PAGE千島湖洲際客房衛(wèi)生制度一、總則1.目的本制度旨在確保千島湖洲際酒店客房的衛(wèi)生質(zhì)量，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立良好的品牌形象。2.適用范圍本制度適用于千島湖洲際酒店內(nèi)所有客房區(qū)域，包括但不限于客房房間、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等相關(guān)附屬空間。3.基本原則嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保客房衛(wèi)生達(dá)到高品質(zhì)要求。堅(jiān)持預(yù)防為主，從清潔流程、用品管理、人員培訓(xùn)等多方面入手，防止衛(wèi)生問題的發(fā)生。注重細(xì)節(jié)，追求卓越，為賓客提供全方位、無死角的衛(wèi)生保障。二、客房清潔流程規(guī)范1.準(zhǔn)備工作清潔人員需提前領(lǐng)取清潔工具及用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等，并確保工具完好、用品充足。檢查清潔車內(nèi)物品擺放是否整齊，清潔用品是否分類存放，避免交叉污染。進(jìn)入客房前，需輕輕敲門三次，每次間隔約3秒，確認(rèn)無人應(yīng)答后，使用鑰匙輕輕打開房門，并懸掛“正在清潔”提示牌。2.客房整體清潔拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)換氣（根據(jù)季節(jié)和實(shí)際情況操作），保持室內(nèi)空氣清新。清理客房?jī)?nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口后放置在清潔車內(nèi)指定位置，注意垃圾分類投放。擦拭家具表面，包括床頭柜、衣柜、書桌、梳妝臺(tái)等，按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行擦拭，清除灰塵、污漬，確保表面干凈整潔、無水印。檢查床上用品，如有污漬、破損等情況及時(shí)更換。整理床鋪，按照標(biāo)準(zhǔn)的鋪床流程操作，床單要平整、無褶皺，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。清潔地面，使用濕拖把拖地，按照先邊角后中間的順序進(jìn)行，確保地面無灰塵、雜物，拖完后用干拖把擦干，防止滑倒。3.衛(wèi)生間清潔進(jìn)入衛(wèi)生間后，先打開衛(wèi)生間窗戶通風(fēng)（若有窗戶），開啟換氣扇。清理衛(wèi)生間垃圾，倒入垃圾桶內(nèi)，更換垃圾袋。擦拭衛(wèi)生間臺(tái)面，包括洗手盆、水龍頭、鏡子、臺(tái)面等，去除水漬、污漬，保持干凈明亮。清潔馬桶，先用馬桶刷蘸取適量清潔劑刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶壁、馬桶圈、馬桶蓋等，去除污垢和異味，然后用清水沖洗干凈。再用干凈的抹布擦拭馬桶外部，保持外觀整潔。清潔淋浴間，使用清潔劑擦拭淋浴噴頭、花灑桿、玻璃門等，去除水垢和污漬，然后用清水沖洗干凈。擦拭淋浴間地面，確保無積水、無滑倒風(fēng)險(xiǎn)。檢查衛(wèi)生間毛巾、浴巾等布草，如有污漬、破損及時(shí)更換，按照規(guī)定折疊擺放整齊。4.細(xì)節(jié)清潔與檢查檢查客房?jī)?nèi)的燈具、電器設(shè)備等是否正常工作，如有損壞及時(shí)報(bào)修。擦拭燈具表面灰塵，確保燈光明亮。檢查門窗是否關(guān)閉正常，門鎖是否靈活，如有問題及時(shí)處理。檢查客房?jī)?nèi)的各種物品配備是否齊全，如茶杯、水杯、一次性用品等，如有缺失及時(shí)補(bǔ)充。對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，確保無遺漏的清潔區(qū)域，衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)要求。檢查完畢后，關(guān)閉窗戶（若通風(fēng)后需關(guān)閉），關(guān)閉房門，取下“正在清潔”提示牌。三、客房用品衛(wèi)生管理1.布草管理布草的采購(gòu)應(yīng)選擇符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保材質(zhì)安全、環(huán)保、耐用。布草的洗滌和消毒由專業(yè)的洗滌公司負(fù)責(zé)，洗滌公司應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和良好的信譽(yù)。酒店需與洗滌公司簽訂詳細(xì)的合同，明確洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、消毒要求、交貨時(shí)間等條款。布草在洗滌過程中，應(yīng)按照正確的洗滌程序進(jìn)行操作，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的洗滌劑和消毒劑。洗滌后的布草應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保無污漬、無破損、無異味，達(dá)到潔白、柔軟、蓬松的效果。布草的存放應(yīng)在專門的布草間，布草間應(yīng)保持干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜。布草應(yīng)分類存放，按照不同的種類、規(guī)格、使用區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識(shí)，便于查找和管理。定期對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)布草的使用量和損耗情況，及時(shí)補(bǔ)充短缺的布草，對(duì)損壞嚴(yán)重?zé)o法繼續(xù)使用的布草進(jìn)行報(bào)廢處理。2.一次性用品管理一次性用品的采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無有害物質(zhì)超標(biāo)等問題。一次性用品到貨后，需進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查產(chǎn)品的包裝是否完好、有無破損，產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格是否與訂單一致，產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合要求。驗(yàn)收合格后方可入庫(kù)。一次性用品應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、清潔的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，按照不同的種類、規(guī)格進(jìn)行分類存放，并做好標(biāo)識(shí)。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)定期進(jìn)行清理和盤點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確，產(chǎn)品無過期、變質(zhì)等情況。在客房?jī)?nèi)擺放一次性用品時(shí)，應(yīng)確保擺放整齊、美觀，方便賓客使用。同時(shí)，要注意一次性用品的補(bǔ)充，根據(jù)客房的入住情況及時(shí)補(bǔ)充短缺的用品。