PAGE衛(wèi)生院信訪接待制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪接待工作，暢通信訪渠道，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院依法履行職責(zé)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本衛(wèi)生院實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)過程中，受理、辦理信訪人提出的各類信訪事項(xiàng)。信訪人包括患者及其家屬、社會(huì)各界人士等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作合法、公正、有序進(jìn)行。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，避免矛盾激化。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門職責(zé)。4.便民利民原則：為信訪人提供方便快捷的信訪渠道，熱情接待，耐心解答，切實(shí)維護(hù)信訪人的合法權(quán)益。二、信訪接待機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)衛(wèi)生院信訪接待工作，研究解決信訪工作中的重大問題。（二）信訪接待辦公室在衛(wèi)生院辦公室設(shè)立信訪接待辦公室，負(fù)責(zé)日常信訪接待工作。其主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)接待來訪群眾，記錄信訪事項(xiàng)，填寫《信訪登記表》。2.對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，根據(jù)信訪內(nèi)容確定承辦部門，并及時(shí)交辦。3.跟蹤承辦部門對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理情況，督促按時(shí)反饋辦理結(jié)果。4.定期向上級(jí)主管部門和信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)信訪工作情況。5.整理、歸檔信訪資料，建立信訪工作臺(tái)賬。（三）承辦部門及職責(zé)1.臨床科室：負(fù)責(zé)處理涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度等方面的信訪事項(xiàng)。分析原因，提出改進(jìn)措施，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.護(hù)理部門：針對(duì)護(hù)理工作相關(guān)的信訪問題，如護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)等進(jìn)行調(diào)查處理，加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理水平。3.藥劑部門：處理有關(guān)藥品質(zhì)量、藥品供應(yīng)、用藥安全等方面的信訪事項(xiàng)。保障藥品質(zhì)量，合理用藥，確?；颊哂盟幇踩?。4.財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)解答信訪人關(guān)于醫(yī)療費(fèi)用、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面的疑問，對(duì)收費(fèi)問題進(jìn)行核實(shí)處理，規(guī)范財(cái)務(wù)管理。5.后勤部門：處理涉及衛(wèi)生院后勤保障、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施等方面的信訪事項(xiàng)。改善后勤服務(wù)，為醫(yī)療工作提供有力支持。三、信訪受理（一）受理范圍1.對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療糾紛等方面的投訴和建議。2.對(duì)衛(wèi)生院工作人員違反職業(yè)道德、工作紀(jì)律等行為的舉報(bào)。3.其他涉及衛(wèi)生院工作的信訪事項(xiàng)。（二）不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的，但上級(jí)機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要的除外。3.信訪人對(duì)復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的。（三）受理程序1.信訪人來訪時(shí)，信訪接待工作人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問信訪事項(xiàng)，并引導(dǎo)其到指定地點(diǎn)填寫《信訪登記表》?！缎旁L登記表》應(yīng)詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、信訪時(shí)間等。2.信訪接待工作人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本衛(wèi)生院受理范圍。對(duì)于屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)確定承辦部門，并在《信訪登記表》上注明交辦時(shí)間和承辦部門。3.對(duì)于不屬于本衛(wèi)生院受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪接待工作人員應(yīng)向信訪人說明情況，并告知其向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)提出。四、信訪辦理（一）交辦信訪接待辦公室將信訪事項(xiàng)交辦給承辦部門時(shí)，應(yīng)填寫《信訪交辦單》，明確交辦事項(xiàng)、辦理要求、辦理期限等。承辦部門應(yīng)在接到《信訪交辦單》后[X]個(gè)工作日內(nèi)簽收。（二）調(diào)查處理1.承辦部門接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中，應(yīng)全面收集相關(guān)證據(jù)，聽取各方意見，客觀公正地分析問題。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，承辦部門應(yīng)提出具體的處理意見和整改措施。對(duì)于一般性信訪事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪接待辦公室。對(duì)于復(fù)雜、重大信訪事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理進(jìn)展情況報(bào)告信訪接待辦公室，并在規(guī)定期限內(nèi)完成處理。（三）反饋1.承辦部門應(yīng)將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪接待辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理意見、整改措施及落實(shí)情況等。2.信訪接待辦公室收到承辦部門的反饋意見后，應(yīng)及時(shí)與信訪人聯(lián)系，將處理結(jié)果告知信訪人，并聽取其意見。如信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意，信訪接待辦公室應(yīng)協(xié)調(diào)承辦部門進(jìn)一步做好解釋和溝通工作，或重新調(diào)查處理。（四）復(fù)查信訪人對(duì)處理結(jié)果不服的，可以在收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)查申請(qǐng)。信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在收到復(fù)查申請(qǐng)后[X]個(gè)工作日內(nèi)，組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人。五、信訪終結(jié)（一）終結(jié)情形1.信訪事項(xiàng)經(jīng)調(diào)查核實(shí)，事實(shí)清楚，處理意見明確，信訪人接受處理結(jié)果的。2.信訪事項(xiàng)經(jīng)復(fù)查，復(fù)查結(jié)果維持原處理意見，信訪人未再提出新的異議的。3.信訪人對(duì)復(fù)核意見不服，但在規(guī)定期限內(nèi)未再提出投訴請(qǐng)求的。（二）終結(jié)程序1.承辦部門認(rèn)為信訪事項(xiàng)符合終結(jié)情形的，應(yīng)填寫《信訪終結(jié)審批表》，詳細(xì)說明信訪事項(xiàng)的處理過程、處理結(jié)果、信訪人的意見及終結(jié)理由等，并附上相關(guān)證據(jù)材料。2.《信訪終結(jié)審批表》經(jīng)承辦部門負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核。信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，并作出終結(jié)決定。3.《信訪終結(jié)審批表》經(jīng)信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，信訪事項(xiàng)予以終結(jié)。信訪接待辦公室應(yīng)將終結(jié)情況告知信訪人，并做好相關(guān)記錄。六、檔案管理（一）檔案收集信訪接待工作人員應(yīng)及時(shí)收集信訪過程中形成的各類資料，包括《信訪登記表》、《信訪交辦單》、調(diào)查材料、處理結(jié)果反饋、復(fù)查申請(qǐng)及復(fù)查結(jié)果等，確保檔案資料的完整性。（二）檔案整理對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行分類整理，按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行編號(hào)、裝訂，便于查閱和管理。（三）檔案保管設(shè)立專門的信訪檔案保管室，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案資料的安全。信訪檔案應(yīng)按照國(guó)家檔案管理規(guī)定進(jìn)行保管，保管期限為[X]年。（四）檔案查閱因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫《信訪檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，在檔案管理人員的陪同下查閱。查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。七、責(zé)任追究（一）對(duì)信訪人責(zé)任追究信訪人在信訪過程中，如有捏造事實(shí)、誣告陷害他人等行為，造成不良影響的，衛(wèi)生院將視情節(jié)輕重，依法依規(guī)追究其責(zé)任。（二）對(duì)工作人員責(zé)任追究1.衛(wèi)生院工作人員在信訪接待和處理工作中，如有推諉、敷衍、拖延、弄虛作假等行為，導(dǎo)致信訪事項(xiàng)處理不當(dāng)，造成不良后果的，將按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定給予批評(píng)