PAGE衛(wèi)生院糾紛排查制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善處理衛(wèi)生院內(nèi)各類(lèi)糾紛，維護(hù)衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，保障患者及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本糾紛排查制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及在衛(wèi)生院接受醫(yī)療服務(wù)的患者及其家屬等相關(guān)人員，涵蓋衛(wèi)生院內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾以及因其他相關(guān)事宜引發(fā)的糾紛。（三）工作原則1.預(yù)防為主原則加強(qiáng)衛(wèi)生院內(nèi)部管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，從源頭上預(yù)防糾紛的發(fā)生。強(qiáng)化醫(yī)患溝通，及時(shí)了解患者需求，化解潛在矛盾。2.及時(shí)排查原則建立常態(tài)化的糾紛排查機(jī)制，定期對(duì)衛(wèi)生院工作進(jìn)行全面排查，確保糾紛早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理。對(duì)于重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人群、重點(diǎn)時(shí)段進(jìn)行重點(diǎn)排查，做到不留死角。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)章制度處理糾紛，確保處理過(guò)程合法、公正、透明。維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，避免因處理不當(dāng)引發(fā)新的矛盾。4.協(xié)同處理原則糾紛排查處理工作涉及多個(gè)部門(mén)，各部門(mén)應(yīng)密切配合、協(xié)同協(xié)作，形成工作合力。明確各部門(mén)職責(zé)，確保在糾紛處理過(guò)程中信息暢通、行動(dòng)一致。二、糾紛排查職責(zé)分工（一）衛(wèi)生院管理部門(mén)職責(zé)1.糾紛排查工作的組織協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)制定糾紛排查工作方案，明確排查工作流程、方法和要求。定期組織召開(kāi)糾紛排查工作會(huì)議，部署排查工作任務(wù)，協(xié)調(diào)解決排查工作中遇到的問(wèn)題。2.信息收集與分析收集、匯總各部門(mén)上報(bào)的糾紛排查信息，建立糾紛排查檔案。對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析研究，評(píng)估糾紛風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，為制定糾紛處理措施提供依據(jù)。3.監(jiān)督檢查對(duì)各部門(mén)糾紛排查工作落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保排查工作按要求開(kāi)展。對(duì)排查出的糾紛隱患進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)了解處理進(jìn)展情況。（二）臨床科室職責(zé)1.日常糾紛排查各臨床科室主任為本科室糾紛排查第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織本科室醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展日常糾紛排查工作。醫(yī)務(wù)人員要密切觀察患者病情變化，及時(shí)與患者及家屬溝通交流，了解患者需求和意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)潛在糾紛隱患及時(shí)報(bào)告科室主任。2.信息上報(bào)科室發(fā)現(xiàn)糾紛隱患后，應(yīng)立即填寫(xiě)糾紛排查登記表，詳細(xì)記錄糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、糾紛原因及處理情況等信息，并在[X]小時(shí)內(nèi)上報(bào)衛(wèi)生院管理部門(mén)。對(duì)于可能引發(fā)重大糾紛的隱患，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后[X]分鐘內(nèi)電話報(bào)告管理部門(mén)，并及時(shí)跟進(jìn)處理情況。（三）護(hù)理部門(mén)職責(zé)1.護(hù)理工作糾紛排查護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織本科室護(hù)理人員開(kāi)展護(hù)理工作糾紛排查，重點(diǎn)排查護(hù)理操作規(guī)范執(zhí)行情況、護(hù)患溝通情況等。護(hù)理人員要嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，注意觀察患者情緒變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告。2.協(xié)助處理糾紛在糾紛處理過(guò)程中，護(hù)理人員要積極配合相關(guān)部門(mén)做好患者及家屬的安撫工作，提供必要的護(hù)理服務(wù)和信息支持。協(xié)助調(diào)查糾紛原因，如實(shí)提供護(hù)理工作相關(guān)情況。（四）醫(yī)技科室職責(zé)1.檢查檢驗(yàn)糾紛排查各醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本科室工作人員開(kāi)展檢查檢驗(yàn)糾紛排查，排查設(shè)備運(yùn)行情況、檢查檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確性、報(bào)告發(fā)放及時(shí)性等方面存在的問(wèn)題。工作人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查檢驗(yàn)，確保結(jié)果準(zhǔn)確可靠，并及時(shí)發(fā)放報(bào)告。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與臨床科室溝通，同時(shí)報(bào)告科室負(fù)責(zé)人。2.糾紛信息反饋醫(yī)技科室在工作中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)糾紛的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向臨床科室反饋，并協(xié)助臨床科室做好解釋工作。