PAGE酒店前臺衛(wèi)生交接制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店前臺衛(wèi)生交接流程，確保前臺區(qū)域始終保持整潔、舒適、衛(wèi)生的環(huán)境，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，同時保障酒店運營的順暢和衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)的落實。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺全體工作人員，包括但不限于前臺接待員、收銀員、行李員等涉及前臺區(qū)域工作的崗位。3.基本原則責(zé)任明確原則：明確各崗位在衛(wèi)生交接過程中的職責(zé)，確保事事有人管，人人有責(zé)任。及時準(zhǔn)確原則：交接過程要及時、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)衛(wèi)生死角或遺漏清潔項目，保證前臺區(qū)域衛(wèi)生狀況隨時達(dá)標(biāo)。監(jiān)督考核原則：建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，對衛(wèi)生交接工作進(jìn)行定期檢查和評估，確保制度的嚴(yán)格執(zhí)行。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求1.前臺接待區(qū)域臺面清潔：前臺桌面、電腦鍵盤、鼠標(biāo)、電話等設(shè)備表面應(yīng)無灰塵、污漬，每日用干凈的抹布擦拭至少兩次，擦拭順序為先清潔電腦設(shè)備，再擦拭臺面及其他物品。文件整理：各類文件、資料擺放整齊有序，不得隨意堆放，文件表面應(yīng)保持清潔，定期清理過期或無用文件。地面清潔：前臺接待區(qū)域地面應(yīng)保持干凈，無腳印、污漬，每日至少清掃一次，如有污漬及時清理，定期進(jìn)行深度清潔，如使用專業(yè)清潔劑拖地。綠植維護(hù)：前臺擺放的綠植應(yīng)保持葉面清潔，無灰塵，定期澆水、修剪，確保綠植生長良好，每周至少擦拭葉面一次。2.收銀區(qū)域設(shè)備清潔：收銀設(shè)備如收銀機(jī)、點鈔機(jī)、打印機(jī)等表面應(yīng)保持清潔，無灰塵、污漬，每日營業(yè)結(jié)束后用專用清潔布擦拭，確保設(shè)備正常運行。票據(jù)整理：各類票據(jù)、賬單應(yīng)分類整理，擺放整齊，不得隨意丟棄或亂放，定期裝訂成冊，妥善保存，防止丟失或損壞。地面與周邊清潔：收銀區(qū)域地面及周邊環(huán)境應(yīng)保持干凈整潔，無雜物、污漬，每日營業(yè)前后進(jìn)行清掃，確保工作區(qū)域衛(wèi)生良好。3.行李寄存區(qū)域行李架清潔：行李架表面應(yīng)無灰塵、污漬，每日擦拭一次，確保行李架干凈衛(wèi)生，可供賓客放心使用。地面清潔：行李寄存區(qū)域地面應(yīng)保持清潔，無腳印、污漬，每日至少清掃一次，及時清理行李搬運過程中可能灑落的物品。物品擺放：寄存的行李應(yīng)擺放整齊，按照一定的順序排列，便于查找和管理，同時要確保行李寄存區(qū)域通風(fēng)良好，防止異味產(chǎn)生。三、交接流程1.班次交接早班與中班交接早班工作人員在下班前15分鐘，對前臺區(qū)域進(jìn)行全面清潔檢查，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)標(biāo)。重點檢查前臺接待區(qū)域、收銀區(qū)域、行李寄存區(qū)域的臺面、地面、設(shè)備等是否清潔干凈，文件資料是否整理整齊，綠植是否澆水修剪等。早班工作人員填寫衛(wèi)生交接檢查表，詳細(xì)記錄衛(wèi)生狀況及存在的問題，如發(fā)現(xiàn)問題及時處理，無法當(dāng)場處理的應(yīng)注明情況并告知中班工作人員。中班工作人員接班后，首先查看衛(wèi)生交接檢查表，了解上一班次的衛(wèi)生情況，然后對前臺區(qū)域進(jìn)行再次檢查核實，確認(rèn)無誤后在檢查表上簽字確認(rèn)。中班與晚班交接中班工作人員在下班前15分鐘，重復(fù)早班與中班交接的清潔檢查流程，對前臺區(qū)域進(jìn)行全面清潔檢查，并填寫衛(wèi)生交接檢查表。中班工作人員向晚班工作人員詳細(xì)介紹本班次內(nèi)前臺區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)情況，特別是出現(xiàn)的特殊情況或需要注意的問題，如客流量較大導(dǎo)致地面污漬較多等。晚班工作人員接班后，按照上述流程進(jìn)行檢查核實，簽字確認(rèn)衛(wèi)生交接情況。2.每日營業(yè)高峰時段衛(wèi)生維護(hù)交接在每日營業(yè)高峰時段，如上午10:0012:00、下午14:0016:00等，前臺客流量較大，衛(wèi)生狀況容易受到影響。各崗位工作人員應(yīng)在工作間隙及時進(jìn)行衛(wèi)生維護(hù)，確保前臺區(qū)域始終保持整潔。接待員在為賓客辦理入住或退房手續(xù)的間隙，及時清理臺面雜物，擦拭桌面、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備，保持工作區(qū)域整潔。收銀員在收款過程中，注意保持收銀區(qū)域的整潔，及時清理票據(jù)等雜物，確保設(shè)備周圍無灰塵、污漬。行李員在協(xié)助賓客搬運行李的過程中，隨時關(guān)注行李寄存區(qū)域的衛(wèi)生情況，如有物品灑落及時清理，保持地面干凈。營業(yè)高峰時段結(jié)束后，各崗位工作人員對本崗位負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行一次全面的衛(wèi)生檢查，確保衛(wèi)生狀況良好，并與下一時間段的工作人員進(jìn)行簡單交接，告知衛(wèi)生維護(hù)重點。四、人員職責(zé)1.前臺主管負(fù)責(zé)制定和完善酒店前臺衛(wèi)生交接制度，確保制度符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。