PAGE衛(wèi)生局馬上辦工作制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步提高衛(wèi)生局工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)衛(wèi)生工作任務(wù)能夠及時(shí)、高效、有序地完成，特制定本馬上辦工作制度。本制度旨在強(qiáng)化衛(wèi)生局內(nèi)部管理，優(yōu)化工作流程，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，切實(shí)保障公眾的健康權(quán)益，推動(dòng)衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局機(jī)關(guān)各科室、直屬事業(yè)單位以及下屬各基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全體工作人員。（三）基本原則1.高效快捷原則以最快的速度響應(yīng)群眾需求，減少不必要的環(huán)節(jié)和程序，確保各項(xiàng)工作能夠迅速啟動(dòng)并高效推進(jìn)。對(duì)于緊急突發(fā)的衛(wèi)生事件，要做到第一時(shí)間介入、第一時(shí)間處理，最大限度降低事件對(duì)公眾健康的影響。2.責(zé)任明確原則明確各項(xiàng)工作的責(zé)任主體，將工作任務(wù)細(xì)化分解到具體科室和個(gè)人，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。工作人員要對(duì)自己承擔(dān)的工作任務(wù)負(fù)責(zé)到底，嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成工作。3.服務(wù)至上原則始終將服務(wù)群眾作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，樹立主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的理念。積極傾聽群眾的意見和建議，不斷改進(jìn)工作方式方法，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的衛(wèi)生服務(wù)，切實(shí)解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。4.依法依規(guī)原則所有工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策規(guī)定，確保工作的合法性、規(guī)范性和科學(xué)性。在執(zhí)行工作制度過程中，要做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。二、工作流程與要求（一）受理環(huán)節(jié)1.設(shè)立專門窗口在衛(wèi)生局辦公地點(diǎn)顯著位置設(shè)立馬上辦專門受理窗口，配備專職工作人員，負(fù)責(zé)接待群眾來(lái)訪、接聽咨詢電話、接收各類申請(qǐng)材料等。窗口工作人員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，使用文明規(guī)范用語(yǔ)，熱情接待每一位辦事群眾。2.及時(shí)受理登記對(duì)群眾提交的各類事項(xiàng)，要當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行受理登記。詳細(xì)記錄事項(xiàng)內(nèi)容（包括事項(xiàng)名稱、申請(qǐng)人姓名、聯(lián)系方式、申請(qǐng)時(shí)間、申請(qǐng)事項(xiàng)描述等），并按照不同的業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類整理，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問題，要當(dāng)場(chǎng)給予明確答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的，要向群眾說明原因，并告知其等待回復(fù)的時(shí)間期限。3.一次性告知向申請(qǐng)人一次性告知辦理該事項(xiàng)所需的全部材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供清晰易懂的辦事指南或宣傳資料，方便申請(qǐng)人了解具體要求。對(duì)于復(fù)雜事項(xiàng)，要安排專人進(jìn)行指導(dǎo)，確保申請(qǐng)人清楚知曉每一個(gè)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)。（二）辦理環(huán)節(jié)1.明確承辦人員受理窗口根據(jù)事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)將申請(qǐng)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給具體的承辦科室或個(gè)人，并填寫《馬上辦事項(xiàng)交辦單》，明確交辦事項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容、辦理要求、完成時(shí)限等。承辦科室或個(gè)人接到交辦單后，要立即安排專人負(fù)責(zé)辦理。2.限時(shí)辦理承辦人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理時(shí)限開展工作。對(duì)于簡(jiǎn)單事項(xiàng)，要在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢；對(duì)于復(fù)雜事項(xiàng)，要根據(jù)實(shí)際情況合理確定辦理時(shí)限，并向申請(qǐng)人做好解釋說明。在辦理過程中，要積極主動(dòng)與其他相關(guān)部門或單位溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作順利推進(jìn)。如遇特殊情況需要延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，必須提前向申請(qǐng)人說明原因，并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.