將本科室糾紛排查情況及時(shí)上報(bào)衛(wèi)生院管理部門(mén)。（五）后勤保障部門(mén)職責(zé)1.后勤服務(wù)糾紛排查后勤保障部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織開(kāi)展后勤服務(wù)糾紛排查，重點(diǎn)排查食堂餐飲服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、水電供應(yīng)、設(shè)備維修等方面存在的問(wèn)題。后勤工作人員要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決患者及醫(yī)務(wù)人員反映的后勤保障問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)糾紛的隱患及時(shí)報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人。2.糾紛應(yīng)急處理在糾紛發(fā)生時(shí)，后勤保障部門(mén)要迅速響應(yīng)，保障衛(wèi)生院正常秩序，提供必要的物資支持和技術(shù)保障。配合相關(guān)部門(mén)做好糾紛現(xiàn)場(chǎng)的清理、維護(hù)等工作。三、糾紛排查內(nèi)容（一）醫(yī)療行為規(guī)范執(zhí)行情況1.診斷治療是否嚴(yán)格按照診療規(guī)范進(jìn)行疾病診斷，診斷依據(jù)是否充分，診斷結(jié)果是否準(zhǔn)確。治療方案的選擇是否合理，是否充分考慮患者病情、身體狀況、經(jīng)濟(jì)承受能力等因素。手術(shù)操作是否符合規(guī)范，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是否到位，術(shù)后護(hù)理是否及時(shí)、得當(dāng)。2.醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)病歷、處方、檢查檢驗(yàn)報(bào)告等醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范、準(zhǔn)確、完整，是否及時(shí)、真實(shí)。醫(yī)療文書(shū)的簽字、蓋章等手續(xù)是否齊全。（二）醫(yī)患溝通情況1.入院溝通患者入院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員是否向患者及家屬介紹醫(yī)院規(guī)章制度、科室環(huán)境、主管醫(yī)生等基本情況。是否告知患者病情、初步診斷、治療方案及可能的風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)后，患者及家屬是否理解并同意。2.診療過(guò)程溝通在診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員是否及時(shí)向患者及家屬通報(bào)病情變化、治療進(jìn)展及下一步計(jì)劃。對(duì)于患者及家屬提出的疑問(wèn)和訴求，是否給予耐心解答和積極回應(yīng)，溝通態(tài)度是否良好。3.出院溝通患者出院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員是否向患者及家屬交代出院注意事項(xiàng)，包括用藥、飲食、休息、復(fù)診時(shí)間等。是否對(duì)患者的康復(fù)情況進(jìn)行評(píng)估，并給予相應(yīng)的康復(fù)指導(dǎo)。（三）醫(yī)療質(zhì)量安全管理情況1.醫(yī)療質(zhì)量控制衛(wèi)生院是否建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度，定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估。各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如治愈率、好轉(zhuǎn)率、死亡率、并發(fā)癥發(fā)生率等。2.醫(yī)療安全管理醫(yī)療設(shè)備、藥品、醫(yī)療器械等的管理是否規(guī)范，是否存在質(zhì)量安全隱患。醫(yī)院感染防控措施是否落實(shí)到位，是否存在交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療安全不良事件的監(jiān)測(cè)、報(bào)告和處理機(jī)制是否健全。（四）服務(wù)態(tài)度與工作作風(fēng)1.服務(wù)態(tài)度醫(yī)務(wù)人員是否主動(dòng)熱情為患者服務(wù)，有無(wú)冷漠、生硬、推諉患者等現(xiàn)象。對(duì)患者的需求是否及時(shí)響應(yīng)，是否盡力滿(mǎn)足患者合理要求。2.工作作風(fēng)工作人員是否遵守工作紀(jì)律，有無(wú)遲到、早退、脫崗等現(xiàn)象。工作是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，有無(wú)敷衍了事、馬虎大意等情況。（五）后勤保障服務(wù)情況1.食堂餐飲服務(wù)食堂飯菜質(zhì)量是否符合要求，口味是否可口，營(yíng)養(yǎng)搭配是否合理。食堂衛(wèi)生狀況是否良好，食品加工過(guò)程是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和效率如何，是否能及時(shí)滿(mǎn)足患者及醫(yī)務(wù)人員的就餐需求。2.環(huán)境衛(wèi)生衛(wèi)生院整體環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，病房、診室、走廊等區(qū)域的清潔消毒工作是否到位。醫(yī)療廢物的收集、轉(zhuǎn)運(yùn)、處理是否符合規(guī)范，有無(wú)環(huán)境污染隱患。3.水電供應(yīng)及設(shè)備維修水電供應(yīng)是否正常，有無(wú)停水、停電等影響醫(yī)療工作的情況發(fā)生。醫(yī)療設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障時(shí)維修是否及時(shí)，是否影響患者正常治療。四、糾紛排查方式與頻率（一）排查方式1.日常巡查衛(wèi)生院管理人員、各科室負(fù)責(zé)人及質(zhì)量控制人員定期對(duì)各科室進(jìn)行日常巡查，重點(diǎn)檢查醫(yī)療行為規(guī)范、醫(yī)患溝通、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的情況。