PAGE衛(wèi)生院征集群眾意見制度一、總則1.目的為了加強衛(wèi)生院與群眾的溝通與聯(lián)系，深入了解群眾對衛(wèi)生院醫(yī)療服務、管理水平等方面的意見和建議，不斷改進工作，提高服務質量，滿足群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生需求，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員以及前來本衛(wèi)生院就診、咨詢、辦事的廣大群眾。3.基本原則公開透明原則：征集群眾意見的方式、渠道、內容等應向群眾公開，確保群眾能夠充分了解并積極參與。廣泛參與原則：鼓勵全體群眾積極提出意見和建議，涵蓋各個層面和角度，保證意見的全面性和代表性。及時反饋原則：對群眾提出的意見和建議要及時進行整理、分析，并給予群眾明確的反饋，做到事事有回應。持續(xù)改進原則：以群眾意見為導向，不斷優(yōu)化衛(wèi)生院各項工作流程和服務措施，持續(xù)提升衛(wèi)生院整體服務水平。二、征集渠道1.設立意見箱在衛(wèi)生院門診大廳、各科室候診區(qū)等顯著位置設置意見箱，方便群眾隨時投遞書面意見。意見箱由專人負責定期開啟收集，確保意見的及時獲取。2.開展問卷調查定期問卷調查：每季度制定不同主題的問卷調查，內容涵蓋醫(yī)療服務質量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護人員態(tài)度等方面。通過在門診、病房、社區(qū)等場所發(fā)放問卷，廣泛收集群眾意見。專項問卷調查：針對衛(wèi)生院開展的特定項目或群眾反映較為集中的問題，及時開展專項問卷調查，深入了解群眾需求和看法。3.現(xiàn)場訪談門診訪談：安排專人在門診各科室候診區(qū)，隨機選取就診群眾進行現(xiàn)場訪談，了解他們在就醫(yī)過程中的體驗和遇到的問題。病房訪談：定期到病房與住院患者及其家屬進行交流，收集他們對住院期間醫(yī)療護理、生活服務等方面的意見。社區(qū)訪談：組織工作人員深入周邊社區(qū)，與居民進行面對面訪談，了解社區(qū)居民對衛(wèi)生院整體服務的評價和期望。4.電話征集設立專門的意見征集電話，向群眾公布。工作人員在接聽電話時，認真記錄群眾意見，并做好解釋和溝通工作。5.網(wǎng)絡平臺反饋衛(wèi)生院官方網(wǎng)站：在網(wǎng)站首頁設置意見反饋專欄，群眾可通過在線留言的方式提交意見和建議。微信公眾號：開通意見反饋功能，鼓勵群眾通過微信公眾號留言反饋問題。安排專人負責及時回復群眾留言。6.召開座談會定期座談會：每半年召開一次由群眾代表、患者家屬、社區(qū)居民等參加的座談會，廣泛聽取各方意見和建議。專題座談會：針對衛(wèi)生院重點工作或群眾關心的熱點問題，適時召開專題座談會，深入探討解決方案。三、意見收集與整理1.收集要求工作人員在通過各種渠道收集群眾意見時，要態(tài)度熱情、耐心傾聽，認真記錄每一條意見和建議，確保信息的完整性。對于群眾以口頭形式提出的意見，要當場進行簡要記錄，并在事后及時整理成書面材料；對于書面意見，要妥善保存原始材料。2.整理流程每天由專人負責將收集到的群眾意見進行初步分類，分為醫(yī)療服務、就醫(yī)環(huán)境、管理工作、醫(yī)護人員素質等不同類別。對分類后的意見進行詳細梳理，去除重復、無效信息，提煉出關鍵問題和核心建議。將整理后的群眾意見錄入專門的意見管理系統(tǒng)，建立電子檔案，便于查詢和統(tǒng)計分析。四、意見分析與評估1.分析方法定性分析：對群眾意見進行定性描述，分析意見所反映問題的性質、嚴重程度以及影響范圍。定量分析：運用統(tǒng)計學方法，對群眾意見進行量化分析，例如統(tǒng)計各類意見的數(shù)量、占比等，以便更直觀地了解群眾關注的重點和熱點問題。