PAGE衛(wèi)生院群眾滿意測評制度一、總則（一）目的為了加強衛(wèi)生院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增強群眾滿意度，特制定本群眾滿意測評制度。本制度旨在通過對衛(wèi)生院各項工作的全面評估，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，確保衛(wèi)生院能夠更好地滿足群眾的醫(yī)療需求，提升衛(wèi)生院的社會形象和公信力。（二）依據(jù)本制度依據(jù)國家醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準以及衛(wèi)生院的實際情況制定。遵循《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，確保測評工作合法合規(guī)進行。同時，參考行業(yè)內(nèi)關(guān)于群眾滿意度測評的先進做法和經(jīng)驗，結(jié)合衛(wèi)生院自身特點，形成具有針對性和可操作性的測評制度。（三）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員以及在衛(wèi)生院接受醫(yī)療服務(wù)的所有群眾。涵蓋衛(wèi)生院的各個科室、各個崗位，包括臨床科室、醫(yī)技科室、行政科室、后勤科室等。（四）測評原則1.客觀性原則：測評過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素干擾。通過科學合理的測評指標體系和方法，真實反映衛(wèi)生院的工作狀況和群眾的滿意程度。2.全面性原則：對衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通等各個方面進行全面測評，確保不遺漏重要環(huán)節(jié)。3.公開公正原則：測評標準、測評過程和測評結(jié)果應(yīng)向全體工作人員和群眾公開，接受監(jiān)督。確保測評結(jié)果公平公正，能夠真實反映衛(wèi)生院的實際情況。4.持續(xù)改進原則：將測評結(jié)果作為改進工作的重要依據(jù)，針對存在的問題，制定切實可行的改進措施，不斷提高衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度。二、測評指標體系（一）醫(yī)療服務(wù)1.掛號、收費、取藥等窗口服務(wù)：包括服務(wù)態(tài)度、辦理業(yè)務(wù)速度、信息準確性等方面。例如，工作人員是否熱情接待患者，是否能夠快速準確地辦理掛號、收費、取藥等業(yè)務(wù)，有無出現(xiàn)錯收費用、拿錯藥等情況。2.候診服務(wù)：候診區(qū)域環(huán)境是否舒適、安靜，候診時間是否合理，是否提供必要的候診設(shè)施和服務(wù)，如飲用水、健康教育資料等。3.診療服務(wù)：醫(yī)生診斷是否準確，治療方案是否合理，醫(yī)療技術(shù)水平是否滿足患者需求。醫(yī)護人員操作是否規(guī)范、熟練，是否尊重患者隱私，有無過度醫(yī)療現(xiàn)象。4.護理服務(wù)：護理人員服務(wù)態(tài)度是否親切，護理操作是否到位，對患者的生活照顧是否周到，有無及時觀察患者病情變化并報告醫(yī)生等。（二）醫(yī)療質(zhì)量1.診斷準確性：通過定期抽查病歷，評估醫(yī)生診斷疾病的準確性，有無誤診、漏診情況。2.治療效果：跟蹤患者治療后的康復(fù)情況，統(tǒng)計治愈率、好轉(zhuǎn)率、并發(fā)癥發(fā)生率等指標，評估治療效果是否達到預(yù)期。3.醫(yī)療安全：檢查醫(yī)療安全管理制度的執(zhí)行情況，如手術(shù)安全核查、用藥安全、輸血安全等，有無發(fā)生醫(yī)療事故和嚴重醫(yī)療差錯。4.醫(yī)療文書質(zhì)量：病歷書寫是否規(guī)范、完整，醫(yī)囑執(zhí)行是否及時準確，檢查報告是否清晰、準確等。醫(yī)德醫(yī)風1.服務(wù)態(tài)度：工作人員是否主動關(guān)心患者，耐心解答患者疑問，有無對患者態(tài)度冷漠、生硬、推諉等現(xiàn)象。2.廉潔自律：有無收受紅包、回扣、禮品等違規(guī)行為，是否嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的廉潔紀律。3.誠信行醫(yī)：是否如實告知患者病情、治療方案、費用等信息，有無虛假宣傳、過度承諾等情況。（四）就醫(yī)環(huán)境1.