PAGE衛(wèi)生院門急診制度一、總則1.目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院門急診管理，規(guī)范門急診服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院門急診科室的所有工作人員及就診患者。3.基本原則遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保門急診工作高效、有序、規(guī)范運(yùn)行。二、門急診科室設(shè)置與布局1.科室設(shè)置衛(wèi)生院應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求合理設(shè)置門急診科室，包括掛號室、候診區(qū)、診室、檢查室、治療室、藥房、收費(fèi)處等。2.布局要求各科室布局應(yīng)科學(xué)合理，便于患者就診和醫(yī)護(hù)人員操作。候診區(qū)應(yīng)寬敞明亮，設(shè)有足夠的座椅和必要的便民設(shè)施；診室應(yīng)相對獨(dú)立，保證患者隱私；檢查室、治療室應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)備和儀器，并定期維護(hù)和更新。三、人員配備與崗位職責(zé)1.人員配備門急診科室應(yīng)配備足夠數(shù)量的醫(yī)護(hù)人員，包括醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員等，并根據(jù)工作需要合理排班。2.崗位職責(zé)醫(yī)師職責(zé)認(rèn)真接待患者，進(jìn)行詳細(xì)的病史詢問、體格檢查和必要的輔助檢查，做出準(zhǔn)確的診斷和合理的治療方案。書寫規(guī)范的門診病歷，記錄患者的病情、診斷、治療措施等信息。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。做好醫(yī)患溝通工作，解答患者的疑問，告知患者注意事項(xiàng)。護(hù)士職責(zé)協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行診療工作，執(zhí)行醫(yī)囑，做好各項(xiàng)護(hù)理操作。觀察患者病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)師并配合處理。負(fù)責(zé)門急診科室的消毒隔離工作，防止交叉感染。指導(dǎo)患者正確用藥和康復(fù)護(hù)理。醫(yī)技人員職責(zé)按照操作規(guī)程進(jìn)行各項(xiàng)檢查和檢驗(yàn)工作，確保結(jié)果準(zhǔn)確可靠。及時(shí)出具檢查報(bào)告和檢驗(yàn)結(jié)果，并做好登記和存檔工作。負(fù)責(zé)檢查和檢驗(yàn)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。掛號室工作人員職責(zé)負(fù)責(zé)掛號、收費(fèi)等工作，準(zhǔn)確錄入患者信息。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。做好患者咨詢和引導(dǎo)工作。收費(fèi)處工作人員職責(zé)負(fù)責(zé)辦理患者的繳費(fèi)手續(xù)，開具收費(fèi)票據(jù)。做好現(xiàn)金、票據(jù)管理，確保資金安全。解答患者關(guān)于收費(fèi)方面的疑問。四、門急診服務(wù)流程1.掛號患者可通過現(xiàn)場掛號、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式掛號。掛號室工作人員應(yīng)熱情接待患者，準(zhǔn)確登記患者信息，根據(jù)病情合理分診。2.候診患者持掛號憑證到相應(yīng)候診區(qū)等候就診。候診區(qū)工作人員應(yīng)維持秩序，引導(dǎo)患者按序就診，并及時(shí)為患者提供必要的幫助。3.就診醫(yī)師接診患者后，應(yīng)認(rèn)真詢問病史、進(jìn)行體格檢查和必要的輔助檢查，做出診斷并開具治療方案。醫(yī)師應(yīng)向患者詳細(xì)解釋病情、治療措施和注意事項(xiàng)，確?；颊呃斫獠⑼庵委煛?.檢查與檢驗(yàn)根據(jù)醫(yī)師開具的檢查檢驗(yàn)申請單，患者到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查檢驗(yàn)。檢查檢驗(yàn)科室應(yīng)及時(shí)安排檢查，出具準(zhǔn)確的結(jié)果報(bào)告，并反饋給醫(yī)師。5.治療如需治療，患者到治療室或相關(guān)科室接受治療。治療室護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行治療操作規(guī)程，確保治療安全有效。6.取藥患者憑醫(yī)師處方到藥房取藥。藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真核對處方，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，并向患者詳細(xì)交代用藥方法和注意事項(xiàng)。7.繳費(fèi)患者在完成診療后，到收費(fèi)處繳納費(fèi)用。收費(fèi)處工作人員應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)，并做好退費(fèi)等相關(guān)工作。五、門急診病歷書寫規(guī)范1.基本要求門急診病歷應(yīng)使用藍(lán)黑墨水或碳素墨水書寫，字跡工整，表述準(zhǔn)確，不得涂改。急診病歷應(yīng)在接診后及時(shí)完成，門診病歷應(yīng)在就診當(dāng)日完成。2.內(nèi)容包括一般項(xiàng)目：患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、婚姻狀況、住址、就診日期等。主訴：患者就診的主要原因和最痛苦的癥狀或體征。現(xiàn)病史：詳細(xì)描述患者當(dāng)前疾病的發(fā)生、發(fā)展過程，包括癥狀、體征、治療經(jīng)過等。既往史：既往的健康狀況和疾病史。個(gè)人史、家族史：與疾病相關(guān)的個(gè)人生活習(xí)慣、家族遺傳病史等。體格檢查：記錄生命體征、陽性體征和重要的陰性體征。輔助檢查：記錄已做的檢查項(xiàng)目及結(jié)果。診斷：明確寫出初步診斷和可能的診斷。治療意見：醫(yī)師提出的治療方案和建議。六、門急診醫(yī)療質(zhì)量管理1.質(zhì)量控制組織成立門急診醫(yī)療質(zhì)量管理小組，由科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員等。負(fù)責(zé)制定門急診質(zhì)量管理計(jì)劃，定期對門急診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)診斷符合率：應(yīng)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。