PAGE衛(wèi)生服務(wù)區(qū)安靜管理制度一、總則（一）目的為了營(yíng)造安靜、舒適、有序的衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境，保障患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本安靜管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生服務(wù)區(qū)內(nèi)的所有科室、部門(mén)、工作人員以及進(jìn)入衛(wèi)生服務(wù)區(qū)的患者、家屬和其他人員。（三）基本原則1.以人為本原則：充分考慮患者的身心需求，為患者提供安靜的就醫(yī)環(huán)境，促進(jìn)患者康復(fù)。2.全員參與原則：全體工作人員應(yīng)積極履行職責(zé)，共同維護(hù)衛(wèi)生服務(wù)區(qū)的安靜秩序；患者、家屬及其他人員應(yīng)自覺(jué)遵守本制度，配合衛(wèi)生服務(wù)工作。3.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)實(shí)際情況，不斷完善安靜管理制度，持續(xù)提升衛(wèi)生服務(wù)區(qū)的安靜水平。二、安靜區(qū)域劃分及要求（一）診療區(qū)域1.診室保持安靜，醫(yī)生在診療過(guò)程中應(yīng)輕聲與患者交流，避免大聲喧嘩。關(guān)閉不必要的設(shè)備聲音，如手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)，電腦等設(shè)備音量適中。患者及家屬在診室應(yīng)保持安靜，聽(tīng)從醫(yī)生安排，不得隨意交談或大聲吵鬧。2.檢查室工作人員操作設(shè)備時(shí)應(yīng)盡量減少噪音產(chǎn)生，如輕柔移動(dòng)設(shè)備、避免設(shè)備碰撞等。患者在檢查過(guò)程中應(yīng)保持安靜，按照工作人員指示配合檢查，不得擅自操作設(shè)備或發(fā)出不必要的聲音。檢查室門(mén)外應(yīng)設(shè)置明顯的安靜提示標(biāo)識(shí)，提醒候診人員保持安靜。3.治療室治療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)專(zhuān)注操作，輕聲交流，避免因聊天分散注意力而產(chǎn)生噪音。治療設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)行平穩(wěn)，減少噪音?；颊咴谥委煏r(shí)應(yīng)保持安靜，如有不適或疑問(wèn)，可輕聲向醫(yī)護(hù)人員提出。（二）候診區(qū)域1.候診大廳設(shè)立明顯的安靜提示標(biāo)語(yǔ)，如“請(qǐng)保持安靜，共同營(yíng)造良好就醫(yī)環(huán)境”等。播放輕柔舒緩的背景音樂(lè)，音量適中，避免干擾患者。候診人員應(yīng)自覺(jué)保持安靜，不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或長(zhǎng)時(shí)間交談。如需交流，應(yīng)盡量輕聲細(xì)語(yǔ)。禁止在候診區(qū)域大聲播放廣播、視頻等，如需播放相關(guān)內(nèi)容，應(yīng)控制音量，避免影響他人。2.科室候診區(qū)各科室候診區(qū)應(yīng)保持安靜，工作人員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)患者有序候診，避免出現(xiàn)擁擠、吵鬧現(xiàn)象?？剖液蛟\區(qū)可設(shè)置一些安靜的閱讀資料供患者閱讀，但應(yīng)提醒患者閱讀時(shí)保持安靜。（三）病房區(qū)域1.病房?jī)?nèi)患者及家屬應(yīng)自覺(jué)保持病房安靜，避免大聲喧嘩、跑動(dòng)等。電視、收音機(jī)等設(shè)備使用時(shí)應(yīng)控制音量，避免影響其他患者休息。家屬探視時(shí)間應(yīng)合理安排，避免在患者休息時(shí)間進(jìn)行喧鬧的探視活動(dòng)。醫(yī)護(hù)人員在病房?jī)?nèi)操作時(shí)應(yīng)盡量減少噪音，如輕開(kāi)關(guān)門(mén)窗、輕聲與患者交流等。2.病房走廊工作人員和過(guò)往人員應(yīng)輕聲走路，避免高跟鞋等發(fā)出較大聲響。禁止在病房走廊大聲喧嘩、打鬧或進(jìn)行其他產(chǎn)生噪音的行為。（四）特殊區(qū)域1.手術(shù)室手術(shù)室是高度安靜的區(qū)域，進(jìn)入手術(shù)室的所有人員必須嚴(yán)格遵守安靜規(guī)定。手術(shù)團(tuán)隊(duì)成員在手術(shù)過(guò)程中應(yīng)保持高度專(zhuān)注，輕聲交流，避免任何不必要的噪音。手術(shù)室外的人員應(yīng)在指定區(qū)域安靜等候，不得擅自進(jìn)入手術(shù)室或在手術(shù)室外大聲交談。2.重癥監(jiān)護(hù)室重癥監(jiān)護(hù)室應(yīng)保持絕對(duì)安靜，以利于患者的治療和恢復(fù)。醫(yī)護(hù)人員在監(jiān)護(hù)室內(nèi)操作時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕柔，盡量減少儀器設(shè)備的報(bào)警聲，及時(shí)處理報(bào)警信息。探視人員應(yīng)嚴(yán)格遵守探視規(guī)定，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輕聲探視，不得影響其他患者。三、人員行為規(guī)范（一）工作人員行為規(guī)范1.語(yǔ)言規(guī)范：與患者交流時(shí)應(yīng)使用溫和、禮貌、輕聲的語(yǔ)言，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰。避免使用刺激性、生硬或大聲的語(yǔ)言與患者溝通。在工作場(chǎng)合內(nèi)，同事之間交流也應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，避免大聲喧嘩影響患者和其他人員。2.操作規(guī)范：各類(lèi)醫(yī)療設(shè)備操作應(yīng)熟練、準(zhǔn)確，避免因操作不熟練而產(chǎn)生額外噪音。移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備、推車(chē)等應(yīng)輕推輕放，避免碰撞發(fā)出聲響。開(kāi)關(guān)門(mén)窗、抽屜等動(dòng)作要輕柔，減少噪音。3.