基礎(chǔ)設(shè)施：衛(wèi)生院的建筑設(shè)施是否完好，布局是否合理，科室標識是否清晰，有無無障礙設(shè)施。2.環(huán)境衛(wèi)生：診療區(qū)域、候診區(qū)域、衛(wèi)生間等環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生，有無異味，消毒措施是否落實到位。3.設(shè)備設(shè)施：醫(yī)療設(shè)備是否齊全、完好，能否滿足臨床診療需求，設(shè)備維護保養(yǎng)是否及時。（五）醫(yī)患溝通1.溝通態(tài)度與技巧：醫(yī)護人員在與患者溝通時，是否使用通俗易懂的語言，態(tài)度是否和藹可親，能否耐心傾聽患者訴求，有效解答患者疑問。2.信息告知：是否及時向患者告知病情診斷、治療方案、注意事項、費用等信息，有無因信息溝通不暢導(dǎo)致患者誤解或不滿。3.患者反饋處理：對患者提出的意見和建議，是否能夠及時處理并反饋，處理結(jié)果是否令患者滿意。三、測評方法（一）問卷調(diào)查1.設(shè)計問卷：根據(jù)測評指標體系，設(shè)計詳細的群眾滿意度調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容涵蓋各個測評指標，采用選擇題、量表題、簡答題等多種形式，確保能夠全面、準確地收集群眾的意見和建議。2.發(fā)放問卷：在衛(wèi)生院候診區(qū)域、各科室診室內(nèi)、出院患者隨訪等環(huán)節(jié)，向患者及家屬發(fā)放問卷。同時，利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺，開通在線問卷調(diào)查通道，方便群眾隨時參與測評。3.回收問卷：定期回收問卷，對回收的問卷進行初步篩選，剔除無效問卷（如回答不完整、明顯隨意作答等）。（二）現(xiàn)場訪談1.確定訪談對象：隨機選取在衛(wèi)生院就診的患者、家屬以及陪同人員作為訪談對象。訪談對象應(yīng)具有代表性，涵蓋不同科室、不同病情的患者。2.制定訪談提綱：根據(jù)測評指標，制定訪談提綱。提綱內(nèi)容包括對衛(wèi)生院各方面工作的評價、存在的問題及建議等。3.進行訪談：由經(jīng)過培訓的訪談人員與訪談對象進行面對面交流，了解他們在就醫(yī)過程中的真實感受和體驗。訪談過程中要注意營造輕松、和諧的氛圍，確保訪談對象能夠真實、客觀地表達意見。4.記錄訪談內(nèi)容：訪談人員要認真記錄訪談內(nèi)容，確保記錄準確、完整。訪談結(jié)束后，及時對訪談記錄進行整理和分析。（三）電話隨訪1.確定隨訪對象：對出院患者進行電話隨訪。隨訪對象應(yīng)涵蓋近期出院的所有患者，確保隨訪的全面性。2.制定隨訪方案：明確隨訪時間、隨訪內(nèi)容、隨訪方式等。隨訪內(nèi)容主要圍繞患者出院后的康復(fù)情況、對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的滿意度、有無其他需求等方面。3.進行隨訪：按照隨訪方案，通過電話與患者進行溝通。隨訪過程中要注意語言規(guī)范、態(tài)度親切，認真聽取患者的意見和建議。4.記錄隨訪結(jié)果：詳細記錄隨訪結(jié)果，包括患者的康復(fù)情況、對衛(wèi)生院工作的評價、提出的問題及建議等。對患者提出的問題要及時進行整理和反饋。（四）數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)錄入：將回收的問卷數(shù)據(jù)、訪談記錄、電話隨訪結(jié)果等進行統(tǒng)一錄入，建立群眾滿意度測評數(shù)據(jù)庫。2.統(tǒng)計分析：運用統(tǒng)計學方法，對錄入的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計算各項測評指標的得分、滿意度百分比等，分析不同科室、不同時間段的群眾滿意度變化情況。3.結(jié)果呈現(xiàn)：以圖表、報告等形式呈現(xiàn)測評結(jié)果。圖表要直觀清晰，能夠反映出各項指標的得分情況和變化趨勢；報告要詳細分析測評結(jié)果，指出存在的問題和不足之處，并提出針對性的改進建議。四、測評周期（一）定期測評1.月度測評：每月對衛(wèi)生院群眾滿意度進行一次測評。通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、電話隨訪等方式，收集群眾對衛(wèi)生院當月工作的意見和建議。2.