PAGE衛(wèi)生院接訪工作制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生院接訪工作流程，提高接訪工作質(zhì)量，及時(shí)、有效地解決群眾反映的問題，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員在接待來訪群眾過程中的行為規(guī)范。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保接訪工作合法合規(guī)。2.熱情主動(dòng)原則：以熱情、積極的態(tài)度接待來訪群眾，耐心傾聽訴求，主動(dòng)提供幫助。3.及時(shí)高效原則：對(duì)群眾反映的問題及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，確保問題得到妥善解決。4.公平公正原則：對(duì)待來訪群眾一視同仁，公平公正地處理問題，維護(hù)群眾合法權(quán)益。二、接訪工作流程（一）接訪準(zhǔn)備1.接訪人員安排設(shè)立專門的接訪崗位，安排責(zé)任心強(qiáng)、溝通能力好的工作人員擔(dān)任接訪員。接訪員應(yīng)熟悉衛(wèi)生院各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程和相關(guān)政策法規(guī)。2.接訪場(chǎng)所設(shè)置設(shè)立獨(dú)立的接訪室，配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機(jī)等。接訪室內(nèi)應(yīng)保持整潔、安靜，營(yíng)造良好的接訪環(huán)境。3.接訪時(shí)間確定明確固定的接訪時(shí)間，并提前向社會(huì)公布。接訪時(shí)間應(yīng)方便群眾來訪，原則上每周不少于[X]個(gè)工作日，每天接訪時(shí)間不少于[X]小時(shí)。如遇特殊情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整接訪時(shí)間，并提前通知相關(guān)人員。（二）來訪登記1.基本信息登記接訪員在接待來訪群眾時(shí)，應(yīng)首先詢問來訪人員姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址等基本信息，并進(jìn)行詳細(xì)登記。對(duì)于匿名來訪的群眾，接訪員應(yīng)做好記錄，并說明將按照規(guī)定處理其反映的問題。2.來訪事由記錄認(rèn)真傾聽來訪群眾反映的問題，詳細(xì)記錄來訪事由、訴求、涉及的科室或人員等信息。記錄應(yīng)清晰準(zhǔn)確，能夠反映問題的全貌。對(duì)于來訪群眾提供的相關(guān)證據(jù)材料，如病歷、檢查報(bào)告等，應(yīng)進(jìn)行妥善保管，并在記錄中注明。（三）問題受理1.當(dāng)場(chǎng)答復(fù)問題對(duì)于來訪群眾提出的簡(jiǎn)單問題，如衛(wèi)生院科室分布、就診流程等，接訪員能夠當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)立即給予明確答復(fù)。答復(fù)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確無誤，確保來訪群眾清楚了解相關(guān)信息。2.轉(zhuǎn)辦問題對(duì)于來訪群眾反映的復(fù)雜問題或涉及多個(gè)科室的問題，接訪員應(yīng)及時(shí)填寫《接訪問題轉(zhuǎn)辦單》，明確問題的性質(zhì)、轉(zhuǎn)辦科室、辦理期限等，并報(bào)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)審批。將《接訪問題轉(zhuǎn)辦單》及相關(guān)材料及時(shí)轉(zhuǎn)交給承辦科室，并做好交接記錄。3.特殊情況處理對(duì)于緊急、重大問題，接訪員應(yīng)立即向衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。對(duì)于可能引發(fā)群體性事件的問題，接訪員應(yīng)保持冷靜，做好現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)控工作，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。（四）問題處理1.承辦科室處理承辦科室接到《接訪問題轉(zhuǎn)辦單》后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，按照規(guī)定的辦理期限及時(shí)處理來訪群眾反映的問題。辦理過程中，承辦科室應(yīng)深入調(diào)查了解情況，收集相關(guān)證據(jù)，與來訪群眾進(jìn)行溝通協(xié)商，提出切實(shí)可行的解決方案。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，承辦科室應(yīng)立即給予解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，承辦科室應(yīng)定期向來訪群眾反饋辦理進(jìn)度。2.