PAGE衛(wèi)生院意見箱制度一、總則1.目的為了進(jìn)一步加強衛(wèi)生院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，暢通醫(yī)患溝通渠道，廣泛聽取患者及家屬、社會各界人士對衛(wèi)生院工作的意見和建議，不斷改進(jìn)工作，特制定本意見箱制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體員工及前來就診的患者、家屬以及其他關(guān)心衛(wèi)生院發(fā)展的社會人士。3.基本原則意見箱的設(shè)立遵循公開、公平、公正的原則，確保所收集的意見和建議能夠真實、全面地反映衛(wèi)生院工作中存在的問題和不足，以便及時進(jìn)行整改和完善。二、意見箱設(shè)置1.設(shè)置地點在衛(wèi)生院門診大廳、住院部、各科室候診區(qū)等顯著位置設(shè)置意見箱，確保方便患者、家屬及員工能夠隨時投遞意見。意見箱應(yīng)固定安裝，避免隨意移動或更換位置，以保證其穩(wěn)定性和公開性。2.意見箱標(biāo)識意見箱應(yīng)明確標(biāo)識“衛(wèi)生院意見箱”字樣，并注明開啟時間和聯(lián)系方式。聯(lián)系方式包括衛(wèi)生院辦公室電話、郵箱等，以便于收集意見后能夠及時與相關(guān)人員取得聯(lián)系。3.意見箱鑰匙管理意見箱鑰匙由專人保管，保管人員應(yīng)定期對意見箱進(jìn)行檢查，確保意見箱能夠正常使用。開啟意見箱時，應(yīng)由至少兩名工作人員在場，共同開啟，以保證開箱過程的公正性和透明度。三、意見收集1.意見投遞方式患者、家屬及員工可采用書面形式將意見和建議投遞至意見箱。投遞的意見應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)問題或建議的內(nèi)容，并注明姓名、聯(lián)系方式（如有），以便于后續(xù)溝通和反饋。2.意見收集頻率保管人員應(yīng)每周定期開啟意見箱，收集箱內(nèi)的意見和建議。如遇特殊情況或收到緊急意見，應(yīng)及時開啟意見箱進(jìn)行處理。3.意見整理收集到的意見和建議應(yīng)及時進(jìn)行整理，按照問題類型、涉及科室等進(jìn)行分類登記。對于重復(fù)的意見，可進(jìn)行合并記錄，但應(yīng)確保每條意見的完整性和準(zhǔn)確性。四、意見處理1.分類評估對整理后的意見進(jìn)行分類評估，根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定處理的優(yōu)先級。對于一般性問題，可由相關(guān)科室直接進(jìn)行處理；對于較為復(fù)雜或涉及多個科室的問題，應(yīng)組織專題會議進(jìn)行研究討論，制定解決方案。2.責(zé)任部門確定根據(jù)意見涉及的內(nèi)容，明確責(zé)任部門。責(zé)任部門應(yīng)在接到意見后[X]個工作日內(nèi)制定具體的處理措施，并將處理情況及時反饋給意見提供者。3.處理措施制定責(zé)任部門針對意見中提出的問題，應(yīng)深入分析原因，制定切實可行的處理措施。處理措施應(yīng)包括具體的整改步驟、完成時間、責(zé)任人等，確保問題能夠得到有效解決。4.處理結(jié)果反饋責(zé)任部門在處理完意見后，應(yīng)及時將處理結(jié)果以書面形式反饋給意見提供者。反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題的處理情況、取得的成效以及對相關(guān)工作的改進(jìn)措施等，確保意見提供者能夠了解問題的處理進(jìn)展和結(jié)果。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制衛(wèi)生院設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對意見箱制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應(yīng)定期對意見箱的開啟、意見處理情況等進(jìn)行檢查，確保制度的嚴(yán)格執(zhí)行。2.考核指標(biāo)將意見箱制度的執(zhí)行情況納入衛(wèi)生院對各科室的績效考核指標(biāo)體系?？己酥笜?biāo)包括意見收集數(shù)量、意見處理及時率、意見處理滿意度等，通過量化考核，激勵各科室積極主動地做好意見處理工作。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與科室及員工的績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤。對于意見處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個人，給予表彰和獎勵；對于意見處理不力、問題整改不到位的科室和個人，進(jìn)行批評教育，并扣減相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)。六、保密與安全1.保密措施對于意見提供者的個人信息和意見內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)格保密。未經(jīng)意見提供者同意，不得將其個人信息和意見內(nèi)容泄露給任何第三方。在意見處理過程中，涉及到的相關(guān)人員應(yīng)對意見內(nèi)容進(jìn)行保密，避免造成不必要的影響。2.安全保障意見箱應(yīng)具備一定的安全防護(hù)措施，防止意見被人為破壞或丟失。如發(fā)現(xiàn)意見箱出現(xiàn)損壞或異常情況，應(yīng)及時進(jìn)行修復(fù)或更換，并對意見箱的安全狀況進(jìn)行檢查評估，確保意見收集工作的正常進(jìn)行。七、溝通與宣傳1.溝通機制建立與意見提供者的溝通機制，對于重要意見或涉及面較廣的問題，可通過電話、面談等方式與意見提供者進(jìn)行進(jìn)一步溝通，深入了解其需求和期望，以便更好地處理意見。2.宣傳工作加強對意見箱制度的宣傳，通過衛(wèi)生院內(nèi)部會議、宣傳欄、宣傳手冊等形式，向全體員工及患者、家屬宣傳意見箱制度的目的、意義和使用方法，提高大家對意見箱制度的認(rèn)知度和參與度，鼓勵更多的人積極為衛(wèi)生院的發(fā)展建言獻(xiàn)策。八、附則1.解釋權(quán)本制度由衛(wèi)生院辦公室負(fù)責(zé)解釋。如有未盡事宜，可根據(jù)實際情況進(jìn)行補充和完善，并報衛(wèi)生院領(lǐng)