PAGE衛(wèi)生院信訪排查制度一、總則1.目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪排查工作，及時發(fā)現(xiàn)、化解各類矛盾糾紛，維護衛(wèi)生院正常工作秩序，保障患者及家屬的合法權(quán)益，促進衛(wèi)生院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及來院就診患者、家屬、社會公眾等涉及的信訪事項排查工作。3.基本原則預(yù)防為主原則：通過建立健全信訪排查機制，提前發(fā)現(xiàn)潛在的信訪問題，采取有效措施加以預(yù)防和化解，避免矛盾激化升級。依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定開展信訪排查工作，確保程序合法、處理公正。及時高效原則：對信訪事項做到及時受理、快速排查、妥善處理，提高工作效率，減少信訪問題對衛(wèi)生院工作的影響。以人為本原則：充分尊重信訪人的合法權(quán)益，耐心傾聽其訴求，積極為其解決問題，體現(xiàn)人文關(guān)懷。二、信訪排查工作機構(gòu)及職責(zé)1.信訪排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：由衛(wèi)生院院長擔(dān)任組長，副院長擔(dān)任副組長，各職能科室負責(zé)人為成員。職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生院信訪排查工作，制定信訪排查工作方針、政策和工作目標(biāo)。定期召開信訪排查工作會議，研究分析信訪形勢，部署信訪排查工作任務(wù)。對重大、復(fù)雜信訪事項進行協(xié)調(diào)指導(dǎo)，督促檢查信訪排查工作落實情況。2.信訪排查工作辦公室組成人員：設(shè)在衛(wèi)生院辦公室，由辦公室主任兼任主任，成員包括各職能科室相關(guān)工作人員。職責(zé)負責(zé)信訪排查工作的具體組織實施，制定信訪排查工作計劃和方案。受理、登記、梳理各類信訪事項，建立信訪臺賬，及時向信訪排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告。組織開展信訪事項的調(diào)查核實工作，提出處理意見和建議，跟蹤督促處理結(jié)果落實。定期對信訪排查工作進行總結(jié)分析，撰寫工作報告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。3.各職能科室職責(zé)負責(zé)本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)信訪事項的排查工作，及時發(fā)現(xiàn)并處理本科室存在的問題。配合信訪排查工作辦公室做好信訪事項的調(diào)查核實工作，提供相關(guān)資料和信息。加強本科室工作人員的教育管理，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生。三、信訪排查范圍及內(nèi)容1.信訪排查范圍患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費用等方面的投訴和意見。職工對衛(wèi)生院管理、人事、待遇等方面的訴求和反映。社會公眾對衛(wèi)生院建設(shè)、發(fā)展、公益服務(wù)等方面的建議和監(jiān)督。涉及醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故及其他可能引發(fā)信訪的各類矛盾糾紛。2.信訪排查內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)方面：包括醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)水平、護理質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、就診流程等。醫(yī)療安全方面：如醫(yī)療設(shè)備運行安全、藥品質(zhì)量安全、醫(yī)院感染防控、手術(shù)安全等。醫(yī)療費用方面：收費標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保報銷、費用明細等是否合理、透明。衛(wèi)生院管理方面：規(guī)章制度執(zhí)行情況、工作紀(jì)律、績效考核、后勤保障等。人事待遇方面：人員招聘、崗位晉升、薪酬福利、勞動權(quán)益等。醫(yī)患關(guān)系方面：醫(yī)療糾紛處理情況、患者滿意度調(diào)查、醫(yī)患溝通機制運行情況等。四、信訪排查工作流程1.信息收集設(shè)立多種信訪信息收集渠道，包括信訪接待窗口、舉報電話、電子郵箱、意見箱、患者滿意度調(diào)查、醫(yī)護人員日常工作反饋等。各職能科室定期收集本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信訪信息，及時反饋給信訪排查工作辦公室。信訪排查工作辦公室對收集到的信訪信息進行統(tǒng)一登記，詳細記錄信訪人基本情況、信訪事項內(nèi)容、反映時間等。2.初步篩查信訪排查工作辦公室對登記的信訪信息進行初步篩查，根據(jù)信訪事項的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍等進行分類。對于一般性信訪事項，直接轉(zhuǎn)相關(guān)職能科室進行處理，并跟蹤處理結(jié)果。對于較為復(fù)雜、可能引發(fā)較大影響的信訪事項，及時報告信訪排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動深入排查程序。3.深入排查成立由相關(guān)職能科室人員組成的排查小組，對重點信訪事項進行深入調(diào)查核實。通過查閱資料、實地走訪、問卷調(diào)查患者及家屬、與當(dāng)事人談話等方式，全面了解信訪事項的真實情況。排查小組對調(diào)查核實情況進行分析研究，查找問題根源，提出處理建議和解決方案。4.結(jié)果反饋與處理排查小組將信訪事項排查結(jié)果及時反饋給信訪排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并向信訪人通報。根據(jù)排查結(jié)果，按照“誰主管、誰負責(zé)”的原則，明確責(zé)任科室和責(zé)任人，制定具體的處理措施。責(zé)任科室和責(zé)任人按照處理措施認真落實整改，及時將處理結(jié)果反饋給信訪排查工作辦公室。信訪排查工作辦公室對處理結(jié)果進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。五、信訪排查工作要求1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)各科室要高度重視信訪排查工作，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專人負責(zé)，確保信訪排查工作有序開展。2.嚴(yán)格工作紀(jì)律信訪排查工作人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守信訪人秘密，不得泄露信訪信息。對在信訪排查工作中敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假的，要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。3.注重工作方法堅持依法依規(guī)、客觀公正的原則，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，妥善處理信訪事項。注重與信訪人的溝通交流，耐心傾聽其訴求，做好解釋疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)信訪人通過合理合法途徑解決問題。4.強化協(xié)調(diào)配合信訪排查工作涉及多個科室，各科室要密切配合，形成工作合力。對于涉及多個科室的信訪事項，要共同研究處理，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。六、信訪排查工作的監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制衛(wèi)生院設(shè)立信訪排查工作監(jiān)督電話和郵箱，接受患者及家屬、職工和社會公眾的監(jiān)督。信訪排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對信訪排查工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。加強對信訪事項處理結(jié)果的跟蹤回訪，了解信訪人對處理結(jié)果的滿意度，對處理不到位的及時糾正。2.考核制度建立信訪排查工作考核制度，將信訪排查工作納入各科室年度績效考核內(nèi)容?？己藘?nèi)容包括信訪信息收集情況、信訪事項排查處理情況、信訪