PAGE衛(wèi)生部規(guī)定醫(yī)院掛號制度一、總則1.目的為了規(guī)范醫(yī)院掛號秩序，提高醫(yī)療服務(wù)水平，保障患者就醫(yī)權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本醫(yī)院掛號制度。2.適用范圍本制度適用于我院所有科室及參與診療活動的相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)人員，包括掛號處工作人員、各臨床科室醫(yī)生、護士等。與我院合作的掛號平臺技術(shù)承包商及其工作人員亦需遵守本制度相關(guān)規(guī)范。3.基本原則公平公正原則：掛號過程應(yīng)確保所有患者享有平等的掛號機會，不受性別、年齡、種族、地域等因素歧視。便捷高效原則：優(yōu)化掛號流程，提供多種掛號方式，減少患者排隊等候時間，提高掛號效率。信息公開原則：及時、準(zhǔn)確地向患者公開掛號信息，包括科室分布、專家出診時間、掛號費用等，保障患者知情權(quán)。二、掛號方式1.窗口掛號在醫(yī)院掛號處設(shè)置多個掛號窗口，配備專業(yè)的掛號工作人員，為患者提供現(xiàn)場掛號服務(wù)。窗口掛號時間為每日[具體開始時間][具體結(jié)束時間]，確保滿足患者不同時段的掛號需求。工作人員應(yīng)熱情接待患者，準(zhǔn)確解答患者關(guān)于掛號的疑問，按照掛號流程為患者辦理掛號手續(xù)。2.自助掛號在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等顯著位置設(shè)置自助掛號設(shè)備，方便患者自主操作掛號。自助掛號設(shè)備應(yīng)具備清晰的操作界面和語音提示功能，引導(dǎo)患者完成掛號流程。醫(yī)院應(yīng)安排專人在自助掛號區(qū)域進行指導(dǎo)，幫助患者解決操作過程中遇到的問題。3.網(wǎng)絡(luò)掛號建立醫(yī)院官方網(wǎng)站及手機APP掛號平臺，患者可通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地進行掛號。網(wǎng)絡(luò)掛號平臺應(yīng)提供詳細的科室信息、專家介紹、出診時間查詢等功能，方便患者選擇合適的科室和醫(yī)生。加強網(wǎng)絡(luò)掛號平臺的安全防護，確保患者個人信息安全，防止信息泄露。4.電話掛號設(shè)立專門的掛號電話[電話號碼]，患者可通過撥打該電話進行掛號咨詢和預(yù)約掛號。電話接聽人員應(yīng)禮貌、耐心地解答患者問題，按照掛號流程為患者辦理電話掛號業(yè)務(wù)。記錄患者電話掛號信息，及時與患者確認掛號情況，并告知患者就診時間、地點等注意事項。三、掛號流程1.初診患者掛號患者前往掛號處或選擇其他掛號方式，向工作人員提供個人有效身份證件（身份證、醫(yī)?？ǖ龋９ぷ魅藛T根據(jù)患者需求，查詢并告知可掛號的科室及醫(yī)生信息，患者選擇后，工作人員辦理掛號手續(xù)，打印掛號憑證。掛號憑證應(yīng)包含患者姓名、性別、年齡、掛號科室、醫(yī)生姓名、就診時間、掛號費用等信息，確保清晰準(zhǔn)確。2.復(fù)診患者掛號復(fù)診患者可憑借之前的就診病歷或掛號憑證，選擇掛號方式進行掛號。若患者選擇網(wǎng)絡(luò)掛號或電話掛號，需提供病歷號或掛號憑證號等相關(guān)信息，以便系統(tǒng)準(zhǔn)確識別患者身份和就診記錄。工作人員按照復(fù)診患者掛號流程辦理掛號手續(xù)，為患者提供相應(yīng)的掛號憑證。3.特殊情況掛號對于急診患者，開辟急診掛號綠色通道，優(yōu)先為急診患者辦理掛號手續(xù)，確?；颊吣軌蚣皶r得到救治。針對老年患者、殘疾患者、孕婦等特殊群體，提供必要的協(xié)助和便利，如優(yōu)先掛號、安排專人引導(dǎo)等。對于需要掛多個科室號的患者，工作人員應(yīng)根據(jù)患者病情合理安排掛號順序，避免患者重復(fù)排隊。四、掛號信息管理1.患者信息錄入掛號工作人員在辦理掛號手續(xù)時，應(yīng)準(zhǔn)確錄入患者個人基本信息、掛號信息等，確保信息完整、準(zhǔn)確。對于通過網(wǎng)絡(luò)掛號、電話掛號等方式獲取的患者信息，應(yīng)進行認真核對，確保與患者提供的信息一致。患者信息錄入系統(tǒng)后，應(yīng)進行備份存儲，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。2.掛號記錄查詢醫(yī)院內(nèi)部工作人員可通過醫(yī)院信息系統(tǒng)查詢患者掛號記錄，以便了解患者就診情況，為醫(yī)療服務(wù)提供參考。查詢權(quán)限應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院信息系統(tǒng)管理規(guī)定進行設(shè)置，確?