PAGE衛(wèi)生院掛號收費制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范衛(wèi)生院掛號收費工作流程，確保醫(yī)療服務(wù)費用收取的準(zhǔn)確、及時、透明，維護患者和衛(wèi)生院的合法權(quán)益，提高衛(wèi)生院財務(wù)管理水平，保障衛(wèi)生院正常運營。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)所有涉及掛號收費的崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)活動，包括掛號處、收費窗口、線上繳費平臺等。3.依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國價格法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療收費票據(jù)使用管理辦法》等，以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制定。二、掛號管理1.掛號方式窗口掛號：患者可前往衛(wèi)生院掛號窗口，直接辦理掛號手續(xù)。掛號工作人員應(yīng)熱情接待患者，準(zhǔn)確了解患者需求，提供必要的掛號指導(dǎo)。自助掛號：在衛(wèi)生院設(shè)置自助掛號設(shè)備，患者可根據(jù)屏幕提示自助完成掛號操作。自助掛號設(shè)備應(yīng)定期維護，確保運行正常，并配備相應(yīng)的操作指南和引導(dǎo)人員，方便患者使用。線上掛號：開通衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶生活號等線上掛號渠道，患者可通過手機或電腦隨時隨地進行掛號。線上掛號系統(tǒng)應(yīng)具備便捷的操作界面、準(zhǔn)確的號源信息展示及安全可靠的支付功能。2.掛號種類普通號：適用于一般病情的患者，由普通醫(yī)師接診。專家號：針對疑難病癥或需要特定專家診治的患者，提供專家門診掛號服務(wù)。專家號應(yīng)明確標(biāo)注專家姓名、專長、出診時間等信息。急診號：為緊急情況的患者設(shè)立，確保能夠及時得到救治。急診掛號應(yīng)優(yōu)先辦理，簡化流程，確?；颊咴谧疃虝r間內(nèi)得到醫(yī)療服務(wù)。3.掛號流程患者準(zhǔn)備：患者需攜帶有效身份證件（身份證、醫(yī)保卡等）前往掛號處或選擇線上掛號方式。信息登記：掛號工作人員或線上系統(tǒng)引導(dǎo)患者填寫個人基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室等。對于醫(yī)?；颊撸瑧?yīng)準(zhǔn)確錄入醫(yī)?？ㄌ柕认嚓P(guān)信息。選擇掛號類型：根據(jù)患者病情和需求，協(xié)助患者選擇合適的掛號種類，并告知掛號費用及就診時間、地點等信息。繳費掛號：患者完成信息登記后，通過現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？?、線上支付等方式繳納掛號費用。掛號工作人員應(yīng)認(rèn)真核對繳費金額，開具掛號憑證，并妥善保存相關(guān)票據(jù)。號源管理：掛號處應(yīng)實時掌握各科室、各專家的號源情況，合理安排號源分配，避免號源浪費或過度集中。對于熱門科室或?qū)＜业奶栐?，?yīng)提前做好預(yù)約安排，并向患者做好解釋說明工作。4.掛號退費患者原因退費：因患者自身原因（如病情變化、臨時有事等）要求退號的，應(yīng)在就診前辦理退費手續(xù)。退費流程如下：患者持掛號憑證及有效身份證件到掛號處提出退費申請。掛號工作人員核實相關(guān)信息后，收回掛號憑證，辦理退費手續(xù)。退費金額應(yīng)通過原繳費方式退還至患者賬戶。對于已開具的掛號票據(jù)，應(yīng)收回并注明“作廢”字樣，妥善保管。衛(wèi)生院原因退費：因衛(wèi)生院原因（如科室停診、專家臨時有事等）導(dǎo)致患者無法就診需要退號的，掛號處應(yīng)主動聯(lián)系患者，說明情況并辦理退費手續(xù)。退費流程同患者原因退費。同時，應(yīng)向患者做好解釋工作，協(xié)助患者重新選擇就診時間或科室。三、收費管理1.收費項目及標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生院應(yīng)嚴(yán)格按照國家物價部門核定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)進行收費。收費項目應(yīng)在衛(wèi)生院顯著位置公示，包括門診收費項目、住院收費項目、藥品收費項目等，并注明收費標(biāo)準(zhǔn)、計價單位等信息。對于新增或調(diào)整的收費項目，應(yīng)及時更新公示內(nèi)容，并按照規(guī)定程序報物價部門備案。同時，應(yīng)向患者做好宣傳解釋工作，確?