PAGE衛(wèi)生院密切聯(lián)系群眾制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院與群眾的緊密聯(lián)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾對衛(wèi)生院的信任和滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員等。3.基本原則堅持以群眾為中心，全心全意為群眾健康服務(wù)。遵循依法依規(guī)、公正公平、便民高效的原則。注重溝通交流，及時了解群眾需求，切實解決群眾關(guān)心的問題。二、聯(lián)系群眾的方式與渠道1.定期走訪衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月至少安排一次對轄區(qū)內(nèi)社區(qū)、村莊的走訪活動。走訪對象包括居民、村民代表、貧困戶、老年人等。走訪內(nèi)容主要包括了解群眾對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，宣傳醫(yī)療衛(wèi)生政策法規(guī)，解答群眾關(guān)于健康方面的疑問等。2.設(shè)立意見箱在衛(wèi)生院門診大廳、病房、各科室等顯著位置設(shè)立意見箱，方便群眾隨時投遞意見和建議。意見箱由專人負(fù)責(zé)定期開啟，收集整理群眾反饋的信息，并及時反饋給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。3.開展問卷調(diào)查每季度開展一次針對轄區(qū)群眾的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容涵蓋醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、收費情況等方面。通過線上和線下相結(jié)合的方式發(fā)放問卷，確保問卷的覆蓋面和代表性。對問卷結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，針對存在的問題制定改進(jìn)措施。4.舉辦健康講座與咨詢活動每月組織至少一次面向群眾的健康講座，內(nèi)容涉及常見疾病防治、健康生活方式、婦幼保健、老年保健等方面。定期開展健康咨詢活動，安排專業(yè)醫(yī)生在社區(qū)、村莊等地為群眾提供免費的健康咨詢服務(wù)，解答群眾關(guān)于健康問題的疑惑。5.利用信息化平臺建立衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP等信息化平臺，及時發(fā)布醫(yī)療服務(wù)信息、健康科普知識等內(nèi)容。通過信息化平臺設(shè)置在線咨詢、意見反饋等功能，方便群眾與衛(wèi)生院進(jìn)行溝通交流，及時了解群眾的需求和意見。三、群眾意見與建議的收集、整理與反饋1.收集工作人員在日常工作中要主動收集群眾的意見和建議，包括在門診、病房、社區(qū)走訪等過程中與群眾的交流溝通，以及通過意見箱、問卷調(diào)查、信息化平臺等渠道獲取的信息。對收集到的意見和建議要進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括意見提出人姓名、聯(lián)系方式、意見具體內(nèi)容、提出時間等。2.整理設(shè)立專門的意見整理小組，由行政管理人員、醫(yī)護(hù)人員代表等組成。對收集到的意見和建議進(jìn)行分類整理，按照醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)流程、醫(yī)患溝通、環(huán)境衛(wèi)生等不同類別進(jìn)行歸納，分析意見和建議的合理性和普遍性。3.反饋對于一般性的意見和建議，由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人在收到后的[X]個工作日內(nèi)給予回復(fù)，向群眾說明處理情況和改進(jìn)措施。對于涉及多個科室或較為復(fù)雜的意見和建議，由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子組織專題會議進(jìn)行研究討論，制定解決方案，并在[X]個工作日內(nèi)向群眾反饋處理結(jié)果。對群眾提出的合理意見和建議要及時采納，并將改進(jìn)情況向群眾公開，接受群眾監(jiān)督。四、群眾投訴與糾紛的處理1.投訴受理在衛(wèi)生院設(shè)立專門的投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)受理群眾投訴。投訴接待人員要熱情接待投訴群眾，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄。對通過電話、信件、信息化平臺等其他渠道收到的投訴，要及時進(jìn)行登記，并告知投訴群眾會在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。2.調(diào)查核實接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查人員要客觀公正地收集證據(jù)，與投訴人、被投訴人及相關(guān)證人進(jìn)行溝通了解情況。調(diào)查過程要形成詳細(xì)的記錄，包括調(diào)查時間、地點、參與人員、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果等。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和程序?qū)ν对V事項進(jìn)行處理。對于確實存在問題的，要責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并向投訴群眾賠禮道歉。在投訴事項處理完畢后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴群眾，并跟蹤了解投訴群眾對處理結(jié)果的滿意度。五、工作人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容開展密切聯(lián)系群眾相關(guān)知識和技能培訓(xùn)，包括溝通技巧、群眾工作方法、醫(yī)療衛(wèi)生政策法規(guī)等方面。定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，以更好地滿足群眾的醫(yī)療需求。2.培訓(xùn)方式邀請專家進(jìn)行專題講座，對工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)。組織內(nèi)部交流學(xué)習(xí)活動，分享工作經(jīng)驗和案例。鼓勵工作人員參加線上培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動，拓寬知識面和視野。3.考核機(jī)制建立工作人員密切聯(lián)系群眾工作考核機(jī)制，將走訪、意見收集與反饋、投訴處理等工作情況納入考核內(nèi)容。考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、職稱晉升、評先評優(yōu)等掛鉤，激勵工作人員積極主動地做好密切聯(lián)系群眾工作。六、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督成立內(nèi)部監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院紀(jì)檢人員、職工代表等組成，定期對衛(wèi)生院工作人員密切聯(lián)系群眾制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括走訪記錄、意見處理情況、投訴處理結(jié)果等，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。2.群眾監(jiān)督向群眾公開衛(wèi)生院密切聯(lián)系群眾工作的相關(guān)信息，包括聯(lián)系群眾的方式、意見反饋渠道、投訴處理流程等，接受群眾監(jiān)督。設(shè)立群眾監(jiān)督舉報電話和郵箱，鼓勵群眾對衛(wèi)生院工作人員在密切聯(lián)系群眾工作中存在的問題進(jìn)行舉報。3.檢查結(jié)果運用將監(jiān)督檢查結(jié)果作為衛(wèi)生院改進(jìn)工作、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。對執(zhí)行制度好的科室和個人進(jìn)行表彰獎勵，對存在問題的要責(zé)令限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、激勵措施1.表彰獎勵每年評選一批在密切聯(lián)系群眾工作中表現(xiàn)突出的科室和個人，給予表彰和獎勵。表彰形式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、獎品等。在衛(wèi)生院內(nèi)部宣傳優(yōu)秀科室和個人的先進(jìn)事跡，發(fā)揮榜樣示范作用，激勵全體工作人員積極參與密切聯(lián)系群眾工作。2.職業(yè)發(fā)展激勵在職稱晉升、崗位競聘等方面，對密切聯(lián)系群眾工作成績突出的工作人員給予