PAGE衛(wèi)生院社工服務(wù)工作制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院社工服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足患者及家屬的多元化需求，促進(jìn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)與社會服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，特制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)所有社工服務(wù)工作的開展，包括但不限于患者關(guān)懷、康復(fù)支持、醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、社區(qū)健康促進(jìn)等相關(guān)服務(wù)活動。（三）基本原則1.以人為本原則以患者及家屬的需求為出發(fā)點(diǎn)，關(guān)注其身心健康和社會功能的恢復(fù)，提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。2.服務(wù)導(dǎo)向原則以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)，充分發(fā)揮社工在醫(yī)療服務(wù)中的橋梁和紐帶作用，為患者提供全方位的支持與幫助。3.多學(xué)科協(xié)作原則與衛(wèi)生院各科室密切合作，整合醫(yī)療、護(hù)理、心理、康復(fù)等多學(xué)科資源，形成服務(wù)合力，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保社工服務(wù)工作合法、合規(guī)、有序開展。二、社工崗位職責(zé)（一）服務(wù)協(xié)調(diào)1.負(fù)責(zé)與患者及其家屬建立聯(lián)系，了解其需求和困難，協(xié)調(diào)各方資源，為患者提供必要的幫助和支持。2.協(xié)助患者辦理入院、出院手續(xù)，解答患者及家屬在就醫(yī)過程中的疑問，提供就醫(yī)指導(dǎo)。3.協(xié)調(diào)衛(wèi)生院各科室之間的工作銜接，確保患者得到及時(shí)、有效的治療和護(hù)理服務(wù)。（二）患者關(guān)懷1.關(guān)注患者的心理狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并干預(yù)患者的心理問題，為患者提供心理疏導(dǎo)和支持。2.組織開展患者互助活動，增強(qiáng)患者之間的交流與互動，提高患者的自我康復(fù)能力和生活質(zhì)量。3.協(xié)助患者及其家屬解決在就醫(yī)過程中遇到的實(shí)際困難，如經(jīng)濟(jì)援助申請、生活照料安排等。（三）康復(fù)支持1.參與患者康復(fù)計(jì)劃的制定和實(shí)施，為患者提供康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)和協(xié)助，促進(jìn)患者身體功能的恢復(fù)。2.組織開展康復(fù)知識宣傳和教育活動，提高患者及家屬對康復(fù)治療的認(rèn)識和重視程度。3.協(xié)助康復(fù)科室評估患者的康復(fù)效果，及時(shí)調(diào)整康復(fù)方案，確?？祻?fù)治療的有效性。（四）醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)1.作為醫(yī)患溝通的橋梁，及時(shí)了解患者的意見和建議，反饋給衛(wèi)生院相關(guān)部門，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。2.協(xié)助處理醫(yī)患矛盾和糾紛，通過溝通協(xié)商，化解矛盾，維護(hù)衛(wèi)生院的正常醫(yī)療秩序。3.組織開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧和服務(wù)意識，增強(qiáng)患者對醫(yī)療服務(wù)的信任度。（五）社區(qū)健康促進(jìn)1.開展社區(qū)健康宣傳活動，普及健康知識，提高社區(qū)居民的健康意識和自我保健能力。2.組織社區(qū)居民參加健康體檢和疾病篩查，建立居民健康檔案，為居民提供健康管理服務(wù)。3.與社區(qū)居委會、學(xué)校、企業(yè)等合作，開展形式多樣的健康促進(jìn)活動，促進(jìn)社區(qū)居民的身心健康。三、服務(wù)流程（一）需求評估1.社工在患者入院后，及時(shí)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，了解患者的基本情況、健康狀況、心理狀態(tài)、家庭支持系統(tǒng)等信息。2.根據(jù)患者的實(shí)際情況，運(yùn)用專業(yè)的評估工具和方法，對患者的需求進(jìn)行全面、深入的評估，確定服務(wù)目標(biāo)和計(jì)劃。（二）服務(wù)計(jì)劃制定1.依據(jù)需求評估結(jié)果，社工與患者及其家屬共同制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)責(zé)任人等。2.服務(wù)計(jì)劃應(yīng)具有可操作性和可衡量性，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（三）服務(wù)實(shí)施1.社工按照服務(wù)計(jì)劃，組織開展各項(xiàng)服務(wù)活動，為患者提供直接的服務(wù)支持。2.在服務(wù)實(shí)施過程中，社工應(yīng)密切關(guān)注患者的需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃，確保服務(wù)的有效性和針對性。（四）服務(wù)評估1.定期對患者的服務(wù)效果進(jìn)行評估，通過觀察、訪談、問卷調(diào)查等方式，了解患者對服務(wù)的滿意度和服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況。2.根據(jù)服務(wù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（五）服務(wù)記錄與檔案管理1.