PAGE賓館客房衛(wèi)生員制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范賓館客房衛(wèi)生員的工作流程和標準，確保為賓客提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，提升賓館的服務(wù)質(zhì)量和形象，保障賓館的正常運營。2.適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有客房衛(wèi)生員的工作管理。3.職責分工（1）客房衛(wèi)生員負責各自所分配客房區(qū)域的日常清潔、整理及衛(wèi)生維護工作。（2）客房衛(wèi)生主管負責對客房衛(wèi)生員的工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查和考核，確保各項衛(wèi)生工作符合標準要求。（3）賓館管理層負責對客房衛(wèi)生員制度的制定、修訂、監(jiān)督執(zhí)行及整體工作的協(xié)調(diào)管理。二、工作流程與標準（一）準備工作1.領(lǐng)取工作用品每天上班前，客房衛(wèi)生員到指定地點領(lǐng)取清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋、床單、被套、枕套等，并確保工具和用品的數(shù)量充足、質(zhì)量完好。領(lǐng)取時需在相關(guān)記錄表格上簽字確認。2.檢查工作設(shè)備對清潔設(shè)備如吸塵器、清潔車等進行檢查，確保設(shè)備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時報告客房衛(wèi)生主管，安排維修人員進行維修，并做好記錄。（二）客房清潔1.敲門與進入房間（1）清潔客房前，先輕輕敲門三聲，報明身份（如“客房服務(wù)”），等待35秒鐘，確認房間內(nèi)無應(yīng)答后，使用鑰匙輕輕打開房門。（2）進入房間后，將房門半掩，并在門外懸掛“正在清潔”的提示牌。2.清理垃圾（1）首先清理房間內(nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口，放到清潔車上的垃圾袋專用存放處。注意分類收集可回收垃圾和不可回收垃圾。（2）清理煙灰缸時，先將煙灰缸內(nèi)的煙灰倒入垃圾桶，然后用濕布擦拭干凈，如煙灰缸較臟，可先用清潔劑浸泡后再擦拭。3.整理床鋪（1）撤下床上的臟床單、被套、枕套，放入清潔車內(nèi)的布草袋中，注意不要抖動，避免灰塵飛揚。（2）檢查床墊、床架是否有污漬、損壞，如有問題及時報告客房衛(wèi)生主管。（3）按照標準鋪床流程更換干凈的床單、被套、枕套。床單要平整、無褶皺，四角包角緊密；被套開口處應(yīng)在床頭，拉鏈拉好；枕套四角飽滿，枕芯不外露，將枕頭擺放整齊。4.清潔家具與設(shè)備（1）用干凈的抹布擦拭房間內(nèi)的家具，如衣柜、書桌、梳妝臺、電視柜等，按照從上到下、從左到右的順序進行擦拭，清除表面的灰塵、污漬。（2）擦拭電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、吹風機等，注意先關(guān)閉電源，使用干布輕輕擦拭外殼，避免水進入電器內(nèi)部。（3）清潔衛(wèi)生間，先清理地面、馬桶、洗手盆、淋浴間等區(qū)域內(nèi)的污漬和毛發(fā)。馬桶要內(nèi)外清潔，包括馬桶蓋、坐墊、水箱等部位，使用專用清潔劑去除污漬，然后用清水沖洗干凈；洗手盆要擦拭臺面、水龍頭、鏡子等，保持干凈明亮；淋浴間要清潔墻面、淋浴噴頭、地漏等，確保無積水、無污漬。5.補充客用品（1）按照標準在房間內(nèi)補充客用品，如洗漱用品（牙刷、牙膏、梳子、香皂、沐浴露、洗發(fā)水等）、拖鞋、茶杯、茶葉、面巾紙、衛(wèi)生紙等，擺放要整齊、美觀。（2）檢查客用品的數(shù)量和質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)客用品不足或損壞，及時報告客房衛(wèi)生主管并進行補充或更換。6.地面清潔使用吸塵器對房間地面進行全面吸塵，先吸角落、墻邊等容易積塵的部位，再吸大面積的地面。注意避開客人的行李和物品，如有需要可先移動后再吸塵。吸塵完畢后，用濕拖把對地面進行拖擦，保持地面干凈、無腳印、無水漬。7.檢查房間（1）清潔完成后，再次檢查房間內(nèi)的各項清潔工作是否達標，包括床鋪整理、家具設(shè)備清潔、客用品補充、地面衛(wèi)生等。（2）檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如電視、空調(diào)、燈光、熱水等，如有問題及時報告并安排維修。（3）確認無誤后，關(guān)閉房間內(nèi)所有電器設(shè)備，將房門關(guān)閉并鎖好，取下門外的“正在清潔”提示牌。（三）特殊情況處理1.賓客在房間內(nèi)當清潔客房時賓客在房間內(nèi)，應(yīng)禮貌地向賓客打招呼，征得賓客同意后再進行清潔工作。如賓客有特殊要求或需要幫助，應(yīng)及時提供相應(yīng)服務(wù)，并盡量減少對賓客的干擾。2.賓客遺留物品在清潔客房過程中發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)立即報告客房衛(wèi)生主管?？头啃l(wèi)生主管應(yīng)及時與前臺聯(lián)系，確認賓客是否已退房。如賓客已退房，將遺留物品妥善保管，并按照賓館的失物招領(lǐng)程序進行處理；如賓客未退房，應(yīng)將遺留物品放置在房間內(nèi)顯眼且安全的位置，并告知賓客。3.客房設(shè)施設(shè)備損壞在清潔過程中發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備損壞，如家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)備等，應(yīng)立即停止清潔工作，保護好現(xiàn)場，并及時報告客房衛(wèi)生主管?？头啃l(wèi)生主管應(yīng)根據(jù)損壞情況填寫維修單，安排維修人員進行維修，并記錄相關(guān)情況。三、衛(wèi)生標準1.