全程跟蹤建立馬上辦事項(xiàng)跟蹤機(jī)制，對(duì)每一個(gè)辦理事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤。承辦科室或個(gè)人要定期向受理窗口反饋辦理進(jìn)展情況，受理窗口要及時(shí)將辦理進(jìn)度告知申請(qǐng)人。對(duì)于辦理過程中出現(xiàn)的問題和困難，要及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，確保辦理工作不延誤、不中斷。（三）反饋環(huán)節(jié)1.及時(shí)反饋結(jié)果承辦人員在完成事項(xiàng)辦理后，要及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給受理窗口。反饋內(nèi)容包括辦理結(jié)果（如審批通過、不予批準(zhǔn)、補(bǔ)充材料等）、相關(guān)證明文件或材料等。受理窗口要在接到反饋結(jié)果后的[X]個(gè)小時(shí)內(nèi)通知申請(qǐng)人前來(lái)領(lǐng)取辦理結(jié)果或領(lǐng)取相關(guān)材料。2.做好解釋說明對(duì)于不予批準(zhǔn)的事項(xiàng)，承辦人員要向申請(qǐng)人詳細(xì)說明不予批準(zhǔn)的原因和依據(jù)，并提供相應(yīng)的政策解釋和指導(dǎo)建議。對(duì)于申請(qǐng)人提出的疑問和訴求，要耐心做好解釋說明工作，爭(zhēng)取申請(qǐng)人的理解和支持。（四）監(jiān)督環(huán)節(jié)1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生局成立專門的馬上辦工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)馬上辦工作制度的執(zhí)行情況進(jìn)行全程監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對(duì)各科室和個(gè)人的工作辦理情況進(jìn)行抽查，檢查內(nèi)容包括受理登記是否及時(shí)準(zhǔn)確、辦理時(shí)限是否符合規(guī)定、辦理結(jié)果是否及時(shí)反饋等等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令相關(guān)科室和個(gè)人限期整改。2.群眾監(jiān)督設(shè)立馬上辦工作投訴舉報(bào)電話和郵箱，廣泛接受群眾的監(jiān)督和投訴舉報(bào)。對(duì)于群眾反映的問題，要認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，一經(jīng)查實(shí)，要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任，并及時(shí)向群眾反饋處理結(jié)果。同時(shí)，要定期對(duì)群眾的意見和建議進(jìn)行梳理分析，針對(duì)存在的問題及時(shí)完善工作制度和流程。三、工作紀(jì)律與考核（一）工作紀(jì)律規(guī)定1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間全體工作人員要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生局的作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到早退。因特殊情況需要請(qǐng)假的，要按照規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，確保工作不受影響。2.堅(jiān)守工作崗位在工作時(shí)間內(nèi)，要堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如上網(wǎng)聊天、玩游戲、炒股等。3.認(rèn)真履行工作職責(zé)工作人員要認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)開展工作。不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，嚴(yán)禁故意刁難群眾或拖延辦理時(shí)間。4.保守工作秘密對(duì)于在工作中涉及到的國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等信息，要嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。（二）考核機(jī)制1.建立考核指標(biāo)體系制定科學(xué)合理的馬上辦工作考核指標(biāo)體系，對(duì)工作人員的工作態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、群眾滿意度等方面進(jìn)行全面考核?？己酥笜?biāo)要明確具體、可量化、可操作，確?？己私Y(jié)果客觀公正。2.定期考核與不定期抽查相結(jié)合定期對(duì)工作人員的馬上辦工作情況進(jìn)行考核，考核周期為[X]個(gè)月。同時(shí)，不定期對(duì)各科室和個(gè)人的工作進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次。3.考核結(jié)果運(yùn)用將考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并在績(jī)效獎(jiǎng)金分配、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升等方面予以優(yōu)先考慮；對(duì)于考核不合格的工作人員，要進(jìn)行誡勉談話，責(zé)令限期整改，連續(xù)兩次考核不合格的，要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。四碰線”問題處理機(jī)制（一）明確“四碰線”問題界定1.政策法規(guī)沖突在執(zhí)行衛(wèi)生工作政策法規(guī)過程中，遇到不同政策法規(guī)之間規(guī)定不一致、相互矛盾的情況，導(dǎo)致工作無(wú)法順利開展。例如，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)審批過程中，不同層級(jí)的法規(guī)對(duì)某些審批條件的要求存在差異，使得審批工作面臨困惑。2.