對比分析：將不同時期收集到的群眾意見進行對比，分析衛(wèi)生院工作改進情況；同時與同行業(yè)其他衛(wèi)生院的群眾意見進行對比，找出自身存在的優(yōu)勢和不足。2.評估標準對醫(yī)療服務質量的影響：評估意見是否有助于提高診斷準確性、治療效果、護理質量等方面。對就醫(yī)體驗的改善：考察意見能否優(yōu)化就醫(yī)流程、減少排隊等候時間、提升服務態(tài)度等，從而提高群眾就醫(yī)滿意度。對衛(wèi)生院管理水平的提升：分析意見是否有利于完善內部管理制度、提高工作效率、合理配置資源等。對衛(wèi)生院可持續(xù)發(fā)展的作用：判斷意見是否有助于衛(wèi)生院拓展業(yè)務范圍、加強人才培養(yǎng)、提升社會形象，促進衛(wèi)生院長期穩(wěn)定發(fā)展。3.形成分析報告：根據(jù)意見分析與評估結果，撰寫詳細的分析報告。報告內容包括群眾意見的總體情況、主要問題及原因分析、評估結論以及針對性的建議措施等。分析報告要定期提交給衛(wèi)生院領導班子和相關部門，為決策提供依據(jù)。五、意見反饋與處理1.反饋原則及時反饋：對于群眾提出的意見，能當場答復的要當場給予明確答復；不能當場答復的，要在規(guī)定時間內給予反饋，一般不超過[X]個工作日。全面反饋：向群眾反饋意見處理情況時，要詳細說明意見的受理情況、分析評估結果、采取的處理措施以及最終處理結果，確保群眾全面了解整個過程。誠懇反饋：反饋意見時要態(tài)度誠懇，感謝群眾對衛(wèi)生院工作的關心和支持，對于因客觀原因無法滿足的意見，要做好解釋工作，爭取群眾理解。2.反饋方式口頭反饋：對于現(xiàn)場訪談、電話征集等渠道收集的意見，以口頭形式向群眾進行反饋。書面反饋：通過意見箱、問卷調查、網(wǎng)絡平臺收集的意見，以書面形式向群眾反饋處理結果。書面反饋材料要加蓋衛(wèi)生院公章，以示正式。公開反饋：對于涉及衛(wèi)生院整體工作或群眾普遍關心的問題，通過衛(wèi)生院內部公示欄、官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道進行公開反饋，接受群眾監(jiān)督。3.處理流程分類交辦：根據(jù)意見分析報告，將群眾意見按照職責分工交辦給相關科室或部門進行處理。明確承辦部門、責任人、辦理期限等要求。承辦部門處理：承辦部門接到交辦的意見后，要認真研究分析，制定具體的處理措施，并組織實施。在辦理過程中，要及時與群眾溝通，了解群眾需求，確保處理工作順利進行。跟蹤督辦：設立專門的督辦崗位，對群眾意見處理情況進行跟蹤督辦。定期檢查承辦部門的辦理進度，及時協(xié)調解決辦理過程中遇到的問題。對于逾期未辦理的，要進行通報批評。結果審核：承辦部門完成意見處理后，要將處理結果提交給衛(wèi)生院辦公室進行審核。審核內容包括處理措施是否得當、處理結果是否符合要求、群眾是否滿意等。審核通過后，方可進行反饋。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制內部監(jiān)督：衛(wèi)生院成立專門的監(jiān)督小組，定期對群眾意見征集、分析、反饋和處理工作進行檢查和監(jiān)督。重點檢查意見收集渠道是否暢通、意見整理是否規(guī)范、分析評估是否客觀、反饋處理是否及時等。群眾監(jiān)督：通過設立舉報電話、意見箱等方式，接受群眾對意見征集和處理工作的監(jiān)督。對于群眾反映的問題，要及時進行調查核實，并給予答復。2.考核辦法考核指標：制定詳細的考核指標體系，包括意見征集數(shù)量、群眾滿意度、意見處理及時率、問題解決率等指標?？己酥芷冢好堪肽陮Ω骺剖液筒块T的群眾意見征集與處理工作進行一次考核。結果應用：