PAGE衛(wèi)生院投訴接待處理制度一、總則1.目的為了規(guī)范衛(wèi)生院投訴接待處理工作，及時、有效地解決患者及家屬的訴求，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院內(nèi)所有患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療收費、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面提出的投訴及相關(guān)處理工作。3.投訴處理原則依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標準及規(guī)范，公正、公平地處理投訴。及時高效原則：對投訴事項迅速做出反應(yīng)，及時處理，減少患者等待時間，提高處理效率?？陀^公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查核實投訴內(nèi)容，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果公正合理。注重溝通原則：在處理投訴過程中，注重與投訴人溝通交流，耐心傾聽其訴求，做好解釋和安撫工作，避免矛盾激化。二、投訴接待1.接待部門及人員設(shè)立專門的投訴接待辦公室，由專人負責(zé)接待投訴。接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識，熟悉醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)務(wù)和投訴處理流程。2.接待時間及地點投訴接待辦公室工作時間與衛(wèi)生院正常工作時間一致，地點設(shè)在衛(wèi)生院一樓大廳顯眼位置，便于患者及家屬前來投訴。3.接待流程熱情接待：投訴人前來投訴時，接待人員應(yīng)主動起身迎接，微笑相迎，使用文明禮貌用語，引導(dǎo)投訴人就座。詳細記錄：認真傾聽投訴人的訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、投訴事項發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等。記錄過程中應(yīng)保持專注，不得打斷投訴人陳述，如有疑問可適時提問，確保記錄準確、完整。確認信息：記錄完成后，向投訴人確認記錄內(nèi)容是否準確，如有遺漏或錯誤，及時進行補充和修正。告知處理程序：向投訴人告知衛(wèi)生院投訴處理的基本程序和大致所需時間，讓投訴人了解投訴處理的進展情況，增強其對處理結(jié)果的預(yù)期。三、投訴調(diào)查1.調(diào)查人員組成接到投訴后，由投訴接待辦公室牽頭，組織相關(guān)部門和人員進行調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)包括涉及投訴事項的臨床科室負責(zé)人、醫(yī)療質(zhì)量管理部門人員、財務(wù)部門人員等，必要時可邀請醫(yī)院管理專家或法律顧問參與調(diào)查。2.調(diào)查方式查閱資料：查閱與投訴事項相關(guān)的病歷、檢查報告、收費記錄等醫(yī)療文件和資料，了解事件發(fā)生的詳細過程和相關(guān)情況。實地查看：對投訴事項涉及的醫(yī)療場所、設(shè)備等進行實地查看，核實相關(guān)情況是否屬實。詢問當(dāng)事人：分別與投訴人、被投訴科室工作人員、相關(guān)證人等進行談話，了解事件經(jīng)過、各方觀點和意見，獲取第一手資料。詢問過程中應(yīng)做好記錄，確保談話內(nèi)容真實、客觀。數(shù)據(jù)分析：對涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療收費等方面的數(shù)據(jù)進行分析，查找可能存在的問題和原因。3.調(diào)查要求全面深入：調(diào)查人員應(yīng)全面、深入地了解投訴事項的各個方面，不放過任何細節(jié)，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠?？陀^公正：在調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，不受任何外界因素干擾，如實記錄調(diào)查情況，不偏袒任何一方。及時反饋：調(diào)查過程中如發(fā)現(xiàn)新的問題或線索，應(yīng)及時反饋給投訴接待辦公室，并調(diào)整調(diào)查方向和重點。調(diào)查工作應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成，并及時向投訴接待辦公室提交調(diào)查報告。四、投訴處理1.處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準及規(guī)范、衛(wèi)生院內(nèi)部管理制度等，對投訴事項進行處理。2.處理方式情況屬實，責(zé)令整改：對于投訴事項經(jīng)調(diào)查屬實的，責(zé)令相關(guān)科室或部門立即整改，并要求在規(guī)定時間內(nèi)提交整改報告；對責(zé)任人進行批評教育或相應(yīng)的紀律處分，涉及醫(yī)療事故的，按照醫(yī)療事故處理相關(guān)規(guī)定進行處理。情況部分屬實，部分糾正：對于投訴事項部分屬實的，對屬實部分責(zé)令相關(guān)科室或部門進行整改，對不屬實部分向投訴人做好解釋說明工作。情況不屬實，做好解釋：對于投訴事項經(jīng)調(diào)查不屬實的，向投訴人詳細說明調(diào)查情況和結(jié)果，提供相關(guān)證據(jù)和資料，做好解釋安撫工作，消除投訴人的疑慮。3.處理流程提出初步處理意見：投訴接待辦公室根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織相關(guān)人員進行討論，提出初步處理意見，報衛(wèi)生院分管領(lǐng)導(dǎo)審核。