；颊咔宄私馐召M情況。2.收費流程就診繳費：患者就診結(jié)束后，醫(yī)生應(yīng)開具收費清單，明確列出各項檢查、檢驗、治療、藥品等費用明細?；颊叱质召M清單前往收費窗口或通過線上繳費平臺進行繳費。收費確認(rèn)：收費工作人員收到患者繳費信息后，應(yīng)認(rèn)真核對收費清單與繳費金額是否一致。確認(rèn)無誤后，辦理繳費手續(xù)，開具收費票據(jù)，并將收費清單及相關(guān)資料傳遞給財務(wù)部門進行核算。線上繳費：對于選擇線上繳費的患者，應(yīng)引導(dǎo)其按照系統(tǒng)提示完成繳費操作。線上繳費平臺應(yīng)與衛(wèi)生院財務(wù)管理系統(tǒng)實時對接，確保繳費信息及時準(zhǔn)確傳遞至財務(wù)部門。繳費成功后，患者可通過線上平臺獲取電子收費票據(jù)。3.收費票據(jù)管理票據(jù)種類：衛(wèi)生院使用的收費票據(jù)包括財政票據(jù)和稅務(wù)票據(jù)。財政票據(jù)主要用于非營利性醫(yī)療服務(wù)收費，稅務(wù)票據(jù)用于提供應(yīng)稅服務(wù)的收費。票據(jù)領(lǐng)購：財務(wù)部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)收費票據(jù)的領(lǐng)購、保管和發(fā)放工作。按照規(guī)定程序向財政部門或稅務(wù)部門領(lǐng)購票據(jù)，并建立票據(jù)領(lǐng)購、使用、核銷臺賬，詳細記錄票據(jù)的出入庫情況。票據(jù)開具：收費工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照票據(jù)管理規(guī)定開具收費票據(jù)，做到字跡清晰、內(nèi)容完整、項目準(zhǔn)確、印章齊全。票據(jù)應(yīng)一次復(fù)寫打印，不得涂改、挖補、撕毀。對于作廢的票據(jù)，應(yīng)加蓋“作廢”戳記，并與存根聯(lián)一同保存。票據(jù)保管與核銷：收費票據(jù)存根聯(lián)應(yīng)按照會計檔案管理要求妥善保管，保管期限為規(guī)定年限。到期后，經(jīng)財政部門或稅務(wù)部門審核批準(zhǔn)，進行核銷處理。同時，應(yīng)定期對票據(jù)使用情況進行自查自糾，確保票據(jù)管理規(guī)范。4.退費管理患者原因退費：因患者自身原因要求退費的，應(yīng)在繳費后規(guī)定時間內(nèi)辦理退費手續(xù)。退費流程如下：患者持收費票據(jù)及有效身份證件到收費窗口提出退費申請，并說明退費原因。收費工作人員核實相關(guān)信息后，收回收費票據(jù)，核對原收費記錄，開具退費憑證，并注明退費原因及金額。對于涉及醫(yī)保報銷的費用，應(yīng)按照醫(yī)保部門規(guī)定的流程辦理退費手續(xù)，將醫(yī)保報銷部分退還至醫(yī)保賬戶，患者自付部分通過原繳費方式退還至患者賬戶。財務(wù)部門根據(jù)退費憑證進行賬務(wù)處理，調(diào)整相關(guān)賬目。衛(wèi)生院原因退費：因衛(wèi)生院原因（如收費錯誤、醫(yī)療服務(wù)未提供等）需要向患者退費的，由相關(guān)科室提出退費申請，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，按照患者原因退費流程辦理退費手續(xù)。同時，應(yīng)向患者做好解釋工作，取得患者諒解。四、結(jié)算管理1.現(xiàn)金結(jié)算收費窗口應(yīng)配備足夠的現(xiàn)金收付設(shè)備，確?，F(xiàn)金收付安全、準(zhǔn)確。收取現(xiàn)金時，應(yīng)使用驗鈔設(shè)備進行真?zhèn)舞b別，防止收取假幣。每日營業(yè)終了，收費工作人員應(yīng)將當(dāng)日收取的現(xiàn)金進行清點、核對，填寫現(xiàn)金交款單，及時繳存銀行?，F(xiàn)金繳存過程中應(yīng)注意安全防范，避免現(xiàn)金丟失或被盜。財務(wù)部門應(yīng)定期對現(xiàn)金繳存情況進行檢查，確?，F(xiàn)金繳存及時、足額，賬目記錄清晰準(zhǔn)確。2.銀行卡結(jié)算衛(wèi)生院應(yīng)與各商業(yè)銀行簽訂合作協(xié)議，開通銀行卡收費業(yè)務(wù)。收費窗口應(yīng)配備銀行卡刷卡設(shè)備，并確保設(shè)備正常運行?；颊呤褂勉y行卡繳費時，收費工作人員應(yīng)按照操作流程進行刷卡操作，準(zhǔn)確輸入繳費金額，獲取交易憑證。交易成功后，應(yīng)向患者提供交易回單，并告知相關(guān)注意事項。財務(wù)部門應(yīng)及時與銀行進行結(jié)算，核對銀行卡交易明細，確保資金到賬及時、準(zhǔn)確。對于銀行卡交易出現(xiàn)的異常情況（如交易失敗、長款、短款等），應(yīng)及時與銀行溝通協(xié)調(diào)，查明原因并妥善處理。3.