定期監(jiān)督檢查前臺衛(wèi)生交接工作的執(zhí)行情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改效果。協(xié)調(diào)各崗位之間的衛(wèi)生交接工作，解決交接過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，確保交接工作順利進(jìn)行。組織前臺工作人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生交接制度和相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的衛(wèi)生意識和工作責(zé)任心。2.前臺接待員負(fù)責(zé)前臺接待區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔工作，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，每日定時對桌面、設(shè)備、文件等進(jìn)行清潔整理，確保接待區(qū)域整潔有序。在班次交接時，認(rèn)真填寫衛(wèi)生交接檢查表，如實記錄衛(wèi)生狀況及存在的問題，并與接班人員進(jìn)行詳細(xì)交接。在營業(yè)高峰時段，及時進(jìn)行衛(wèi)生維護(hù)，保持接待區(qū)域的整潔，為賓客提供良好的服務(wù)環(huán)境。3.收銀員負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，每日營業(yè)前后對收銀設(shè)備、票據(jù)等進(jìn)行清潔整理，確保收銀區(qū)域干凈衛(wèi)生。在班次交接時，按照要求填寫衛(wèi)生交接檢查表，與接班人員做好交接工作，確保收銀區(qū)域衛(wèi)生狀況的連續(xù)性。注意保持收銀區(qū)域的整潔，在收款過程中及時清理雜物，避免影響工作效率和環(huán)境衛(wèi)生。4.行李員負(fù)責(zé)行李寄存區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，包括行李架的擦拭、地面清掃等，確保行李寄存區(qū)域整潔衛(wèi)生。在協(xié)助賓客搬運行李過程中，注意保護(hù)周邊環(huán)境衛(wèi)生，如有物品灑落及時清理。在班次交接時認(rèn)真填寫衛(wèi)生交接檢查表，與接班人員做好行李寄存區(qū)域衛(wèi)生狀況的交接工作。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制前臺主管每日對前臺衛(wèi)生交接工作進(jìn)行不定時檢查，重點檢查各崗位工作人員的衛(wèi)生清潔情況、交接記錄填寫情況以及衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)。酒店質(zhì)檢部門定期對前臺衛(wèi)生交接工作進(jìn)行抽查，檢查結(jié)果納入酒店整體衛(wèi)生質(zhì)量考核體系。鼓勵賓客對前臺衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題可向酒店客服中心或相關(guān)管理人員反饋，酒店應(yīng)及時處理并給予賓客滿意答復(fù)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔情況（60分）前臺各區(qū)域衛(wèi)生狀況良好，無明顯灰塵、污漬、雜物，得4560分。存在少量輕微衛(wèi)生問題，如桌面有輕微污漬、地面有少量腳印等，得3044分。衛(wèi)生問題較為嚴(yán)重，影響前臺整體環(huán)境整潔，得029分。交接記錄填寫情況（20分）交接記錄填寫完整、準(zhǔn)確、清晰，得1520分。交接記錄填寫基本完整，但存在部分信息遺漏或字跡不清晰等問題，得1014分。交接記錄填寫不完整、不準(zhǔn)確，影響交接工作的正常進(jìn)行，得09分。衛(wèi)生問題整改情況（20分）對檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題能夠及時整改，且整改效果良好，得1520分。能夠進(jìn)行整改，但整改不及時或整改效果一般，得1014分。對衛(wèi)生問題不重視，未進(jìn)行有效整改，得09分。3.考核結(jié)果應(yīng)用每月對前臺工作人員的衛(wèi)生交接工作考核結(jié)果進(jìn)行匯總排名，排名靠前的給予表揚和獎勵，如績效加分、頒發(fā)榮譽證書等。排名靠后的進(jìn)行批評教育，并要求其制定整改計劃，限期改進(jìn)。連續(xù)兩個月考核結(jié)果不合格的，將根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎金、調(diào)崗等。六、培訓(xùn)與教育1.新員工入職培訓(xùn)在新員工入職時，組織專門的衛(wèi)生交接制度培訓(xùn)課程，詳細(xì)介紹酒店前臺衛(wèi)生交接制度的內(nèi)容、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求以及交接流程等。通過現(xiàn)場演示、操作練習(xí)等方式，讓新員工熟悉前臺各區(qū)域的衛(wèi)生清潔方法和交接要點，確保新員工能夠準(zhǔn)確掌握衛(wèi)生交接工作的基本技能。培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進(jìn)行衛(wèi)生交接知識考核，考核合格后方可正式上崗，確保新員工能夠勝任前臺衛(wèi)生交接工作。2.定期培訓(xùn)與強(qiáng)化教育定期組織前臺工作人員進(jìn)行衛(wèi)生交接制度培訓(xùn)，根據(jù)酒店運營情況和實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時更新培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識和責(zé)任意識。邀請專業(yè)的清潔人員或衛(wèi)生管理專家進(jìn)行講座，