；颊咝畔踩；颊弑救嘶蚱浼覍倏蓱{有效身份證件在掛號處或指定地點查詢患者掛號記錄，醫(yī)院應(yīng)提供必要的協(xié)助和服務(wù)。3.掛號信息統(tǒng)計分析定期對掛號信息進行統(tǒng)計分析，包括各科室掛號人數(shù)、專家出診情況、掛號方式使用頻率等。通過掛號信息統(tǒng)計分析，掌握醫(yī)院就診流量規(guī)律，為優(yōu)化掛號流程、合理安排醫(yī)療資源提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，及時調(diào)整掛號策略，如增加熱門科室掛號窗口、調(diào)整專家出診時間等，以滿足患者就醫(yī)需求。五、掛號費用管理1.費用標(biāo)準(zhǔn)制定掛號費用應(yīng)嚴(yán)格按照國家物價部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)不同科室、不同級別醫(yī)生的診療服務(wù)特點，合理制定掛號費用價格體系，并向社會公示。定期對掛號費用標(biāo)準(zhǔn)進行評估和調(diào)整，確保費用標(biāo)準(zhǔn)合理反映醫(yī)療服務(wù)價值。2.收費方式掛號處應(yīng)提供多種收費方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡、移動支付等，方便患者繳費。工作人員在收取掛號費用時，應(yīng)準(zhǔn)確開具收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括患者姓名、掛號科室、掛號費用、收費日期等信息。加強對收費環(huán)節(jié)的管理，防止出現(xiàn)收費差錯和違規(guī)收費行為。3.退費管理患者因特殊原因需要退號的，應(yīng)按照醫(yī)院退費規(guī)定辦理退費手續(xù)。退費申請應(yīng)經(jīng)相關(guān)科室負責(zé)人審核簽字后，方可到掛號處辦理退費。掛號處工作人員在辦理退費手續(xù)時，應(yīng)收回原掛號憑證，并按照財務(wù)制度進行退費操作，確保退費資金安全。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院設(shè)立專門的掛號管理監(jiān)督小組，定期對掛號工作進行檢查和監(jiān)督，確保掛號制度的嚴(yán)格執(zhí)行。監(jiān)督小組應(yīng)檢查掛號工作人員的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、信息錄入準(zhǔn)確性等情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。加強對掛號流程各環(huán)節(jié)的監(jiān)控，防止出現(xiàn)插隊、倒號等違規(guī)行為，維護掛號秩序。2.患者投訴處理設(shè)立患者投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時受理患者關(guān)于掛號方面的投訴和建議。對于患者投訴，應(yīng)認真調(diào)查核實，及時給予患者答復(fù)和處理結(jié)果。將患者投訴處理情況納入掛號工作人員考核內(nèi)容，促進服務(wù)質(zhì)量提升。3.考核機制建立掛號工作人員考核機制，對掛號工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、遵守制度情況等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎勵，對存在問題的工作人員進行批評教育、培訓(xùn)或相應(yīng)的處罰。七、培訓(xùn)與宣傳1.工作人員培訓(xùn)定期組織掛號工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容包括掛號業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、信息系統(tǒng)操作等方面。通過培訓(xùn)，使掛號工作人員熟悉掛號制度和流程，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能，能夠為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的掛號服務(wù)。2.患者宣傳利用醫(yī)院宣傳欄、官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等多種渠道，向患者宣傳醫(yī)院掛號制度、掛號方式、掛號流程等信息。制作通俗易懂的掛號指南宣傳資料，在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等顯著位置擺放