定期對(duì)一次性用品的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，合理控制庫(kù)存數(shù)量，避免浪費(fèi)和積壓。3.杯具及其他用品管理客房?jī)?nèi)的杯具（茶杯、水杯等）應(yīng)每天進(jìn)行清洗消毒。清洗時(shí)，先用清潔劑浸泡清洗，去除污漬，然后用清水沖洗干凈，再放入消毒柜中進(jìn)行高溫消毒，消毒時(shí)間應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。消毒后的杯具應(yīng)存放在專用的杯具架上，保持干燥、清潔。其他用品如水壺、電熱水壺等，應(yīng)定期進(jìn)行清潔消毒，去除水垢和污漬，確保使用安全衛(wèi)生。對(duì)客房?jī)?nèi)的各種用品，如遙控器、電話、吹風(fēng)機(jī)等，應(yīng)定期進(jìn)行擦拭消毒，防止交叉污染。四、人員衛(wèi)生與培訓(xùn)1.人員衛(wèi)生要求客房清潔人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，工作時(shí)應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。清潔人員在操作過程中，應(yīng)避免直接接觸賓客的物品和身體，如需接觸，應(yīng)先征得賓客同意，并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。清潔人員在工作前后應(yīng)認(rèn)真洗手，使用肥皂或洗手液按照正確的洗手方法清洗雙手，確保手部清潔衛(wèi)生。禁止清潔人員在客房?jī)?nèi)吸煙、飲食、嚼口香糖等行為，保持客房?jī)?nèi)環(huán)境整潔。2.培訓(xùn)內(nèi)容與頻率定期組織客房清潔人員進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)家衛(wèi)生法律法規(guī)、酒店客房衛(wèi)生制度、清潔流程規(guī)范、消毒知識(shí)、個(gè)人衛(wèi)生要求等。培訓(xùn)頻率至少每月一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于1小時(shí)。培訓(xùn)可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。新入職的清潔人員在上崗前必須接受專門的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于3天，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋酒店概況、客房衛(wèi)生制度、清潔技能等方面，經(jīng)考核合格后方可上崗。根據(jù)實(shí)際工作情況和賓客反饋，不定期進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，如針對(duì)特殊污漬的清潔方法、新清潔工具的使用等，不斷提高清潔人員的業(yè)務(wù)水平。3.考核與激勵(lì)機(jī)制建立完善的考核機(jī)制，對(duì)客房清潔人員的工作質(zhì)量進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況、清潔效率、賓客滿意度等方面。制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果與清潔人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量高、賓客滿意度好的清潔人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。設(shè)立優(yōu)秀清潔人員評(píng)選制度，每月評(píng)選出表現(xiàn)突出的清潔人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)清潔人員提高工作積極性和主動(dòng)性，不斷提升客房衛(wèi)生質(zhì)量。五、衛(wèi)生監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制成立酒店衛(wèi)生監(jiān)督小組，成員包括客房部經(jīng)理、主管及部分經(jīng)驗(yàn)豐富的清潔人員代表。衛(wèi)生監(jiān)督小組負(fù)責(zé)定期對(duì)客房衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。衛(wèi)生監(jiān)督小組應(yīng)制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃，檢查頻率每周不少于一次，每次檢查應(yīng)覆蓋一定數(shù)量的客房，確保全面了解客房衛(wèi)生狀況。檢查過程中，衛(wèi)生監(jiān)督小組應(yīng)嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄，并下達(dá)整改通知，要求責(zé)任部門或人員限期整改。定期召開衛(wèi)生監(jiān)督會(huì)議，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的共性問題和突出問題，研究制定改進(jìn)措施，不斷完善客房衛(wèi)生管理制度。2.賓客反饋處理建立賓客衛(wèi)生反饋渠道，如在客房?jī)?nèi)放置意見卡、開通24小時(shí)客服熱線等，方便賓客對(duì)客房衛(wèi)生問題進(jìn)行反饋。對(duì)賓客反饋的衛(wèi)生問題，應(yīng)及時(shí)記錄并安排專人進(jìn)行處理。處理人員應(yīng)在接到反饋后30分鐘內(nèi)與賓客取得聯(lián)系，了解具體情況，并根據(jù)問題的嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的措施。對(duì)于一般性的衛(wèi)生問題，應(yīng)立即安排清潔人員前往客房進(jìn)行整改，整改完成后及時(shí)向賓客反饋整改情況，征求賓客意見。對(duì)于較為嚴(yán)重的衛(wèi)生問題，如發(fā)現(xiàn)傳染病原體等，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取隔離、消毒等措施，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。同時(shí)，要對(duì)賓客進(jìn)行妥善安撫，做好解釋工作，確保賓客的權(quán)益得到保障。對(duì)賓客反饋的衛(wèi)生問題進(jìn)行跟蹤記錄，分析問題產(chǎn)生的原因，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.定期衛(wèi)生評(píng)估定期邀請(qǐng)專業(yè)的衛(wèi)生評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)酒店客房衛(wèi)生狀況進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估頻率每年不少于一次。衛(wèi)生評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，對(duì)客房的清潔衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、空氣質(zhì)量、