季度測評：每季度對月度測評結(jié)果進行匯總分析，形成季度群眾滿意度測評報告。報告內(nèi)容包括季度測評總體情況、各科室得分排名、存在的主要問題及改進措施等。3.年度測評：每年年底對全年的群眾滿意度測評結(jié)果進行綜合分析和總結(jié)，形成年度群眾滿意度測評報告。報告作為衛(wèi)生院年度考核的重要依據(jù)之一，全面反映衛(wèi)生院一年來的工作成效和存在的問題。（二）不定期測評1.根據(jù)衛(wèi)生院工作重點或群眾反映的突出問題，不定期開展專項測評。例如，在開展某項新技術(shù)、新業(yè)務(wù)后，及時了解群眾對該項服務(wù)的滿意度；針對群眾集中反映的某個科室的問題，進行專項測評，深入查找原因，制定改進措施。2.在發(fā)生重大醫(yī)療事件、醫(yī)患糾紛等情況后，及時進行滿意度測評，了解群眾對衛(wèi)生院應(yīng)急處理工作的滿意度，以便總結(jié)經(jīng)驗教訓，改進工作。五、結(jié)果應(yīng)用（一）與績效考核掛鉤1.將群眾滿意度測評結(jié)果納入衛(wèi)生院工作人員的績效考核體系。根據(jù)測評得分，確定工作人員的績效獎金系數(shù)，使績效獎金與群眾滿意度直接掛鉤。2.對于群眾滿意度高的科室和個人，給予適當?shù)莫剟?，如表彰、獎金獎勵等；對于群眾滿意度低的科室和個人，進行績效扣分，并要求其制定整改措施，限期提高群眾滿意度。（二）作為科室評優(yōu)依據(jù)1.在評選年度優(yōu)秀科室時，將群眾滿意度測評結(jié)果作為重要參考指標。群眾滿意度高的科室在評優(yōu)中具有優(yōu)先資格，激勵各科室積極提高服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意度。2.對于連續(xù)多次群眾滿意度排名靠后的科室，取消其當年評優(yōu)資格，并要求科室負責人進行深刻反思，制定切實可行的改進方案，提交書面報告。（三）指導(dǎo)工作改進1.根據(jù)測評結(jié)果，分析衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通等方面存在的問題和不足。針對存在的問題，組織相關(guān)科室和人員進行專題討論，制定具體的改進措施。2.將改進措施納入衛(wèi)生院年度工作計劃和科室工作計劃，明確責任人和時間節(jié)點，確保改進工作能夠得到有效落實。定期對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，評估改進效果，不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量。六、組織與實施（一）組織架構(gòu)1.成立衛(wèi)生院群眾滿意測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長擔任組長，副院長擔任副組長，各職能科室負責人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)群眾滿意測評工作，制定測評工作方針和政策，審議測評結(jié)果和改進措施。2.設(shè)立群眾滿意測評工作辦公室，掛靠在衛(wèi)生院辦公室。辦公室負責具體組織實施群眾滿意測評工作，包括制定測評方案、設(shè)計調(diào)查問卷、組織調(diào)查實施、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果反饋等工作。3.各科室成立群眾滿意測評工作小組，由科室主任擔任組長，負責本科室群眾滿意測評工作的組織和協(xié)調(diào)，配合測評工作辦公室開展各項調(diào)查工作，及時收集本科室群眾的意見和建議，并組織本科室人員進行整改。（二）職責分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)群眾滿意測評工作，確保測評工作符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標準。審議測評方案、測評指標體系、測評結(jié)果和改進措施，做出決策和部署。協(xié)調(diào)解決測評工作中出現(xiàn)的重大問題，保障測評工作順利進行。2.測評工作辦公室職責制定詳細的群眾滿意測評工作方案，明確測評方法、測評周期、測評指標等內(nèi)容。設(shè)計科學合理的調(diào)查問卷，確保問卷能夠準確反映群眾對衛(wèi)生院工作的滿意度。組織實施問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、電話隨訪等調(diào)查工作，收集、整理和分析測評數(shù)據(jù)。