社工應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄服務(wù)過程和服務(wù)效果，建立完善的服務(wù)檔案。2.服務(wù)檔案應(yīng)包括患者基本信息、需求評估報(bào)告、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)記錄、服務(wù)評估報(bào)告等內(nèi)容，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生院成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對社工服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評估，確保服務(wù)質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場檢查、查閱服務(wù)檔案、患者滿意度調(diào)查等方式，對社工服務(wù)工作進(jìn)行全面監(jiān)督。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)對象滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，了解患者及家屬對社工服務(wù)的滿意度，滿意度應(yīng)不低于[X]%。2.服務(wù)計(jì)劃完成率：考核社工是否按照服務(wù)計(jì)劃開展服務(wù)活動，服務(wù)計(jì)劃完成率應(yīng)不低于[X]%。3.服務(wù)效果評估：通過對患者身體功能、心理狀態(tài)、生活質(zhì)量等方面的評估，考核服務(wù)對患者康復(fù)和生活的改善效果。4.投訴率：統(tǒng)計(jì)患者及家屬對社工服務(wù)的投訴情況，投訴率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)。（三）考核方法1.定期考核：每季度對社工服務(wù)工作進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果作為社工績效評定的重要依據(jù)。2.不定期抽查：監(jiān)督小組不定期對社工服務(wù)工作進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對考核優(yōu)秀的社工給予表彰和獎勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。2.對考核不合格的社工進(jìn)行誡勉談話，要求其限期整改。如整改后仍不符合要求，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)社工崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)責(zé)任人等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)知識、技能培訓(xùn)、職業(yè)道德教育等方面，以提高社工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專家學(xué)者、資深社工等進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和知識。2.外部培訓(xùn)：選派社工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程、學(xué)術(shù)研討會等活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法。3.實(shí)踐鍛煉：安排社工到其他優(yōu)秀醫(yī)療機(jī)構(gòu)或社區(qū)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高實(shí)際工作能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為社工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)其不斷提升專業(yè)水平和服務(wù)能力。2.根據(jù)社工的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展需求，提供晉升機(jī)會和崗位調(diào)整機(jī)會，激發(fā)社工的工作積極性和創(chuàng)造力。六、資源管理（一）人力資源管理1.根據(jù)衛(wèi)生院社工服務(wù)工作的實(shí)際需求，合理配置社工人員，確保服務(wù)工作的順利開展。2.建立健全社工人員績效考核制度，激勵(lì)社工人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)社工人員的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造良好的工作氛圍，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。（二）物資資源管理1.做好社工服務(wù)所需物資的采購、儲備和管理工作，確保物資的充足供應(yīng)和合理使用。2.建立物資管理制度，明確物資采購流程、物資使用規(guī)范、物資盤點(diǎn)和清查等要求，防止物資浪費(fèi)和丟失。（三）資金資源管理1.嚴(yán)格遵守國家財(cái)務(wù)制度和衛(wèi)生院財(cái)務(wù)規(guī)定，規(guī)范社工服務(wù)資金的使用和管理。2.建立資金預(yù)算制度，合理編制資金預(yù)算，確保資金使用的合理性和有效性。3.加強(qiáng)資金監(jiān)督和審計(jì)，定期對資金使用情況進(jìn)行檢查和審計(jì)，確保資金安全。七、信息管理（一）信息收集與整理1.社工應(yīng)及時(shí)收集患者及家屬的基本信息、需求信息、服務(wù)反饋信息等，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.對收集到的信息進(jìn)行分類整理，建立信息數(shù)據(jù)庫，方便查詢和使用。（二）信息共享與交流1.與衛(wèi)生院各科室建立信息共享機(jī)制，及時(shí)溝通患者的病情變化、治療進(jìn)展等信息，確保醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。2.定期召開社工服務(wù)工作交流會，分享工作經(jīng)驗(yàn)和案例，共同探討解決問題的方法和措施。（三）信息安全管理1.加強(qiáng)