保無(wú)遺漏、無(wú)污漬、無(wú)損壞。再次檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)修。關(guān)閉窗戶，拉上窗簾，整理好清潔工具和用品，將清潔車推至指定位置存放。離開(kāi)客房時(shí)，輕輕關(guān)門(mén)，確?？头块T(mén)關(guān)閉完好。四、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體客房?jī)?nèi)無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味，空氣清新。墻面、天花板無(wú)裂縫、無(wú)脫落、無(wú)污漬，壁紙無(wú)破損、無(wú)污漬。地面干凈整潔，無(wú)腳印、無(wú)雜物，地毯無(wú)污漬、無(wú)磨損，地板光亮如新。2.床鋪床單、被套、枕套干凈、平整、無(wú)褶皺，無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。被子疊放整齊，枕頭擺放端正，四角飽滿，外觀整潔。床罩平整，無(wú)污漬、無(wú)破損，如有使用床罩，應(yīng)按規(guī)范整理。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間臺(tái)面、水龍頭、鏡子、淋浴噴頭、馬桶等設(shè)施設(shè)備光亮、無(wú)污漬、無(wú)水漬。馬桶內(nèi)部清潔，無(wú)異味，水箱無(wú)漏水，馬桶圈干凈衛(wèi)生。淋浴間和浴缸無(wú)污漬、無(wú)水垢，排水暢通，地面干燥無(wú)積水。衛(wèi)生間地面干凈、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物，地漏無(wú)堵塞、無(wú)異味。4.家具衣柜、電視柜、書(shū)桌等家具表面干凈整潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，拉手、合頁(yè)等五金件無(wú)損壞。抽屜、柜門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，內(nèi)部物品擺放整齊，無(wú)異味。5.電器設(shè)備電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)等電器設(shè)備外殼干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，設(shè)備運(yùn)行正常。電器插頭、插座無(wú)損壞，電線無(wú)外露、無(wú)破損。6.易耗品洗漱用品齊全，擺放整齊，包裝完好，無(wú)過(guò)期、無(wú)變質(zhì)。茶葉、咖啡、礦泉水等飲品充足，包裝無(wú)破損，擺放位置合理。五、安全與注意事項(xiàng)1.安全操作清潔人員在工作過(guò)程中應(yīng)注意安全，正確使用清潔工具和用品，避免發(fā)生意外事故。使用清潔劑時(shí)，應(yīng)按照產(chǎn)品說(shuō)明正確稀釋和使用，避免接觸皮膚和眼睛，如不慎接觸，應(yīng)立即用大量清水沖洗，并及時(shí)就醫(yī)。擦拭高處物品時(shí)，應(yīng)使用合適的工具，如梯子等，并確保梯子放置平穩(wěn)，有人扶梯，防止摔倒。清潔衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)注意防滑，及時(shí)清理地面水漬，避免賓客滑倒。2.賓客物品保護(hù)不得隨意翻動(dòng)賓客物品，如需整理或清潔，應(yīng)先征得賓客同意，并在工作結(jié)束后恢復(fù)原狀。如發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，按照酒店規(guī)定進(jìn)行妥善處理，不得私自扣留或使用。3.防火防盜：注意防火安全，不得在客房?jī)?nèi)使用明火，如吸煙、使用蠟燭等。離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電器設(shè)備、水龍頭等，確保無(wú)安全隱患。加強(qiáng)防盜意識(shí)，注意保管好清潔工具和用品，不得隨意放置在客房?jī)?nèi)，防止丟失或被盜。六、質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制客房部主管或領(lǐng)班應(yīng)定期對(duì)客房打掃衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查和查看清潔記錄，確保打掃質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立賓客意見(jiàn)反饋渠道，如賓客意見(jiàn)卡、在線評(píng)價(jià)等，及時(shí)收集賓客對(duì)客房衛(wèi)生的反饋意見(jiàn)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。酒店質(zhì)檢部門(mén)不定期對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，并督促相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。2.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況、賓客滿意度、工作效率等方面，對(duì)客房打掃人員進(jìn)行量化考核。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，如發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。賓客滿意度以賓客反饋意見(jiàn)為依據(jù)，如賓客對(duì)客房衛(wèi)生不滿意，每次扣除一定分?jǐn)?shù)。工作效率根據(jù)客房打掃時(shí)間和任務(wù)完成情況進(jìn)行評(píng)估，未能按時(shí)完成任務(wù)或工作效率低下的，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。3.獎(jiǎng)懲措施根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客房打掃人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)考核不合格的人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整工作崗位等處理，如多次考核不合格，予以辭退。七、培訓(xùn)與提升1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等，確保培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容包括客房清潔流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全操作規(guī)范、新型清潔用品使用、賓客投訴處理等方面，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.技能競(jìng)賽定期組織客房打掃技能競(jìng)賽，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性和工作熱情，提高員工的技能水平。競(jìng)賽內(nèi)容包括客房清潔速度、衛(wèi)生質(zhì)量、操作規(guī)范等方面，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為客房打掃人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和個(gè)人能力，制定晉升計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，幫