撰寫群眾滿意度測評報告，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報測評結(jié)果，并提出改進建議。負責與各科室溝通協(xié)調(diào)，跟蹤改進措施的落實情況，定期反饋改進效果。3.各科室測評工作小組職責組織本科室人員學習群眾滿意測評制度，提高對測評工作的認識和重視程度。配合測評工作辦公室開展調(diào)查工作，積極向本科室患者及家屬宣傳測評工作，引導(dǎo)他們客觀、公正地參與測評。收集本科室群眾對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風等方面的意見和建議，及時反饋給測評工作辦公室。根據(jù)測評結(jié)果，組織本科室人員進行討論分析，查找存在的問題，制定切實可行的整改措施，并認真組織實施。（三）實施流程1.準備階段測評工作辦公室根據(jù)衛(wèi)生院工作實際和群眾需求，制定群眾滿意測評工作方案。方案內(nèi)容包括測評目的、測評對象、測評指標體系、測評方法、測評周期、組織架構(gòu)、職責分工、實施流程等。設(shè)計調(diào)查問卷、訪談提綱等測評工具，確保測評工具能夠全面、準確地收集群眾的意見和建議。組織測評人員培訓，使其熟悉測評指標體系、測評方法和流程，掌握調(diào)查技巧和數(shù)據(jù)分析方法。準備測評所需的物資和設(shè)備，如問卷印刷、電話隨訪設(shè)備等。2.調(diào)查階段按照測評方案和實施流程，開展問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、電話隨訪等調(diào)查工作。在調(diào)查過程中，要注意保持客觀公正態(tài)度，確保調(diào)查數(shù)據(jù)真實可靠。測評人員要認真記錄調(diào)查過程和結(jié)果，及時整理和匯總調(diào)查數(shù)據(jù)。對于調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和異常情況，要及時進行核實和處理。3.分析階段測評工作辦公室對收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進行錄入和整理，建立群眾滿意度測評數(shù)據(jù)庫。運用統(tǒng)計學方法對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行分析，計算各項測評指標的得分、滿意度百分比等，分析不同科室、不同時間段的群眾滿意度變化情況。通過數(shù)據(jù)分析，找出衛(wèi)生院在工作中存在的問題和不足之處，為制定改進措施提供依據(jù)。4.反饋階段撰寫群眾滿意度測評報告，報告內(nèi)容包括測評總體情況、各科室得分排名、存在的主要問題及改進建議等。將測評報告提交給領(lǐng)導(dǎo)小組審議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準后，向全體工作人員和群眾公開反饋測評結(jié)果。組織召開群眾滿意度測評結(jié)果反饋會，向各科室通報測評結(jié)果，分析存在的問題，聽取各科室的意見和建議。5.改進階段各科室根據(jù)測評結(jié)果和反饋意見，組織人員進行討論分析，查找本科室存在的問題，制定具體的改進措施。將改進措施納入科室工作計劃，明確責任人和時間節(jié)點，認真組織實施。測評工作辦公室負責跟蹤各科室改進措施的落實情況，定期檢查改進效果。對改進效果不明顯的科室，要及時進行督促和指導(dǎo)，確保改進工作取得實效。七、監(jiān)督與管理（一）監(jiān)督機制1.成立群眾滿意測評工作監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院紀檢部門人員、職工代表、群眾代表等組成。監(jiān)督小組負責對群眾滿意測評工作的全過程進行監(jiān)督，確保測評工作公平、公正、公開。2.監(jiān)督小組定期檢查測評工作的組織實施情況，包括測評方案的執(zhí)行情況、調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和準確性、測評結(jié)果的公正性等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并督促相關(guān)部門進行整改。3.設(shè)立群眾滿意測評工作舉報電話和郵箱，接受群眾對測評工作中違規(guī)行為的舉報。對舉