治療有效率：根據(jù)不同疾病制定相應(yīng)的有效率標(biāo)準(zhǔn)。病歷書寫合格率：應(yīng)符合病歷書寫規(guī)范要求。醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生率：應(yīng)控制在較低水平。3.質(zhì)量控制措施定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量意識。加強(qiáng)病歷質(zhì)量檢查，對不合格病歷及時(shí)反饋并督促修改。建立醫(yī)療差錯(cuò)事故登記報(bào)告制度，對發(fā)生的差錯(cuò)事故及時(shí)進(jìn)行分析和整改。定期召開醫(yī)療質(zhì)量分析會議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。七、門急診急救管理1.急救設(shè)備與藥品管理配備齊全的急救設(shè)備和藥品，并定期檢查、維護(hù)和更新。急救設(shè)備應(yīng)處于備用狀態(tài)，急救藥品應(yīng)保證充足供應(yīng)，且擺放有序，便于取用。2.急救流程對急危重癥患者應(yīng)立即進(jìn)行搶救，啟動(dòng)急救應(yīng)急預(yù)案。醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)迅速到位，按照分工進(jìn)行搶救操作，如心肺復(fù)蘇、氣管插管、止血包扎等。及時(shí)通知上級醫(yī)師和相關(guān)科室會診，共同制定搶救方案。做好搶救記錄，詳細(xì)記錄患者病情變化、搶救措施和用藥情況等。3.急救培訓(xùn)與演練定期組織醫(yī)護(hù)人員參加急救知識和技能培訓(xùn)，提高急救能力。每年至少進(jìn)行一次急救演練，檢驗(yàn)和完善急救應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地開展急救工作。八、門急診患者安全管理1.患者身份識別在掛號、就診、檢查、治療、繳費(fèi)、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)，均應(yīng)嚴(yán)格核對患者身份信息（姓名、性別、年齡、身份證號等），確?；颊咝畔?zhǔn)確無誤。2.跌倒、墜床等風(fēng)險(xiǎn)防范對行動(dòng)不便、年老體弱等易發(fā)生跌倒、墜床的患者，應(yīng)采取相應(yīng)的防范措施，如設(shè)置警示標(biāo)識、提供輔助設(shè)施等。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。3.醫(yī)療廢物管理嚴(yán)格按照醫(yī)療廢物管理規(guī)定，對門急診產(chǎn)生的醫(yī)療廢物進(jìn)行分類收集、暫存和轉(zhuǎn)運(yùn)。醫(yī)療廢物應(yīng)使用專用包裝袋或容器，并有明顯標(biāo)識，防止泄漏和污染。4.消防安全管理加強(qiáng)門急診科室的消防安全管理，配備必要的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熟悉消防安全知識，掌握滅火器等消防器材的使用方法，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)報(bào)警和撲救。九、門急診醫(yī)患溝通管理1.溝通原則堅(jiān)持以患者為中心原則，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。溝通應(yīng)真誠、耐心、細(xì)致，注重語言表達(dá)和溝通技巧，避免使用刺激性語言。2.溝通內(nèi)容向患者介紹病情、診斷、治療方案、預(yù)后等情況，并解答患者的疑問。告知患者診療費(fèi)用、醫(yī)保政策等相關(guān)信息。傾聽患者的意見和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.溝通方式醫(yī)師在診療過程中應(yīng)與患者進(jìn)行面對面溝通，認(rèn)真傾聽患者訴求。定期召開醫(yī)患溝通座談會，收集患者意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立意見箱、投訴電話等，方便患者反映問題和提出建議。十、門急診信息管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)建立完善的門急診信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)掛號、就診、檢查、檢驗(yàn)、收費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)的信息化管理。信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)存儲、查詢、統(tǒng)計(jì)分析等功能，為醫(yī)療管理和決策提供支持。2.信息安全管理加強(qiáng)門急診信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置用戶權(quán)限，防止信息泄露和非法訪問。定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。3.信息統(tǒng)計(jì)與分析定期對門急診信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如就診人數(shù)、病種分布、醫(yī)療費(fèi)用等，為醫(yī)院管理和醫(yī)療決策提供依據(jù)。十一、門急診消毒隔離制度1.環(huán)境消毒門急診科室應(yīng)保持環(huán)境整潔，每日進(jìn)行清潔消毒。地面、桌面、門窗等物體表面應(yīng)使用合適的消毒劑擦拭消毒，候診區(qū)、診室等應(yīng)定期進(jìn)行空氣消毒。2.醫(yī)療器械消毒各種醫(yī)療器械應(yīng)嚴(yán)格按照消毒滅菌規(guī)范進(jìn)行處理?？芍貜?fù)使用的醫(yī)療器械使用后應(yīng)及時(shí)清洗、消毒、滅菌，確保達(dá)到無菌要求。一次性醫(yī)療器械應(yīng)使用后按規(guī)定毀形、分類收集，集中處理。3.醫(yī)護(hù)人員防護(hù)醫(yī)護(hù)人員在診療過程中應(yīng)根據(jù)不同情況做好個(gè)人防護(hù)，如戴口罩、帽子、手套等。接觸傳染病患者后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行手衛(wèi)生消毒，并更換工作服。十二、門急診投訴管理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等。對患者的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和患者基本信息。2.投訴調(diào)查與處理接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況。