巡查過(guò)程中可采用現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱資料、詢(xún)問(wèn)患者及醫(yī)務(wù)人員等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并記錄。2.定期檢查每月組織一次全院性的糾紛排查定期檢查，由衛(wèi)生院管理部門(mén)牽頭，各相關(guān)部門(mén)參與。檢查內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、后勤保障等方面，通過(guò)查閱病歷、檢查報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式進(jìn)行全面排查。3.專(zhuān)項(xiàng)排查根據(jù)衛(wèi)生院工作實(shí)際情況和群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)糾紛排查。如針對(duì)某一時(shí)期投訴較多的科室、某一類(lèi)型的醫(yī)療糾紛或某一重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)排查，深入分析原因，制定針對(duì)性措施。4.患者及家屬反饋收集在衛(wèi)生院設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話，鼓勵(lì)患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行反饋。定期收集整理患者及家屬的反饋意見(jiàn)，對(duì)其中涉及糾紛隱患的信息進(jìn)行分析研判。（二）排查頻率1.臨床科室、醫(yī)技科室、護(hù)理部門(mén)及后勤保障部門(mén)每日開(kāi)展本科室內(nèi)部糾紛排查，并于當(dāng)日下班前將排查情況報(bào)至衛(wèi)生院管理部門(mén)。2.衛(wèi)生院管理部門(mén)每周至少組織一次全院性的糾紛排查工作小結(jié)會(huì)議，對(duì)本周排查情況進(jìn)行匯總分析，研究解決存在的問(wèn)題。3.每月進(jìn)行一次全院性的糾紛排查定期檢查，并形成書(shū)面報(bào)告，向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。4.每季度開(kāi)展一次專(zhuān)項(xiàng)糾紛排查工作，并根據(jù)排查結(jié)果制定改進(jìn)措施，跟蹤整改落實(shí)情況。五、糾紛排查結(jié)果處理（一）一般糾紛隱患處理1.對(duì)于排查出的一般糾紛隱患，由責(zé)任科室立即進(jìn)行整改，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將整改情況報(bào)衛(wèi)生院管理部門(mén)。2.管理部門(mén)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保隱患得到徹底消除。如整改不到位，責(zé)令責(zé)任科室重新整改，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育。（二）重大糾紛隱患處理1.發(fā)現(xiàn)重大糾紛隱患后，責(zé)任科室應(yīng)立即采取臨時(shí)防范措施，并在[X]小時(shí)內(nèi)報(bào)告衛(wèi)生院管理部門(mén)。2.管理部門(mén)接到報(bào)告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，制定詳細(xì)的處理方案。3.處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人、處理措施及完成時(shí)限，確保重大糾紛隱患得到及時(shí)、妥善處理。在處理過(guò)程中，要密切關(guān)注患者及家屬的情緒變化，做好溝通解釋工作，防止矛盾激化。（三）糾紛事件處理1.一旦發(fā)生糾紛事件，相關(guān)科室應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保護(hù)患者及醫(yī)務(wù)人員的人身安全。2.衛(wèi)生院管理部門(mén)應(yīng)在糾紛發(fā)生后[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。3.調(diào)查過(guò)程中要全面收集證據(jù)，包括病歷資料、檢查檢驗(yàn)報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)證人證言等，客觀公正地分析糾紛原因。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，與患者及家屬進(jìn)行協(xié)商溝通，提出合理的解決方案。如協(xié)商不成，引導(dǎo)患者通過(guò)合法途徑解決糾紛，如醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法訴訟等。六、糾紛排查工作記錄與檔案管理（一）工作記錄1.各部門(mén)在糾紛排查過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)糾紛排查登記表，詳細(xì)記錄排查時(shí)間、地點(diǎn)、排查人員、排查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等信息。2.糾紛排查登記表應(yīng)妥善保存，作為糾紛排查工作的原始記錄，以備查閱。（二）檔案管理1.衛(wèi)生院管理部門(mén)負(fù)責(zé)建立糾紛排查檔案，將每次排查工作的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。2.檔案內(nèi)容包括糾紛排查工作方案、排查登記表、定期檢查報(bào)告、專(zhuān)項(xiàng)排查報(bào)告、糾紛事件處理記錄、整改措施及落實(shí)情況等。3.糾紛排查檔案應(yīng)按照年度進(jìn)行分類(lèi)整理，保存期限不少于[X]年，以便于對(duì)糾紛排查工作進(jìn)行總結(jié)分析和追溯查詢(xún)。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織衛(wèi)生院全體工作人員參加糾紛排查相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛處理流程、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療質(zhì)量安全管理等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高工作人員的糾紛排查意識(shí)和能力。3.新入職人員應(yīng)在入職后[X]周內(nèi)接受糾紛排查基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，使其盡快熟悉衛(wèi)生院糾紛排查制度和工作要求。（二）考核1.將