PAGE衛(wèi)生局網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)衛(wèi)生局網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，妥善處理輿情事件，維護(hù)衛(wèi)生局良好形象，保障公眾健康權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局機(jī)關(guān)各科室、下屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、分析、處置等工作中的行為規(guī)范。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確，為輿情應(yīng)對(duì)提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地分析和處理輿情事件，避免主觀臆斷和片面解讀。3.主動(dòng)引導(dǎo)原則積極主動(dòng)回應(yīng)公眾關(guān)切，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，營造良好的輿論環(huán)境。4.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法依規(guī)處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件。二、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）成立網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組衛(wèi)生局成立以局長為組長，各副局長為副組長，機(jī)關(guān)各科室負(fù)責(zé)人、下屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的組織協(xié)調(diào)和具體實(shí)施。（二）職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全局網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，研究制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略和措施，對(duì)重大輿情事件進(jìn)行決策部署。2.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)、收集、整理、分析和報(bào)告；組織協(xié)調(diào)輿情處置工作，跟蹤處置進(jìn)展情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；負(fù)責(zé)與相關(guān)部門和媒體的溝通協(xié)調(diào)；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。3.各科室及下屬單位職責(zé)各科室及下屬單位負(fù)責(zé)本部門網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、收集和初判，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告重要輿情信息；按照領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，配合做好輿情處置工作。三、監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍1.各類新聞網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上涉及衛(wèi)生局工作的相關(guān)信息。2.公眾通過網(wǎng)絡(luò)渠道反映的醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域熱點(diǎn)問題、投訴舉報(bào)等。（二）監(jiān)測(cè)方式1.人工監(jiān)測(cè)安排專人每天定時(shí)瀏覽重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，查找涉及衛(wèi)生局的輿情信息。2.技術(shù)監(jiān)測(cè)利用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化預(yù)警。（三）預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將網(wǎng)絡(luò)輿情分為四級(jí)：1.Ⅰ級(jí)（特別重大輿情）輿情對(duì)衛(wèi)生局形象造成極其嚴(yán)重?fù)p害，可能引發(fā)社會(huì)公眾強(qiáng)烈不滿和廣泛關(guān)注，影響惡劣。2.Ⅱ級(jí)（重大輿情）輿情對(duì)衛(wèi)生局工作產(chǎn)生較大負(fù)面影響，引起一定范圍內(nèi)公眾關(guān)注和討論，可能影響正常工作秩序。3.Ⅲ級(jí)（較大輿情）輿情在局部地區(qū)或特定群體中引起關(guān)注，對(duì)衛(wèi)生局形象有一定影響，但尚未造成嚴(yán)重后果。4.Ⅳ級(jí)（一般輿情）輿情關(guān)注度較低，影響范圍較小，對(duì)衛(wèi)生局工作和形象影響不大。（四）預(yù)警處置1.當(dāng)監(jiān)測(cè)到輿情信息后，監(jiān)測(cè)人員應(yīng)立即進(jìn)行初步分析判斷，確定輿情級(jí)別，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。2.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員對(duì)輿情進(jìn)行深入分析，評(píng)估輿情發(fā)展趨勢(shì)，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。3.對(duì)于Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)輿情，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)召開專題會(huì)議，研究部署輿情處置工作，明確責(zé)任分工，確保處置工作迅速、有效開展。四、分析與研判（一）分析內(nèi)容1.輿情的來源、傳播途徑、傳播范圍和傳播速度。2.輿情的主要觀點(diǎn)、焦點(diǎn)問題和公眾態(tài)度。3.輿情可能產(chǎn)生的影響，包括對(duì)衛(wèi)生局形象、工作開展、公眾健康權(quán)益等方面的影響。（二）研判方法1.綜合分析監(jiān)測(cè)到的輿情信息，結(jié)合衛(wèi)生局工作實(shí)際和公眾關(guān)注熱點(diǎn)，進(jìn)行全面、深入的分析。2.組織相關(guān)專家、學(xué)者、媒體人士等進(jìn)行研討，聽取各方意見，對(duì)輿情進(jìn)行準(zhǔn)確研判。（三）研判結(jié)果應(yīng)用根據(jù)輿情研判結(jié)果，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略和措施。對(duì)于一般性輿情，及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)和引導(dǎo)；對(duì)于重大輿情，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施妥善處置。五、處置與回應(yīng)（一）處置原則1.快速反應(yīng)原則對(duì)輿情事件迅速做出反應(yīng)，及時(shí)采取措施進(jìn)行處置，避免輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。2.分類處置原則根據(jù)輿情的性質(zhì)和特點(diǎn)，采取不同的處置方式，做到有的放矢。3.協(xié)同配合原則各科室及下屬單位要密切配合，形成合力，共同做好輿情處置工作。