溝通協(xié)作規(guī)范：醫(yī)護(hù)人員之間在進(jìn)行病情討論、工作交接等時(shí)，應(yīng)選擇合適的地點(diǎn)輕聲交流，避免在患者面前大聲討論敏感信息。不同科室之間的協(xié)作溝通應(yīng)及時(shí)、有效且輕聲進(jìn)行，避免因溝通不暢或大聲交流而影響衛(wèi)生服務(wù)區(qū)的安靜秩序。（二）患者及家屬行為規(guī)范1.保持安靜：患者及家屬在衛(wèi)生服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)自覺(jué)保持安靜，避免大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、哭鬧等行為。2.控制音量：使用手機(jī)等通訊工具時(shí)應(yīng)調(diào)至靜音或震動(dòng)狀態(tài)，在接聽(tīng)或撥打電話(huà)時(shí)盡量遠(yuǎn)離人群，輕聲交談。3.配合管理：積極配合工作人員的管理，遵守衛(wèi)生服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)安靜規(guī)定，如有違反，應(yīng)接受工作人員的勸導(dǎo)和糾正。（三）其他人員行為規(guī)范1.衛(wèi)生服務(wù)區(qū)內(nèi)的供應(yīng)商、維修人員等外來(lái)人員，在進(jìn)入衛(wèi)生服務(wù)區(qū)時(shí)應(yīng)遵守本安靜管理制度。2.外來(lái)人員在工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)輕聲交流，避免大聲喧嘩或制造不必要的噪音。3.外來(lái)人員應(yīng)在指定區(qū)域活動(dòng)，不得隨意進(jìn)入診療區(qū)域、病房等影響患者休息和治療的區(qū)域。四、宣傳與培訓(xùn)（一）宣傳1.在衛(wèi)生服務(wù)區(qū)內(nèi)的顯著位置張貼安靜提示標(biāo)語(yǔ)，如候診大廳、病房走廊、診室門(mén)口等。2.通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部廣播、電子顯示屏等形式，定期播放安靜宣傳內(nèi)容，提醒全體人員遵守安靜管理制度。3.在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布安靜管理制度相關(guān)信息，向患者及家屬宣傳安靜就醫(yī)的重要性。（二）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：將安靜管理制度納入新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容，使新員工了解并掌握相關(guān)規(guī)定。2.定期培訓(xùn)：定期組織全體工作人員進(jìn)行安靜管理制度培訓(xùn)，強(qiáng)化工作人員的責(zé)任意識(shí)，提高遵守制度的自覺(jué)性。3.針對(duì)性培訓(xùn)：針對(duì)患者及家屬，在入院須知、健康教育等環(huán)節(jié)，向其宣傳安靜就醫(yī)的要求和意義，引導(dǎo)其自覺(jué)遵守制度。五、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督主體1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的安靜管理監(jiān)督小組，由醫(yī)院行政管理人員、護(hù)理人員等組成，負(fù)責(zé)對(duì)衛(wèi)生服務(wù)區(qū)的安靜情況進(jìn)行日常監(jiān)督。2.各科室負(fù)責(zé)人為本科室安靜管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本科室的安靜情況進(jìn)行自查自糾。（二）檢查方式1.定期檢查：監(jiān)督小組每周至少進(jìn)行一次全面的安靜管理檢查，對(duì)各區(qū)域的安靜情況進(jìn)行評(píng)估。2.不定期抽查：在日常工作中，監(jiān)督小組可隨時(shí)進(jìn)行不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違反安靜管理制度的行為。（三）檢查內(nèi)容1.人員行為：檢查工作人員、患者及家屬、外來(lái)人員等是否遵守安靜管理制度，有無(wú)大聲喧嘩、吵鬧等行為。2.設(shè)備噪音：檢查各類(lèi)醫(yī)療設(shè)備、電器設(shè)備等運(yùn)行時(shí)是否產(chǎn)生過(guò)大噪音，設(shè)備是否正常維護(hù)保養(yǎng)。3.區(qū)域安靜標(biāo)識(shí)：檢查各安靜區(qū)域的標(biāo)識(shí)是否清晰、完整，是否起到提示作用。（四）結(jié)果反饋與處理1.監(jiān)督小組對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)科室和人員。2.對(duì)于違反安靜管理制度的行為，第一次發(fā)現(xiàn)給予口頭警告，責(zé)令立即改正；多次違反或情節(jié)嚴(yán)重的，給予相應(yīng)的處罰，如批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰等，并進(jìn)行全院通報(bào)。3.將安靜管理檢查結(jié)果納入科室績(jī)效考核內(nèi)容，對(duì)安靜管理工作落實(shí)到位的科室給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。六、投訴與處理（一）投訴渠道1.在衛(wèi)生服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)立投訴意見(jiàn)箱，方便患者及家屬隨時(shí)反饋安靜方面的問(wèn)題。2.公布投訴電話(huà)，確保投訴渠道暢通，患者及家屬可通過(guò)電話(huà)向醫(yī)院相關(guān)部門(mén)投訴。3.醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置投訴入口，接受線(xiàn)上投訴。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.立即安排專(zhuān)人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解具體情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)違反安靜管理制度的責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理，并將處理結(jié)果及