PAGE酒店衛(wèi)生與值班制度一、總則1.目的本制度旨在確保酒店提供清潔、衛(wèi)生、安全且舒適的住宿環(huán)境，規(guī)范酒店值班工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障酒店正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)酒店良好形象，滿足賓客需求，同時(shí)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于客房部、餐飲部、工程部、前臺(tái)接待、保安部等全體工作人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家衛(wèi)生、安全等相關(guān)法律法規(guī)以及酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。質(zhì)量第一原則：始終將衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量放在首位，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、可靠的服務(wù)體驗(yàn)。責(zé)任明確原則：明確各部門及員工在衛(wèi)生與值班工作中的職責(zé)，做到責(zé)任到人，便于監(jiān)督和考核。協(xié)作配合原則：各部門之間應(yīng)密切協(xié)作，相互配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同保障酒店衛(wèi)生與值班工作的順利開展。二、酒店衛(wèi)生制度客房衛(wèi)生1.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)床鋪整理：每日更換床單、被套、枕套，保持床鋪平整、無(wú)褶皺，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。衛(wèi)生間清潔：衛(wèi)生間每日進(jìn)行全面清潔消毒，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等，確保無(wú)污漬、水漬，鏡子明亮，地面干燥防滑。家具清潔：擦拭客房?jī)?nèi)的家具，如衣柜、書桌、電視柜等，保持表面清潔，無(wú)灰塵、污漬。物品擺放：客房?jī)?nèi)的物品應(yīng)擺放整齊，如茶杯、毛巾、洗漱用品等，按照規(guī)定的位置放置，方便賓客使用?？諝馇逍拢罕３挚头?jī)?nèi)空氣清新，定期開窗通風(fēng)，必要時(shí)使用空氣凈化器，確?？諝赓|(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.清潔流程準(zhǔn)備工作：清潔人員在進(jìn)入客房前，應(yīng)準(zhǔn)備好所需的清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等，并確保工具和用品干凈、衛(wèi)生。敲門與通報(bào)：清潔人員站在客房門外，輕輕敲門三次，每次間隔約一秒鐘，然后通報(bào)“客房服務(wù)”，等待賓客回應(yīng)。如無(wú)回應(yīng)，可使用鑰匙輕輕打開房門，再次通報(bào)并確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)人后進(jìn)入。開窗通風(fēng)：進(jìn)入客房后，首先打開窗戶通風(fēng)，保持空氣流通。垃圾清理：清理客房?jī)?nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口后放在客房門口指定位置，等待統(tǒng)一收集處理。床鋪整理：按照床鋪整理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，更換床單、被套、枕套，整理床鋪。衛(wèi)生間清潔：依次清潔馬桶、洗手盆、淋浴間等，使用清潔劑去除污漬，然后用清水沖洗干凈，最后用干凈的抹布擦干。家具清潔：擦拭客房?jī)?nèi)的家具表面，按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行，確保無(wú)灰塵、污漬。物品整理與補(bǔ)充：整理客房?jī)?nèi)的物品，將茶杯、毛巾等擺放整齊，檢查洗漱用品是否齊全，如有缺失及時(shí)補(bǔ)充。地面清潔：清潔客房地面，使用拖把或吸塵器將地面灰塵、雜物清理干凈，確保地面干凈、整潔。檢查驗(yàn)收：清潔工作完成后，清潔人員應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確?？头啃l(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。然后由客房主管或領(lǐng)班進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。3.消毒規(guī)范消毒用品：使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消毒用品，如含氯消毒劑、過(guò)氧乙酸等，按照規(guī)定的濃度和配比進(jìn)行配制。消毒方法：空氣消毒：可采用紫外線燈照射消毒或使用空氣消毒劑噴霧消毒，消毒時(shí)間應(yīng)根據(jù)消毒劑的使用說(shuō)明進(jìn)行操作。物體表面消毒：對(duì)客房?jī)?nèi)的家具、衛(wèi)生間設(shè)施等物體表面進(jìn)行擦拭消毒，消毒后應(yīng)保持物體表面濕潤(rùn)一定時(shí)間，以確保消毒效果。織物消毒：床單、被套、枕套等織物可采用高溫洗滌消毒或使用消毒劑浸泡消毒，消毒后應(yīng)進(jìn)行漂洗，去除殘留的消毒劑。消毒記錄：建立消毒記錄臺(tái)賬，記錄消毒時(shí)間、消毒部位、消毒用品名稱及濃度、消毒人員等信息，確保消毒工作可追溯。公共區(qū)域衛(wèi)生1.大堂衛(wèi)生地面清潔：每日定時(shí)清掃大堂地面，保持地面干凈、光亮，無(wú)污漬、水漬。及時(shí)清理地面上的雜物，如紙屑、果皮等。家具清潔：擦拭大堂內(nèi)的沙發(fā)、茶幾、柜臺(tái)等家具，保持表面清潔，無(wú)灰塵、污漬。定期對(duì)家具進(jìn)行保養(yǎng)，確保家具完好無(wú)損。綠植養(yǎng)護(hù)：定期對(duì)大堂內(nèi)的綠植進(jìn)行澆水、施肥、修剪，保持綠植生長(zhǎng)良好。及時(shí)清理綠植上的落葉、枯枝等雜物，確保大堂環(huán)境美觀。