審核批準：分管領(lǐng)導(dǎo)對初步處理意見進行審核，根據(jù)實際情況做出批準或調(diào)整的決定。對于重大投訴事項或涉及多個部門的投訴事項，需提交衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子會議研究決定。反饋處理結(jié)果：將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，以書面形式告知投訴人處理決定、整改措施及整改期限等內(nèi)容。反饋過程中應(yīng)再次向投訴人做好解釋說明工作，確保投訴人理解并接受處理結(jié)果。跟蹤整改情況：對責(zé)令整改的事項，投訴接待辦公室負責(zé)跟蹤整改落實情況，定期檢查整改效果。整改完成后，相關(guān)科室或部門應(yīng)提交整改報告，經(jīng)審核通過后，視為投訴處理完畢。五、投訴反饋與回訪1.投訴反饋在投訴處理完畢后，及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可采用當(dāng)面告知、電話回訪、書面回復(fù)等多種形式，確保投訴人能夠及時、準確地了解處理結(jié)果。當(dāng)面告知時，應(yīng)安排專人與投訴人進行溝通，詳細介紹處理情況，解答投訴人可能存在的疑問，并請投訴人在反饋記錄上簽字確認。電話回訪時，應(yīng)提前告知投訴人回訪事宜，回訪過程中認真傾聽投訴人意見，對處理結(jié)果是否滿意，有無其他新的訴求等。電話回訪結(jié)束后，做好回訪記錄。書面回復(fù)時，應(yīng)按照規(guī)范格式撰寫回復(fù)函，內(nèi)容包括投訴事項、調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施等，確保回復(fù)內(nèi)容清晰、準確、完整。書面回復(fù)應(yīng)加蓋衛(wèi)生院公章，并及時送達投訴人。2.投訴回訪投訴處理完畢后，定期對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度及衛(wèi)生院服務(wù)改進情況?；卦L時間間隔一般為[X]周或[X]月，具體根據(jù)投訴事項的復(fù)雜程度和影響程度確定。回訪方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查、上門走訪等形式。電話回訪時，應(yīng)詢問投訴人對處理結(jié)果是否滿意，對衛(wèi)生院改進服務(wù)有何建議等；問卷調(diào)查可通過網(wǎng)絡(luò)平臺或郵寄方式向投訴人發(fā)放問卷，了解投訴人對處理結(jié)果的評價及對衛(wèi)生院服務(wù)的意見；上門走訪適用于投訴事項較為復(fù)雜或投訴人要求當(dāng)面溝通的情況，走訪人員應(yīng)與投訴人進行深入交流，了解其真實想法和需求。對回訪中投訴人提出的新問題或意見建議，應(yīng)及時進行記錄，并按照投訴處理流程進行處理，確保投訴人反映的問題得到妥善解決。同時，對回訪情況進行總結(jié)分析，針對存在的共性問題，提出改進措施和建議，不斷完善衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量。六、投訴檔案管理1.檔案建立投訴接待辦公室負責(zé)建立投訴檔案，對每一起投訴事項進行單獨建檔管理。檔案內(nèi)容應(yīng)包括投訴登記表、投訴人信息、投訴事項詳細記錄、調(diào)查過程資料（調(diào)查記錄、查閱資料清單、實地查看記錄等）、處理結(jié)果記錄（處理意見、整改報告、反饋記錄等）、回訪記錄等相關(guān)資料。2.檔案整理定期對投訴檔案進行整理，按照時間順序或投訴類別進行分類歸檔，確保檔案資料齊全、完整、有序。整理過程中，對檔案資料進行核對和補充，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3.檔案保管投訴檔案應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案柜中，確保檔案安全、防潮、防蟲、防火。檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。對超過保管期限的檔案，應(yīng)按照規(guī)定進行銷毀處理，銷毀過程應(yīng)做好記錄。4.檔案查閱因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，經(jīng)投訴接待辦公室負責(zé)人批準后，方可查閱。查閱人員應(yīng)嚴格遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料，查閱完畢后及時歸還檔案。涉及醫(yī)療糾紛或法律訴訟等特殊情況需要復(fù)印檔案資料的，應(yīng)經(jīng)衛(wèi)生院分管領(lǐng)導(dǎo)批準，并做好復(fù)印記錄。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制衛(wèi)生院設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，由紀檢監(jiān)察部門人員、患者代表等組成，負責(zé)對投訴接待處理工作進行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組定期對投訴處理情況進行檢查，查看投訴處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否公正合理、整改措施是否落實到位等。鼓勵患者及家屬對投訴處理工作進行監(jiān)督，設(shè)立舉報電話和郵箱，接受社會各界的監(jiān)督和投訴。對舉報屬實的，給予舉報人一定的獎勵，并對相關(guān)責(zé)任人進行嚴肅處理。2.考核制度將投訴接待處理工作納入衛(wèi)生院各科室及工作人員的績效考核體系，制定明確的考核指標和評分標準。考核指標包括投訴發(fā)生率、投訴處理及時率、投訴處理滿意度、整改落實情況等。定期對各科室及工作人員的投訴處理工作進行考核評價，考核結(jié)果與科室績效獎金、個人