職責(zé)權(quán)限不清涉及多個(gè)科室或部門的工作職責(zé)交叉、權(quán)限劃分不明確，出現(xiàn)工作任務(wù)無(wú)人負(fù)責(zé)或相互推諉的現(xiàn)象。比如，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理中，疾控部門與醫(yī)療機(jī)構(gòu)在信息報(bào)送、患者救治等方面的職責(zé)界定模糊，影響應(yīng)急工作效率。3.工作流程不暢現(xiàn)有工作流程存在不合理、不順暢的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致工作延誤或質(zhì)量不高。如在醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷流程中，環(huán)節(jié)過多、手續(xù)繁瑣，患者等待時(shí)間過長(zhǎng)，影響就醫(yī)體驗(yàn)。4.利益關(guān)系沖突在衛(wèi)生資源分配、項(xiàng)目招投標(biāo)等工作中，涉及到不同利益主體之間的利益矛盾，阻礙工作正常推進(jìn)。例如，在基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)設(shè)備采購(gòu)過程中，供應(yīng)商之間為爭(zhēng)取訂單存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，影響采購(gòu)公正性。（二）“四碰線”問題處理流程1.發(fā)現(xiàn)與報(bào)告工作人員在工作中發(fā)現(xiàn)“四碰線”問題后，要及時(shí)填寫《“四碰線”問題報(bào)告單》，詳細(xì)描述問題的具體情況、涉及的政策法規(guī)條款、可能產(chǎn)生的影響等，并提交給所在科室負(fù)責(zé)人?？剖邑?fù)責(zé)人接到報(bào)告單后，要在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行初步分析和判斷，確認(rèn)問題屬實(shí)后，將報(bào)告單提交給衛(wèi)生局馬上辦工作協(xié)調(diào)小組。2.協(xié)調(diào)小組審議馬上辦工作協(xié)調(diào)小組接到報(bào)告單后，要在[X]個(gè)工作日內(nèi)召開專題會(huì)議，對(duì)“四碰線”問題進(jìn)行審議。會(huì)議由協(xié)調(diào)小組組長(zhǎng)主持，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、政策法規(guī)專家等參加。參會(huì)人員要對(duì)問題進(jìn)行深入討論，分析問題產(chǎn)生的原因，提出具體的解決方案和建議。3.制定解決方案根據(jù)審議結(jié)果，由協(xié)調(diào)小組指定專人負(fù)責(zé)制定具體的解決方案。解決方案要明確責(zé)任主體、工作步驟、完成時(shí)限等內(nèi)容，確保問題能夠得到有效解決。對(duì)于涉及多個(gè)部門的問題，要明確牽頭部門和配合部門，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作。4.組織實(shí)施與跟蹤解決方案制定后，由牽頭部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。在實(shí)施過程中要建立跟蹤機(jī)制，定期向協(xié)調(diào)小組匯報(bào)工作進(jìn)展情況。協(xié)調(diào)小組要對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行全程跟蹤檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，確保解決方案能夠順利推進(jìn)，問題得到徹底解決。5.效果評(píng)估與總結(jié)問題解決后，要對(duì)解決方案的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括問題是否得到徹底解決、工作效率是否提高、群眾滿意度是否提升等方面。通過評(píng)估總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步完善工作制度和流程，防止類似問題再次發(fā)生。同時(shí)，要將“四碰線”問題處理情況納入馬上辦工作考核內(nèi)容，對(duì)工作不力的部門和個(gè)人進(jìn)行問責(zé)。五、信息化建設(shè)與應(yīng)用（一）建立馬上辦工作信息管理系統(tǒng)1.系統(tǒng)功能模塊開發(fā)涵蓋受理登記、交辦、辦理、反饋、監(jiān)督等全過程的馬上辦工作信息管理系統(tǒng)。系統(tǒng)具備事項(xiàng)管理、流程跟蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)警提醒、投訴舉報(bào)處理等功能模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)馬上辦工作的信息化、智能化管理。2.信息共享與交換與其他相關(guān)部門的信息系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享與交換。例如，與醫(yī)保部門的信息系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)時(shí)獲取患者醫(yī)保信息，方便辦理醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷業(yè)務(wù)；與上級(jí)衛(wèi)生行政部門的信息系統(tǒng)對(duì)接，及時(shí)上傳和下載各類衛(wèi)生工作數(shù)據(jù)，確保工作的一致性和準(zhǔn)確性。（二）推行網(wǎng)上辦事服務(wù)1.搭建網(wǎng)上辦事平臺(tái)在衛(wèi)生局官方網(wǎng)站上搭建馬上辦網(wǎng)上辦事平臺(tái)，開設(shè)辦事指南、在線申請(qǐng)、進(jìn)度查詢、結(jié)果公示等功能板塊。群眾可以通過網(wǎng)上辦事平臺(tái)隨時(shí)隨地提交申請(qǐng)事項(xiàng)，查詢辦理進(jìn)度和結(jié)果，實(shí)現(xiàn)辦事“零跑腿”或“最多跑一次”。同時(shí)，要加強(qiáng)網(wǎng)上辦事平臺(tái)的安全防護(hù)，確保信息安全。2.加強(qiáng)宣傳推廣通過多種渠道廣