PAGE衛(wèi)生院首問責(zé)任制制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強衛(wèi)生院管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，增強員工責(zé)任意識，確?；颊呒叭罕姷男枨蟮玫郊皶r、有效的回應(yīng)和解決，特制定本首問責(zé)任制制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員以及后勤保障人員等。（三）基本原則1.首問負(fù)責(zé)原則：第一位接到患者及群眾咨詢、求助、投訴等事項的工作人員，為首問責(zé)任人，必須負(fù)責(zé)到底，確保問題得到妥善解決。2.及時高效原則：首問責(zé)任人應(yīng)在第一時間受理相關(guān)事項，不得以任何理由拖延，盡可能快速地為患者及群眾提供準(zhǔn)確、有效的服務(wù)和解決方案。3.全程跟蹤原則：首問責(zé)任人對所受理事項的處理過程進(jìn)行全程跟蹤，直至問題徹底解決，并及時向患者及群眾反饋處理結(jié)果。4.服務(wù)至上原則：始終以患者及群眾為中心，將滿足其需求、解決其問題作為工作的出發(fā)點和落腳點，提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、首問責(zé)任人的職責(zé)與義務(wù)（一）職責(zé)1.認(rèn)真接待患者及群眾的咨詢、求助、投訴等事項，耐心傾聽其訴求，詳細(xì)記錄相關(guān)內(nèi)容。2.對于能夠當(dāng)場解答或處理的問題，應(yīng)立即給予明確答復(fù)和解決；對于不能當(dāng)場處理的問題，要及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，并告知患者及群眾處理的流程和大致時間。3.負(fù)責(zé)跟蹤所受理事項的處理進(jìn)度，及時向相關(guān)部門或人員了解處理情況，確保問題得到妥善解決。4.將處理結(jié)果及時反饋給患者及群眾，并做好相關(guān)記錄。（二）義務(wù)1.首問責(zé)任人在接待患者及群眾時，應(yīng)主動亮明身份，使用文明、規(guī)范的語言和態(tài)度，熱情接待，不得推諉、敷衍、刁難。2.對于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，首問責(zé)任人應(yīng)積極協(xié)助患者及群眾聯(lián)系相關(guān)部門或人員，并引導(dǎo)其前往辦理。3.保守患者及群眾的隱私和秘密，不得泄露其個人信息和相關(guān)事項。三、首問事項的范圍（一）咨詢類1.患者及群眾對衛(wèi)生院的科室分布、專家信息、就診流程、醫(yī)保政策、醫(yī)療費用等方面的咨詢。2.對醫(yī)療衛(wèi)生知識、疾病預(yù)防保健、康復(fù)指導(dǎo)等方面的咨詢。（二）求助類1.患者在就診過程中遇到的困難，如掛號、繳費、檢查預(yù)約、取藥等方面的問題求助。2.患者及家屬對患者病情的了解需求，如診斷結(jié)果、治療方案、預(yù)后情況等方面的求助。（三）投訴類1.患者及群眾對衛(wèi)生院工作人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴。2.對衛(wèi)生院環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、后勤保障等方面存在的問題投訴。四、首問事項的處理流程（一）咨詢類事項處理流程1.首問責(zé)任人認(rèn)真傾聽患者及群眾的咨詢內(nèi)容，如有不清楚的地方，應(yīng)及時詢問，確保準(zhǔn)確理解其需求。2.依據(jù)相關(guān)規(guī)定和實際情況，給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的問題，應(yīng)做好記錄，并告知患者及群眾將在一定時間內(nèi)給予回復(fù)。3.首問責(zé)任人在解答問題后，應(yīng)主動詢問患者及群眾是否還有其他疑問，確保其對解答內(nèi)容理解清楚。4.將咨詢事項及解答情況進(jìn)行記錄，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。（二）求助類事項處理流程1.首問責(zé)任人詳細(xì)了解患者及群眾的求助問題，判斷問題的性質(zhì)和所屬部門。2.對于能夠當(dāng)場解決的問題，如引導(dǎo)患者掛號、協(xié)助繳費等，應(yīng)立即給予幫助，確保問題得到解決。3.對于不能當(dāng)場解決的問題，首問責(zé)任人應(yīng)填寫《求助事項處理單》，注明求助事項的詳細(xì)情況、首問責(zé)任人姓名、聯(lián)系電話等信息，并及時將處理單傳遞給相關(guān)部門或人員。4.相關(guān)部門或人員接到處理單后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給首問責(zé)任人。首問責(zé)任人在收到反饋后，應(yīng)及時告知患者及群眾處理結(jié)果，并確認(rèn)其是否滿意。5.對于涉及多個部門協(xié)同處理的求助事項，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的溝通與協(xié)作，確保問題得到妥善解決。（三）投訴類事項處理流程1.首問責(zé)任人以熱情、耐心的態(tài)度接待投訴患者及群眾，認(rèn)真傾聽其投訴內(nèi)容，不得與其發(fā)生爭執(zhí)或推諉。2.詳細(xì)記錄投訴事項的發(fā)生時間、地點、涉及人員、投訴內(nèi)容等信息，并填寫《投訴事項處理單》。3.首問責(zé)任人在記錄投訴事項后，應(yīng)立即向患者及群眾承諾將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，并告知其投訴事項的處理流程。4.將投訴事項處理單及時傳遞給衛(wèi)生院投訴管理部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。投訴管理部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到處理單后，應(yīng)立即組織調(diào)查核實投訴事項，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。5.處理意見確定后，首問責(zé)任人應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴患者及群眾，并跟蹤其對處理結(jié)果的滿意度。對于患者及群眾不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時重新調(diào)查處理，直至其滿意為止。6.對投訴事項進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，防止類似問題再次發(fā)生。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.衛(wèi)生院設(shè)立首問責(zé)任制監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)對首問責(zé)任制的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組通過定期檢查、不定期抽查、患者及群眾滿意度調(diào)查等方式，對首問責(zé)任人的工作進(jìn)行監(jiān)督。3.設(shè)立舉報信箱和舉報電話，接受患者及群眾對首問責(zé)任制執(zhí)行情況的監(jiān)督舉報。對舉報事項進(jìn)行及時調(diào)查核實，對違反首問責(zé)任制的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核辦法1.將首問責(zé)任制執(zhí)行情況納入員工績效考核體系，作為員工年度考核、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。2.考核內(nèi)容包括首問事項的受理情況、處理結(jié)果、患者及群眾滿意度等方面。3.對于在首問責(zé)任制執(zhí)行過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于違反首問責(zé)任制的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣發(fā)績效獎金、崗位調(diào)整等處理。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織衛(wèi)生院全體工作人員參加首問責(zé)任制培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括首問責(zé)任制的目的、意義、職責(zé)、義務(wù)、處理流程、監(jiān)督考核等方面。2.通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工對首問責(zé)任制的理解和執(zhí)行能力。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，確保其掌握首問責(zé)任制的相關(guān)知識和技能。（二）宣傳1.在衛(wèi)生院顯著位置張貼首問責(zé)任制相關(guān)宣傳海報，向患者及群眾宣傳首問責(zé)任制的內(nèi)容和要求。2.通過衛(wèi)生院官網(wǎng)、微信公眾號等平臺，發(fā)布首問責(zé)任制相關(guān)