協(xié)調(diào)會(huì)處理對(duì)于涉及多個(gè)科室、情況復(fù)雜的問題，由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)科室召開協(xié)調(diào)會(huì)，共同研究解決方案。協(xié)調(diào)會(huì)上，各科室應(yīng)充分發(fā)表意見，明確職責(zé)分工，協(xié)同配合解決問題。會(huì)后，承辦科室應(yīng)按照協(xié)調(diào)會(huì)確定的方案認(rèn)真落實(shí)，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給來訪群眾。3.專家會(huì)診處理對(duì)于疑難復(fù)雜問題，承辦科室可邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行會(huì)診，共同商討解決方案。專家會(huì)診應(yīng)形成書面意見，承辦科室應(yīng)根據(jù)專家意見進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)告知來訪群眾。（五）結(jié)果反饋1.反饋方式承辦科室處理完來訪群眾反映的問題后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書面形式反饋給來訪群眾，并告知其如有異議可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。反饋方式可采用當(dāng)面送達(dá)、郵寄送達(dá)等方式。當(dāng)面送達(dá)時(shí)，應(yīng)要求來訪群眾在反饋回執(zhí)上簽字確認(rèn)；郵寄送達(dá)時(shí)，應(yīng)保留郵寄憑證。2.反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題的處理過程、處理結(jié)果、依據(jù)的法律法規(guī)和政策文件等。對(duì)于來訪群眾提出的合理訴求，應(yīng)明確說明已采取的措施和取得的成效；對(duì)于不合理訴求，應(yīng)做好解釋說明工作，爭(zhēng)取來訪群眾的理解。（六）歸檔整理1.資料收集接訪工作結(jié)束后，接訪員應(yīng)及時(shí)收集整理來訪登記、問題轉(zhuǎn)辦單、處理結(jié)果反饋等相關(guān)資料。承辦科室應(yīng)將辦理過程中形成的各類文件、記錄、證據(jù)等資料一并提交給接訪員。2.檔案整理接訪員按照檔案管理的要求，對(duì)收集到的資料進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，建立接訪工作檔案。檔案應(yīng)包括紙質(zhì)檔案和電子檔案，確保檔案資料的完整性和可查閱性。3.檔案保管接訪工作檔案由衛(wèi)生院指定專人負(fù)責(zé)保管，保管期限按照國(guó)家檔案管理規(guī)定執(zhí)行。檔案保管人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查、維護(hù)，防止檔案資料丟失、損壞。三、接訪工作紀(jì)律（一）工作態(tài)度1.接訪員應(yīng)著裝整齊、舉止端莊，以熱情、耐心、誠(chéng)懇的態(tài)度接待來訪群眾。2.不得對(duì)來訪群眾態(tài)度冷漠、生硬、推諉，嚴(yán)禁與來訪群眾發(fā)生爭(zhēng)吵。（二）工作行為1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得擅自離崗、脫崗。2.在接訪過程中，不得使用手機(jī)、聊天軟件等從事與接訪工作無關(guān)的事情。3.保守來訪群眾的隱私，不得泄露來訪群眾的個(gè)人信息和反映的問題。（三）廉潔自律1.嚴(yán)禁接受來訪群眾的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。2.不得利用接訪工作之便謀取私利，不得為來訪群眾謀取不正當(dāng)利益。四、接訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生院設(shè)立接訪工作監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)檢監(jiān)察人員等組成，負(fù)責(zé)對(duì)接訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)接訪工作進(jìn)行抽查，檢查接訪人員的工作態(tài)度、工作流程執(zhí)行情況、問題處理結(jié)果等。3.設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受群眾對(duì)接訪工作的監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)于群眾舉報(bào)的問題，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。（二）考核辦法1.制定接訪工作考核指標(biāo)體系，對(duì)接訪人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與接訪人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的接訪人員