PAGE餓了衛(wèi)生理賠制度一、總則（一）目的為保障消費者權(quán)益，規(guī)范餓了平臺商家衛(wèi)生管理，確保消費者用餐安全，特制定本餓了衛(wèi)生理賠制度（以下簡稱“本制度”）。（二）適用范圍本制度適用于在餓了平臺上進行餐飲服務的所有商家以及因食用餓了平臺商家提供的食品而遭受衛(wèi)生問題影響的消費者。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及食品衛(wèi)生行業(yè)標準，確保制度的合法性和合規(guī)性。2.公平公正原則：在處理衛(wèi)生理賠事宜時，秉持公平公正的態(tài)度，保障商家和消費者雙方的合法權(quán)益。3.及時高效原則：對衛(wèi)生問題投訴和理賠申請及時響應，高效處理，最大限度減少消費者損失。二、衛(wèi)生標準要求（一）食品加工場所衛(wèi)生1.商家應保持食品加工場所清潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒，地面無積水、無垃圾，墻壁、天花板無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。2.加工場所應具備良好的通風、排水設施，確?？諝饬魍ǎ鬯欧艜惩?。3.食品加工設備、工具應定期清潔、消毒，擺放整齊，無污垢、無異味。（二）食品儲存衛(wèi)生1.食品應分類分區(qū)存放，隔墻離地，避免交叉污染。2.儲存場所應保持干燥、通風，溫度、濕度符合食品儲存要求。3.易腐食品應冷藏或冷凍保存，確保儲存溫度符合標準。（三）人員衛(wèi)生1.從事食品加工、銷售的人員應持有有效的健康證明，定期進行健康檢查。2.工作人員應保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、勤消毒，操作前應洗手消毒。3.不得在食品加工、銷售場所內(nèi)吸煙、飲食、隨地吐痰。（四）餐具、飲具衛(wèi)生1.餐具、飲具應洗凈、消毒，符合國家衛(wèi)生標準。2.消毒后的餐具、飲具應存放在清潔、專用的保潔設施內(nèi)，防止再次污染。3.一次性餐具、飲具應符合食品安全標準，不得重復使用。三、衛(wèi)生問題投訴處理流程（一）投訴渠道1.消費者發(fā)現(xiàn)所購食品存在衛(wèi)生問題，可通過餓了平臺在線客服、投訴舉報電話等渠道向平臺反饋。2.平臺應設立專門的投訴受理崗位，負責接收消費者的衛(wèi)生問題投訴。（二）投訴受理1.投訴受理人員應及時記錄消費者投訴的詳細內(nèi)容，包括訂單信息、食品衛(wèi)生問題描述、消費者聯(lián)系方式等。2.對投訴內(nèi)容進行初步核實，判斷是否屬于本制度適用范圍。（三）調(diào)查核實1.平臺接到投訴后，應立即通知相關(guān)商家，并要求商家提供食品衛(wèi)生相關(guān)證明材料，如食品檢驗報告、消毒記錄等。2.平臺可根據(jù)實際情況，安排工作人員對商家進行實地調(diào)查核實，查看食品加工場所衛(wèi)生狀況、食品儲存情況、人員衛(wèi)生情況等。3.調(diào)查人員應如實記錄調(diào)查情況，收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻等。（四）責任認定1.根據(jù)調(diào)查核實情況，平臺組織專業(yè)人員對衛(wèi)生問題進行責任認定。2.若衛(wèi)生問題確系商家原因?qū)е?，平臺應明確商家應承擔的責任。（五）處理結(jié)果反饋1.平臺應在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給消費者，告知消費者衛(wèi)生問題的調(diào)查情況、責任認定結(jié)果以及處理措施。2.若商家對責任認定結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，平臺應進行復查。四、理賠流程（一）理賠申請1.消費者因食用餓了平臺商家提供的食品出現(xiàn)衛(wèi)生問題，導致身體不適或遭受其他損失，可在規(guī)定時間內(nèi)向平臺提出理賠申請。2.理賠申請應包括訂單信息、衛(wèi)生問題描述、醫(yī)院診斷證明、費用清單等相關(guān)材料。（二）理賠審核1.平臺收到消費者理賠申請后，應及時進行審核。2.審核人員根據(jù)本制度以及相關(guān)證據(jù)材料，對理賠申請的合理性、真實性進行判斷。3.對于審核通過的理賠申請，平臺應確定理賠金額。（三）理賠支付1.平臺審核通過理賠申請后，應按照規(guī)定的支付方式和時間，將理賠金額支付給消費者。2.若商家對理賠金額有異議，平臺應進行協(xié)調(diào)溝通，如無法達成一致，可通過法律途徑解決。（四）理賠記錄與統(tǒng)計1.平臺應建立完善的理賠記錄檔案，對每一筆理賠申請的處理過程、結(jié)果進行詳細記錄。2.定期對理賠數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并向公司管理層匯報，為改進平臺衛(wèi)生管理工作提供數(shù)據(jù)支持。五、商家責任與義務（一）遵守衛(wèi)生標準商家應嚴格遵守國家食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和本制度規(guī)定的衛(wèi)生標準要求，確保所提供食品的衛(wèi)生安全。（二）配合調(diào)查處理1.商家接到平臺關(guān)于衛(wèi)生問題投訴的通知后，應積極配合平臺的調(diào)查核實工作，提供所需的證明材料和信息。2.對于平臺認定的衛(wèi)生問題責任，商家應承擔相應的責任，按照平臺要求進行整改，并配合做好理賠工作。（三）整改措施1.若商家被認定存在衛(wèi)生問題，應立即采取整改措施，限期整改到位。2.整改措施應包括加強食品加工場所衛(wèi)生管理、完善食品儲存條件、加強人員衛(wèi)生培訓等。3.商家整改完成后，應向平臺提交整改報告，經(jīng)平臺復查合格后方可繼續(xù)經(jīng)營。（四）責任追究1.若商家多次出現(xiàn)衛(wèi)生問題，或因衛(wèi)生問題給消費者造成嚴重損害，平臺將按照相關(guān)規(guī)定對商家進行責任追究，包括但不限于警告、罰款、暫停營業(yè)、終止合作等。2.對于因商家衛(wèi)生問題導致消費者人身傷害或財產(chǎn)損失的，商家應依法承擔相應的法律責任。六關(guān)于餓了平臺的責任與義務（一）監(jiān)督管理1.餓了平臺應加強對商家的監(jiān)督管理，定期對商家的食品衛(wèi)生狀況進行檢查和評估。2.建立商家信用評價體系，將商家衛(wèi)生管理情況納入信用評價指標，對衛(wèi)生不達標的商家進行公示和懲戒。（二）培訓指導1.平臺應定期組織商家參加食品衛(wèi)生知識培訓，提高商家的衛(wèi)生管理意識和水平。2.為商家提供食品衛(wèi)生管理方面的指導和咨詢服務，幫助商家解決衛(wèi)生管理方面的問題。（三）信息公開1.平臺應及時向消費者公開商家的衛(wèi)生狀況信息，包括衛(wèi)生檢查結(jié)果、投訴處理情況等，便于消費者選擇放心商家。2.定期公布平臺衛(wèi)生理賠制度的執(zhí)行情況和理賠數(shù)據(jù)，接受社會監(jiān)督。（四）保障消費者權(quán)益1.平臺應積極維護消費者權(quán)益，對消費者的衛(wèi)生問題投訴和理賠申請及時處理，確保消費者得到合理的賠償。2.若因平臺原因?qū)е孪M者權(quán)益受損，平臺應承擔相應的責任。七、附則（一）解釋權(quán)本