醫(yī)保結(jié)算衛(wèi)生院應(yīng)按照醫(yī)保部門的要求，做好醫(yī)保信息系統(tǒng)的對接和維護工作，確保醫(yī)保結(jié)算業(yè)務(wù)正常開展?；颊呔驮\時，收費工作人員應(yīng)認(rèn)真核對患者醫(yī)保信息，確保醫(yī)保報銷資格有效。對于符合醫(yī)保報銷規(guī)定的費用，應(yīng)按照醫(yī)保報銷政策進行結(jié)算，準(zhǔn)確計算醫(yī)保報銷金額和患者自付金額。每日營業(yè)終了，收費工作人員應(yīng)將醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)上傳至醫(yī)保信息系統(tǒng)，并與醫(yī)保部門進行結(jié)算對賬。醫(yī)保部門審核通過后，按照規(guī)定時間將醫(yī)保報銷款項撥付至衛(wèi)生院賬戶。衛(wèi)生院應(yīng)及時核對醫(yī)保到賬金額，確保醫(yī)保資金安全、準(zhǔn)確。4.線上支付結(jié)算對于通過線上繳費平臺收取的費用，財務(wù)部門應(yīng)及時與支付平臺進行結(jié)算，核對線上交易明細，確保資金到賬及時、準(zhǔn)確。線上支付結(jié)算過程中，應(yīng)注意保護患者支付信息安全，遵守支付平臺相關(guān)規(guī)定和操作流程。對于線上支付出現(xiàn)的退款、糾紛等問題，應(yīng)按照支付平臺的處理機制及時妥善處理，并與患者做好溝通解釋工作。五、財務(wù)管理與監(jiān)督1.財務(wù)核算財務(wù)部門應(yīng)按照國家財務(wù)會計制度的規(guī)定，對掛號收費業(yè)務(wù)進行準(zhǔn)確的財務(wù)核算。設(shè)置專門的會計科目，詳細記錄掛號收入、收費收入、退費支出等財務(wù)信息。每日營業(yè)終了，收費工作人員應(yīng)將當(dāng)日的收費票據(jù)、收費清單等相關(guān)資料傳遞給財務(wù)部門。財務(wù)部門應(yīng)及時進行賬務(wù)處理，核對收入、支出情況，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。定期編制財務(wù)報表，如實反映衛(wèi)生院掛號收費業(yè)務(wù)的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。財務(wù)報表應(yīng)包括資產(chǎn)負(fù)債表、收入支出表、現(xiàn)金流量表等，并按照規(guī)定要求報送相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。2.財務(wù)分析財務(wù)部門應(yīng)定期對掛號收費業(yè)務(wù)進行財務(wù)分析，為衛(wèi)生院經(jīng)營決策提供依據(jù)。分析內(nèi)容包括掛號收入、收費收入的構(gòu)成及變化趨勢，退費情況分析，醫(yī)保結(jié)算情況分析等。通過財務(wù)分析，找出影響掛號收費業(yè)務(wù)的因素，如患者流量、收費項目調(diào)整、醫(yī)保政策變化等，并提出相應(yīng)的改進措施和建議。例如，若發(fā)現(xiàn)某科室掛號收入持續(xù)下降，應(yīng)分析原因，是該科室疾病譜變化導(dǎo)致患者減少，還是收費價格不合理等，進而采取針對性措施，如調(diào)整宣傳策略、優(yōu)化收費標(biāo)準(zhǔn)等。3.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對掛號收費工作的監(jiān)督檢查。財務(wù)部門應(yīng)定期對收費票據(jù)、收費賬目、現(xiàn)金繳存等情況進行自查，確保收費工作規(guī)范有序。審計部門應(yīng)定期對掛號收費業(yè)務(wù)進行審計，檢查收費制度執(zhí)行情況、財務(wù)核算準(zhǔn)確性、資金安全等方面的問題。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。設(shè)立舉報信箱和舉報電話，鼓勵患者及職工對掛號收費過程中的違規(guī)行為進行監(jiān)督舉報。對于舉報內(nèi)容，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，嚴(yán)肅處理違規(guī)違紀(jì)行為，并將處理結(jié)果向舉報人反饋。4.外部監(jiān)督積極配合物價部門、醫(yī)保部門等相關(guān)外部監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實提供掛號收費業(yè)務(wù)的相關(guān)資料和信息。對于監(jiān)管部門提出的問題和要求，應(yīng)及時整改落實，并按時報送整改情況報告。主動接受社會監(jiān)督，通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道公開掛號收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、流程等信息，提高收費透明度，增強社會公信力。