公共設(shè)施清潔：清潔大堂內(nèi)的電梯、樓梯扶手、門窗等公共設(shè)施，保持設(shè)施表面清潔，無(wú)灰塵、污漬。定期對(duì)電梯進(jìn)行消毒，確保電梯內(nèi)空氣清新。2.餐廳衛(wèi)生餐具清潔消毒：嚴(yán)格按照餐具清洗消毒流程進(jìn)行操作，確保餐具清潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。餐具清洗后應(yīng)進(jìn)行高溫消毒或使用消毒劑浸泡消毒，消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的專用餐具柜內(nèi)。餐廳環(huán)境清潔：每日對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括桌椅、地面、墻壁、天花板等。保持餐廳環(huán)境整潔，無(wú)污漬、無(wú)異味。定期對(duì)餐廳進(jìn)行通風(fēng)換氣，確保餐廳內(nèi)空氣清新。食品衛(wèi)生管理：嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。食品應(yīng)存放在專用的食品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，分類存放，隔墻離地。食品加工過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保食品煮熟煮透，防止食物中毒。3.走廊與樓梯衛(wèi)生地面清潔：每日清掃走廊和樓梯地面，保持地面干凈、無(wú)雜物。定期對(duì)地面進(jìn)行拖地或打蠟處理，保持地面光亮。扶手清潔：擦拭走廊和樓梯扶手，保持扶手表面清潔，無(wú)灰塵、污漬。墻壁與天花板清潔：定期清潔走廊和樓梯的墻壁與天花板，去除灰塵、污漬，保持墻面和天花板整潔。門窗清潔：清潔走廊和樓梯的門窗，保持門窗玻璃明亮，窗框、門框無(wú)灰塵。衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.自查自糾各部門員工在完成本職工作后，應(yīng)進(jìn)行自我衛(wèi)生檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題。如客房服務(wù)員在整理客房后，應(yīng)檢查客房衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；餐廳工作人員在完成食品加工和餐廳清潔后，應(yīng)檢查餐具清潔、餐廳環(huán)境等是否達(dá)標(biāo)。2.領(lǐng)班檢查領(lǐng)班應(yīng)定期對(duì)本班組員工的工作區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促員工整改。檢查內(nèi)容包括客房衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生等，檢查結(jié)果應(yīng)做好記錄。3.主管巡檢主管應(yīng)每日對(duì)酒店衛(wèi)生情況進(jìn)行巡檢，全面檢查各部門的衛(wèi)生工作落實(shí)情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改結(jié)果。巡檢內(nèi)容包括客房衛(wèi)生質(zhì)量、公共區(qū)域衛(wèi)生狀況、消毒記錄等。4.經(jīng)理抽檢酒店經(jīng)理應(yīng)不定期對(duì)酒店衛(wèi)生進(jìn)行抽檢，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。抽檢結(jié)果作為考核各部門衛(wèi)生工作的重要依據(jù)，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的部門進(jìn)行嚴(yán)肅處理。三、酒店值班制度值班人員職責(zé)1.前臺(tái)值班賓客接待：熱情、禮貌地接待每一位賓客，為賓客辦理入住、退房手續(xù)，解答賓客的咨詢和疑問(wèn)。信息處理：及時(shí)準(zhǔn)確地錄入賓客信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間等，確保賓客信息完整、準(zhǔn)確。訂單管理：處理賓客的預(yù)訂訂單，與預(yù)訂中心保持溝通，確保預(yù)訂信息的及時(shí)傳遞和處理。突發(fā)事件處理：遇到賓客投訴、設(shè)備故障等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，確保賓客問(wèn)題得到妥善解決。2.客房值班樓層巡查：定時(shí)對(duì)客房樓層進(jìn)行巡查，檢查客房門是否關(guān)好，走廊燈光、消防設(shè)施等是否正常。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理樓層內(nèi)的安全隱患和異常情況。賓客服務(wù)：為賓客提供必要的服務(wù)，如送開水、送物品等。及時(shí)響應(yīng)賓客的需求，確保賓客在客房?jī)?nèi)的生活舒適。協(xié)助清潔：協(xié)助客房清潔人員進(jìn)行臨時(shí)的清潔工作，如緊急清理退房后的客房等。安全保衛(wèi)：負(fù)責(zé)客房樓層的安全保衛(wèi)工作，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等安全事故。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。3.工程值班設(shè)備巡檢：定時(shí)對(duì)酒店內(nèi)的各類設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括電力設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、給排水設(shè)備等，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常，有無(wú)異常聲響、異味等。故障維修：及時(shí)處理設(shè)備故障，接到設(shè)備故障報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。