客房整體衛(wèi)生客房內(nèi)無灰塵、無污漬、無異味，空氣清新。地面干凈整潔，無垃圾、無雜物、無水漬；墻面、天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污漬；家具設(shè)備表面清潔光亮，無灰塵、無劃痕。2.床鋪衛(wèi)生床單、被套、枕套干凈、平整、無褶皺、無破損，顏色一致，無污漬、無異味。被子疊放整齊，枕頭擺放端正。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生（1）馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、無異味，水箱沖水正常，馬桶蓋、坐墊干凈。（2）洗手盆臺面、水龍頭、鏡子清潔光亮，無污漬、無水漬，臺下無雜物。（3）淋浴間墻面、地面清潔，無污漬、無積水，淋浴噴頭無堵塞，地漏排水通暢。（4）衛(wèi)生間內(nèi)無毛發(fā)、無垃圾，通風良好，空氣清新。4.客用品衛(wèi)生（l）洗漱用品包裝完好、無破損，質(zhì)量合格，并在保質(zhì)期內(nèi)。（2）拖鞋干凈、無異味，無破損。（3）茶杯、水壺等茶具清潔消毒，無水漬、無茶漬。（4）面巾紙、衛(wèi)生紙擺放整齊，數(shù)量充足。四、安全與防護1.安全操作規(guī)范（1）客房衛(wèi)生員在工作中應(yīng)嚴格遵守安全操作規(guī)程，正確使用清潔工具和設(shè)備，避免發(fā)生安全事故。（2）清潔衛(wèi)生間等潮濕區(qū)域時，應(yīng)先將地面擦干，防止滑倒摔傷。使用電器設(shè)備時，要確保手部干燥，避免觸電。（3）清潔高處時，如擦拭天花板、燈具等，應(yīng)使用穩(wěn)固的梯子，并有人在旁監(jiān)護，嚴禁站在不穩(wěn)定的物體上進行清潔操作。2.個人防護措施（1）客房衛(wèi)生員在工作時應(yīng)佩戴好個人防護用品，如口罩、手套等，防止吸入灰塵、接觸清潔劑等對身體造成傷害。（2）定期更換口罩和手套，保持個人衛(wèi)生。如在工作過程中皮膚接觸到清潔劑等有害物質(zhì)，應(yīng)立即用大量清水沖洗，并及時報告客房衛(wèi)生主管。3.消防安全（1）客房衛(wèi)生員應(yīng)熟悉賓館內(nèi)的消防設(shè)施和器材位置，掌握基本的消防知識和技能。（2）在清潔客房過程中，不得隨意丟棄易燃物品，如煙頭、紙張等。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患或異常情況，應(yīng)立即報告并采取相應(yīng)措施。（3）嚴禁在客房內(nèi)使用明火或違規(guī)電器設(shè)備，確保消防安全。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃（1）客房衛(wèi)生主管應(yīng)根據(jù)客房衛(wèi)生員的工作情況和實際需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔技能、衛(wèi)生標準、安全知識、服務(wù)意識等方面。（2）培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、實際操作練習等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（3）定期邀請專業(yè)人員進行培訓(xùn)，如清潔劑供應(yīng)商的技術(shù)人員講解清潔劑的正確使用方法，消防部門的人員進行消防安全知識培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)實施（1）按照培訓(xùn)計劃組織客房衛(wèi)生員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)時間應(yīng)安排在不影響正常工作的時間段內(nèi)。（2）培訓(xùn)過程中，要注重理論與實踐相結(jié)合，通過實際操作練習讓衛(wèi)生員掌握清潔技能和標準。培訓(xùn)講師要認真解答衛(wèi)生員提出的問題，確保培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握。（3）每次培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)內(nèi)容進行總結(jié)和回顧，收集衛(wèi)生員的反饋意見，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和內(nèi)容。3.考核制度（1）建立客房衛(wèi)生員考核制度，定期對衛(wèi)生員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、安全操作、服務(wù)態(tài)度等方面。（2）考核方式可采用定期檢查、不定期抽查、賓客評價等多種形式相結(jié)合?？头啃l(wèi)生主管應(yīng)每天對衛(wèi)生員的工作進行檢查，記錄檢查結(jié)果；賓館管理層可不定期對客房衛(wèi)生情況進行抽查；同時，通過賓客意見反饋表收集賓客對客房衛(wèi)生服務(wù)的評價。（3）根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客房衛(wèi)生員進行表彰和獎勵，如頒發(fā)獎金、榮譽證書、晉升等；對考核不達標或違反制度的衛(wèi)生員進行批評教育、警告、罰款等處理，情節(jié)嚴重的予以辭退。六、溝通與協(xié)作1.與賓客溝通（1）客房衛(wèi)生員在工作過程中應(yīng)禮貌、熱情地與賓客溝通，及時了解賓客的需求和意見。如賓客對客房衛(wèi)生有任何疑問或建議，應(yīng)耐心傾聽并給予滿意的答復(fù)。（2）在清潔客房時，如需移動賓客的物品，應(yīng)事先征得賓客同意，并小心操作，避免損壞賓客物品。清潔完成后，應(yīng)將物品歸位并擺放整齊。2.與同事協(xié)作（1）客房衛(wèi)生員之間應(yīng)相互協(xié)作，共同完成賓館客房的清潔工作。如遇工作量較大或緊急情況，應(yīng)主動幫助其他同事。（2）在工作中要注意保持良好的溝通，及時交流工作經(jīng)驗和遇到的問題，共同提高工