六、人員培訓(xùn)與考核1.人員培訓(xùn)定期組織掛號收費工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費政策法規(guī)、業(yè)務(wù)操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、線上學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。邀請物價部門、醫(yī)保部門的專家進行政策解讀培訓(xùn)，使工作人員及時了解國家收費政策和醫(yī)保政策的變化，準(zhǔn)確掌握相關(guān)業(yè)務(wù)操作要求。針對新入職的掛號收費工作人員，應(yīng)進行崗前培訓(xùn)，使其熟悉衛(wèi)生院掛號收費工作流程、規(guī)章制度及操作規(guī)范，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.考核管理建立健全掛號收費工作人員考核制度，制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、遵守規(guī)章制度等方面。定期對工作人員進行考核評價，考核結(jié)果與績效工資、崗位晉升等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰獎勵；對于考核不稱職的工作人員，應(yīng)進行批評教育、崗位調(diào)整或辭退處理。通過患者滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查、業(yè)務(wù)測試等方式，對工作人員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平進行綜合考核?；颊邼M意度調(diào)查應(yīng)作為考核的重要依據(jù)之一，及時了解患者對掛號收費工作的意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。七、信息化管理1.掛號收費系統(tǒng)建設(shè)建立完善的掛號收費信息系統(tǒng)，實現(xiàn)掛號、收費、退費、結(jié)算等業(yè)務(wù)的信息化管理。系統(tǒng)應(yīng)具備功能齊全、操作簡便、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、安全可靠等特點，能夠滿足衛(wèi)生院掛號收費工作的實際需求。掛號收費信息系統(tǒng)應(yīng)與衛(wèi)生院的財務(wù)管理系統(tǒng)、醫(yī)保信息系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)等進行無縫對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。例如，與財務(wù)管理系統(tǒng)對接，能夠?qū)崟r傳遞收費數(shù)據(jù)，自動生成財務(wù)報表；與醫(yī)保信息系統(tǒng)對接，可實現(xiàn)醫(yī)保報銷費用的準(zhǔn)確結(jié)算和數(shù)據(jù)上傳；與電子病歷系統(tǒng)對接，方便醫(yī)生查詢患者信息，提高診療效率。2.系統(tǒng)維護與管理安排專人負(fù)責(zé)掛號收費信息系統(tǒng)的日常維護和管理工作，定期對系統(tǒng)進行檢查、升級和優(yōu)化，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。及時處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)異常情況，保障掛號收費業(yè)務(wù)的正常開展。加強系統(tǒng)安全管理，設(shè)置用戶權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)。采取數(shù)據(jù)備份、加密存儲等措施，保障患者信息和財務(wù)數(shù)據(jù)的安全。同時，定期進行系統(tǒng)安全評估和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。3.數(shù)據(jù)分析與利用利用掛號收費信息系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，進行深入的數(shù)據(jù)分析和挖掘。通過分析掛號人數(shù)、收費金額、退費情況、醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)等，為衛(wèi)生院的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。例如，分析不同時間段、不同科室的掛號收費情況，合理安排人力物