對(duì)于重大設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，在遇到突發(fā)設(shè)備事故時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急措施，保障酒店的正常運(yùn)營(yíng)和賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全。節(jié)能管理：協(xié)助酒店做好節(jié)能工作，檢查設(shè)備的能耗情況，提出節(jié)能建議和措施，降低酒店能源消耗。4.保安值班門禁管理：負(fù)責(zé)酒店出入口的門禁管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度，禁止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入酒店。巡邏檢查：定時(shí)對(duì)酒店內(nèi)的公共區(qū)域、停車場(chǎng)、客房樓層等進(jìn)行巡邏檢查，確保酒店安全。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件，維護(hù)酒店的治安秩序。監(jiān)控管理：監(jiān)控酒店內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)關(guān)注酒店內(nèi)的動(dòng)態(tài)情況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知相關(guān)部門，并進(jìn)行錄像記錄，以備后續(xù)查看。消防安全：負(fù)責(zé)酒店的消防安全工作，定期檢查消防設(shè)施和器材，確保消防設(shè)施完好有效。組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。值班時(shí)間與排班1.值班時(shí)間酒店實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間到崗值班，不得擅自離崗。具體值班時(shí)間安排如下：前臺(tái)值班：早班：[具體時(shí)間區(qū)間1]；中班：[具體時(shí)間區(qū)間2]；夜班：[具體時(shí)間區(qū)間3]?？头恐蛋啵喊装啵篬具體時(shí)間區(qū)間4]；中班：[具體時(shí)間區(qū)間5]；夜班：[具體時(shí)間區(qū)間6]。工程值班：實(shí)行輪班制，請(qǐng)參考具體排班表。保安值班：實(shí)行輪班制，請(qǐng)參考具體排班表。2.排班原則公平合理原則：排班應(yīng)充分考慮員工的工作能力、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人意愿等因素，確保排班公平合理，避免出現(xiàn)員工過(guò)度勞累或工作任務(wù)不均衡的情況。滿足運(yùn)營(yíng)需求原則：根據(jù)酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和賓客流量，合理安排值班人員，確保酒店在各個(gè)時(shí)間段都能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足賓客的需求。勞逸結(jié)合原則：注重員工的身心健康，合理安排員工的休息時(shí)間，避免員工連續(xù)長(zhǎng)時(shí)間工作，保證員工有足夠的精力投入工作。3.排班調(diào)整如因特殊情況需要調(diào)整排班，應(yīng)提前通知相關(guān)員工，并說(shuō)明調(diào)整原因。調(diào)整后的排班應(yīng)盡量保證員工的工作時(shí)間和休息時(shí)間相對(duì)合理，同時(shí)確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)不受影響。值班交接1.交接時(shí)間值班人員應(yīng)在值班結(jié)束前15分鐘與接班人員進(jìn)行交接，確保交接工作順利完成，不影響下一班次的工作。2.交接內(nèi)容工作事項(xiàng)交接：將未完成的工作任務(wù)、待處理的賓客問(wèn)題等詳細(xì)告知接班人員，并提供相關(guān)的工作記錄和資料。設(shè)備設(shè)施交接：交接值班期間設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，包括設(shè)備是否正常運(yùn)行、有無(wú)故障發(fā)生等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)明故障情況及已采取的措施，并協(xié)助接班人員進(jìn)行處理。物品交接：交接值班期間使用的各類物品，如鑰匙、對(duì)講機(jī)、清潔工具等，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、完好無(wú)損。信息交接：交接賓客信息、預(yù)訂信息、安全信息等重要信息，確保接班人員能夠及時(shí)掌握酒店的最新情況。3.交接記錄交接雙方應(yīng)在值班交接表上簽字確認(rèn)，記錄交接時(shí)間、交接內(nèi)容等信息。值班交接表應(yīng)妥善保存，以備日后查閱。值班紀(jì)律與考核1.值班紀(jì)律遵守工作時(shí)間：值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守值班時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。堅(jiān)守工作崗位：值班期間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。如有緊急情況需要離開崗位，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并安排好替班人員。保持通訊暢通：值班人員應(yīng)保持手機(jī)等通訊工具暢通，以便及時(shí)接收工作指令和處理突發(fā)事件。嚴(yán)格執(zhí)行制度：嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括衛(wèi)生制度、安全制度、服務(wù)規(guī)范等，確保工作質(zhì)量和服務(wù)水平。2.考核辦法定期考核：酒店定期對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律遵守情況等?？己私Y(jié)果作為員工績(jī)效評(píng)定、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升等的重要依據(jù)。