PAGE衛(wèi)生院投訴接待制度一、總則1.目的為了規(guī)范衛(wèi)生院投訴接待工作，及時(shí)、有效地處理患者及家屬的投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院內(nèi)所有涉及醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴接待與處理工作。3.投訴定義投訴是指患者及家屬對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)過程中的診療行為、醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等方面不滿意，以口頭、書面、電話等形式向衛(wèi)生院提出的意見、建議或訴求。二、投訴接待原則1.首訴負(fù)責(zé)制第一位接到投訴的工作人員為首訴責(zé)任人，負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)投訴處理，不得推諉、敷衍患者。2.及時(shí)處理原則對投訴要及時(shí)受理、快速處理，盡量縮短處理時(shí)間，避免矛盾激化。3.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)范為準(zhǔn)繩，客觀公正地對待投訴，不偏袒任何一方。4.保密原則尊重投訴人的隱私，對投訴內(nèi)容及投訴人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴人的合法權(quán)益。三、投訴接待流程1.投訴受理接待方式設(shè)立專門的投訴接待窗口，配備專職接待人員，在衛(wèi)生院顯眼位置公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式。對于現(xiàn)場投訴，接待人員應(yīng)熱情、禮貌地接待投訴人，引導(dǎo)其到投訴接待室，耐心傾聽投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等。對于電話投訴，接聽人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴信息，并告知投訴人會(huì)盡快處理，留下投訴人的聯(lián)系方式以便后續(xù)溝通。對于書面投訴，接收人員應(yīng)仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，確認(rèn)投訴人信息及投訴事項(xiàng)，做好登記。初步評估接待人員在受理投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對于簡單的投訴，能當(dāng)場解答的應(yīng)立即給予答復(fù)；對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)告知投訴人會(huì)及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理，并約定反饋時(shí)間。2.投訴調(diào)查組建調(diào)查小組根據(jù)投訴事項(xiàng)涉及的部門和內(nèi)容，由相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人牽頭，組織醫(yī)療、護(hù)理、藥劑、財(cái)務(wù)等相關(guān)人員組成調(diào)查小組。調(diào)查小組應(yīng)不少于3人，確保調(diào)查的全面性和公正性。調(diào)查方式查閱病歷、檢查報(bào)告、收費(fèi)記錄等相關(guān)資料，核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。與涉事醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬進(jìn)行溝通，了解事件經(jīng)過和雙方觀點(diǎn)。實(shí)地查看相關(guān)科室的工作環(huán)境、設(shè)備運(yùn)行等情況，收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查記錄調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)做好詳細(xì)記錄，包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果等。調(diào)查記錄應(yīng)由調(diào)查人員簽字確認(rèn)。3.投訴處理分析討論調(diào)查小組完成調(diào)查后，應(yīng)組織召開專題會(huì)議，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入分析討論，明確責(zé)任主體，提出處理意見。處理意見應(yīng)根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，遵循法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)范，結(jié)合衛(wèi)生院實(shí)際情況制定。反饋溝通將處理意見及時(shí)反饋給投訴人，與投訴人進(jìn)行溝通解釋，爭取投訴人的理解和認(rèn)可。對于投訴人提出的合理訴求，應(yīng)積極采取措施予以解決；對于不合理訴求，應(yīng)耐心做好解釋工作，說明理由。反饋溝通應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括反饋時(shí)間、反饋方式、溝通內(nèi)容、投訴人意見等。處理執(zhí)行根據(jù)處理意見，相關(guān)責(zé)任科室和人員應(yīng)立即采取整改措施，落實(shí)處理決定。整改措施應(yīng)明確責(zé)任人和整改期限，確保整改工作取得實(shí)效。在整改過程中，應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋整改進(jìn)展情況，直至投訴問題得到徹底解決。4.投訴跟蹤投訴處理完畢后，投訴接待人員應(yīng)定期對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。對于投訴人仍有異議的，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，妥善處理，確保投訴人滿意。跟蹤回訪情況應(yīng)做好記錄，作為評價(jià)投訴處理工作質(zhì)量的依據(jù)。四、投訴接待人員職責(zé)1.接待投訴負(fù)責(zé)受理患者及家屬的投訴，熱情接待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)。2.協(xié)調(diào)溝通及時(shí)與相關(guān)科室和人員取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)組織調(diào)查工作，確保投訴處理工作順利進(jìn)行。在處理過程中，積極與投訴人溝通，反饋處理進(jìn)展情況，做好解釋安撫工作。3.資料整理負(fù)責(zé)整理投訴相關(guān)資料，包括投訴記錄、調(diào)查資料、處理結(jié)果等，按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行歸檔保存，以便查閱和統(tǒng)計(jì)分析。4.總結(jié)分析定期對投訴情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進(jìn)措施和建議，為提高衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。五、投訴處理結(jié)果的應(yīng)用1.績效掛鉤將投訴處理結(jié)果與涉事科室和人員的績效考核掛鉤。對于投訴較多、處理結(jié)果不滿意率較高的科室和個(gè)人，在績效考核中予以扣分，影響其績效獎(jiǎng)金分配。2.質(zhì)量改進(jìn)針對投訴反映出的問題，組織相關(guān)科室進(jìn)行專題討論，分析原因，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。將投訴作為發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作的重要契機(jī)，不斷完善衛(wèi)生院管理制度和服務(wù)流程。3.教育培訓(xùn)對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的共性問題和突出問題，組織開展針對性的教育培訓(xùn)，提高全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和溝通能力，避免類似投訴再次發(fā)生。六、投訴接待工作的監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院設(shè)立投訴接待工作監(jiān)督小組，由紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括部分職能科室負(fù)責(zé)人和患者代表。監(jiān)督小組定期對投訴接待工作進(jìn)行檢查，查看投訴受理、處理流程是否規(guī)范，處理結(jié)果是否公正合理，投訴人滿意度是否達(dá)標(biāo)等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.外部監(jiān)督積極接受上級衛(wèi)生行政部門、社會(huì)媒體及群眾的監(jiān)督。對于上級部門轉(zhuǎn)辦的投訴和媒體曝光的問題，要高度重視，及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋。同時(shí)，通過設(shè)立意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集患者及家屬的意見和建議，不斷改進(jìn)投訴接待工作。3.考核評價(jià)建立投訴接待工作考核評價(jià)機(jī)制，定期對投訴接待人員、調(diào)查小組及相關(guān)責(zé)任科室的工作進(jìn)行考核評價(jià)。考核內(nèi)容包括投訴受理及時(shí)率、處理結(jié)