（二）處置流程1.輿情核實(shí)對(duì)輿情信息進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，確保信息真實(shí)可靠。通過調(diào)查走訪、查閱資料、與當(dāng)事人溝通等方式，全面了解輿情事件的背景、經(jīng)過和現(xiàn)狀。2.制定方案根據(jù)輿情核實(shí)情況，制定具體的處置方案。方案應(yīng)明確處置目標(biāo)、措施、責(zé)任分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保處置工作有序進(jìn)行。3.組織實(shí)施按照處置方案，迅速組織相關(guān)人員開展處置工作。及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向；對(duì)輿情事件涉及的問題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任；加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取理解和支持。4.效果評(píng)估輿情處置工作結(jié)束后，對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括輿情是否得到有效控制、公眾滿意度是否提高、衛(wèi)生局形象是否得到改善等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，不斷完善輿情處置工作機(jī)制。（三）回應(yīng)要求1.及時(shí)回應(yīng)對(duì)于公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題和輿情事件，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回應(yīng)。一般情況下，Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)輿情應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)發(fā)布回應(yīng)信息，Ⅲ級(jí)、Ⅳ級(jí)輿情應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)發(fā)布回應(yīng)信息。2.準(zhǔn)確回應(yīng)回應(yīng)內(nèi)容要客觀、準(zhǔn)確、清晰，避免模糊不清或誤導(dǎo)公眾。對(duì)輿情事件的事實(shí)、原因、處理結(jié)果等要進(jìn)行詳細(xì)說明，確保公眾知情權(quán)。3.誠懇回應(yīng)回應(yīng)態(tài)度要誠懇，表達(dá)對(duì)公眾關(guān)切的重視和理解，積極爭(zhēng)取公眾的支持和信任。六、信息發(fā)布與管理（一）信息發(fā)布原則1.統(tǒng)一口徑原則涉及衛(wèi)生局的輿情信息發(fā)布，必須統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)信息混亂和矛盾。2.真實(shí)準(zhǔn)確原則發(fā)布的信息要真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠，不得發(fā)布虛假信息或誤導(dǎo)公眾。3.適度公開原則根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響范圍，合理確定信息公開的程度，做到既保障公眾知情權(quán)，又避免信息過度公開引發(fā)不必要的負(fù)面影響。（二）信息發(fā)布渠道1.衛(wèi)生局官方網(wǎng)站及時(shí)在衛(wèi)生局官方網(wǎng)站發(fā)布輿情回應(yīng)信息、工作動(dòng)態(tài)等，確保公眾能夠第一時(shí)間獲取準(zhǔn)確信息。2.政務(wù)新媒體平臺(tái)通過微博、微信公眾號(hào)等政務(wù)新媒體平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，引導(dǎo)輿論走向。3.新聞媒體對(duì)于重大輿情事件，及時(shí)通過新聞媒體發(fā)布信息，擴(kuò)大信息傳播范圍，提高信息影響力。（三）信息發(fā)布流程1.輿情處置責(zé)任單位負(fù)責(zé)起草信息發(fā)布稿件，內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件基本情況、處置措施、處理結(jié)果等。2.稿件起草完成后，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人審核簽字，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核。3.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)稿件進(jìn)行審核把關(guān)，確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范、符合發(fā)布要求。審核通過后，按照信息發(fā)布渠道的要求進(jìn)行發(fā)布。（四）信息管理1.建立健全輿情信息檔案管理制度，對(duì)輿情事件的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告、分析研判材料、處置方案、回應(yīng)信息等。2.加強(qiáng)對(duì)發(fā)布信息的跟蹤管理，及時(shí)了解公眾反饋意見，對(duì)公眾提出的問題進(jìn)行認(rèn)真解答和處理。3.定期對(duì)輿情信息發(fā)布情況進(jìn)行總結(jié)分析，評(píng)估信息發(fā)布效果，不斷改進(jìn)信息發(fā)布工作。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.定期組織網(wǎng)絡(luò)輿情管理知識(shí)培訓(xùn)，提高工作人員的輿情監(jiān)測(cè)、分析、研判和處置能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)輿情基本知識(shí)、法律法規(guī)、輿情應(yīng)對(duì)技巧、信息發(fā)布規(guī)范等。3.邀請(qǐng)專家學(xué)者、媒體資深人士等進(jìn)行授課，通過案例分析、模擬演練等方式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。（二）演練1.制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展演練活動(dòng)。2.演練內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警、分析研判、處置回應(yīng)、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)，模擬真實(shí)輿情事件進(jìn)行演練。3.通過演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，查找存在的問題和不足，及時(shí)進(jìn)行修訂完善，提高應(yīng)急處置能力。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各科室及下屬單位網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期通報(bào)工作情況。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)工作落實(shí)情況、預(yù)警處置情況、信息發(fā)布情況、輿情處置效果等。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作考核評(píng)價(jià)考核考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作納入各科室及下屬單位年度績效考核內(nèi)容。2.考核評(píng)價(jià)指標(biāo)包括