2026年航空業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情應(yīng)對筆試題目一、單選題（共5題，每題2分，共10分）注：請根據(jù)題目要求，選擇最符合題意的選項(xiàng)。1.航空業(yè)突發(fā)航班大面積延誤事件，最優(yōu)先采取的危機(jī)應(yīng)對措施是？A.立即發(fā)布官方聲明解釋原因B.通過社交媒體發(fā)布安撫性信息C.優(yōu)先協(xié)調(diào)地面保障資源，解決延誤問題D.調(diào)查延誤責(zé)任并追究相關(guān)責(zé)任人2.某航空公司因機(jī)上WiFi故障引發(fā)旅客投訴，輿情發(fā)酵過程中，以下哪種態(tài)度最不利于危機(jī)化解？A.真誠道歉并承諾改進(jìn)技術(shù)B.強(qiáng)調(diào)是技術(shù)供應(yīng)商責(zé)任，避免承擔(dān)全部責(zé)任C.及時(shí)回應(yīng)旅客關(guān)切，提供臨時(shí)替代服務(wù)D.將問題歸咎于天氣等不可控因素3.針對某國際航線因政策調(diào)整導(dǎo)致航班取消的輿情應(yīng)對，以下哪項(xiàng)策略最有效？A.僅通過郵件通知受影響旅客B.多渠道發(fā)布政策說明，并提供替代方案C.避免公開討論政策爭議，以沉默應(yīng)對D.將責(zé)任推給政府部門，減少自身壓力4.某航空公司因空乘人員與旅客沖突被曝光，輿情監(jiān)控顯示負(fù)面情緒集中，最應(yīng)優(yōu)先采取的行動是？A.暫?？粘伺嘤?xùn)，調(diào)查內(nèi)部管理問題B.發(fā)布道歉視頻，強(qiáng)調(diào)員工行為不代表公司立場C.緊急召開新聞發(fā)布會，回應(yīng)媒體質(zhì)疑D.通過法律手段要求涉事視頻下架5.在處理涉及機(jī)密信息泄露的危機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最符合航空業(yè)合規(guī)要求？A.立即通過社交媒體公開部分泄露信息以示透明B.內(nèi)部調(diào)查后，僅向監(jiān)管機(jī)構(gòu)匯報(bào)情況C.控制信息傳播范圍，避免引發(fā)更大恐慌D.將責(zé)任歸咎于黑客攻擊，不主動承擔(dān)責(zé)任二、多選題（共5題，每題3分，共15分）注：請根據(jù)題目要求，選擇所有符合題意的選項(xiàng)。1.航空業(yè)常見的危機(jī)類型包括哪些？A.自然災(zāi)害導(dǎo)致的航班取消B.機(jī)務(wù)故障引發(fā)的飛行安全事故C.旅客維權(quán)引發(fā)的群體性事件D.航空公司財(cái)務(wù)造假被曝光E.競爭對手惡意散播不實(shí)信息2.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些渠道適合用于發(fā)布緊急通知？A.航空公司官方網(wǎng)站B.旅客手機(jī)短信提醒C.微博、抖音等短視頻平臺D.合作OTA平臺的客服系統(tǒng)E.航空公司APP的推送消息3.針對涉及機(jī)密信息的危機(jī)（如內(nèi)部人員泄密），以下哪些措施是必要的？A.立即凍結(jié)涉事人員權(quán)限B.評估信息泄露范圍并加強(qiáng)安全防護(hù)C.通過媒體發(fā)布模糊聲明，避免擴(kuò)大影響D.向監(jiān)管機(jī)構(gòu)及法律顧問匯報(bào)情況E.對內(nèi)部員工進(jìn)行保密意識再培訓(xùn)4.在處理國際航線輿情時(shí)，以下哪些因素需要重點(diǎn)考慮？A.目標(biāo)市場語言及文化差異B.當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)對危機(jī)傳播的限制C.航空公司品牌在當(dāng)?shù)氐穆曌u(yù)基礎(chǔ)D.航班延誤對旅客行程的直接影響E.航空公司與其他國際航司的合作關(guān)系5.航空業(yè)輿情應(yīng)對的“黃金24小時(shí)”原則包括哪些要點(diǎn)？A.第一時(shí)間發(fā)布官方聲明B.通過多種渠道確認(rèn)旅客安全C.避免過度承諾，保持信息透明D.啟動內(nèi)部調(diào)查，收集證據(jù)E.安排高層管理人員出面道歉三、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）注：請結(jié)合案例背景，分析并提出針對性解決方案。1.案例背景：2026年夏季，某歐洲航空公司一架客機(jī)因發(fā)動機(jī)故障備降某亞洲城市。因備降機(jī)場資源緊張，導(dǎo)致旅客滯留超過12小時(shí)。部分旅客通過社交媒體抱怨服務(wù)不到位，輿情開始發(fā)酵。航空公司初步回應(yīng)稱“技術(shù)問題非人為責(zé)任”，但未解釋滯留原因及補(bǔ)償方案。問題：-該事件中存在哪些輿情風(fēng)險(xiǎn)？-航空公司應(yīng)如何調(diào)整公關(guān)策略？2.案例背景：某國內(nèi)航空公司因空乘人員與旅客發(fā)生爭執(zhí)（視頻被上傳至短視頻平臺），引發(fā)大規(guī)模負(fù)面討論。部分網(wǎng)友質(zhì)疑空乘服務(wù)態(tài)度，并要求航空公司加強(qiáng)員工培訓(xùn)。航空公司回應(yīng)稱“已對涉事空乘進(jìn)行停職調(diào)查”，但未公開事件細(xì)節(jié)，且未對旅客進(jìn)行安撫。問題：-該事件中航空公司公關(guān)失誤體現(xiàn)在哪些方面？-若重新處理，應(yīng)采取哪些措施降低負(fù)面影響？四、簡答題（共3題，每題5分，共15分）注：請簡潔明了地回答問題。1.簡述航空業(yè)危機(jī)公關(guān)的“7S原則”及其適用性。2.如何利用社交媒體監(jiān)測航空業(yè)輿情動態(tài)？3.在處理涉及生命的危機(jī)事件（如墜機(jī)）時(shí)，公關(guān)工作應(yīng)遵循哪些倫理要求？五、論述題（共1題，15分）注：請結(jié)合實(shí)際案例，深入分析航空業(yè)跨地域危機(jī)公關(guān)的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略。答案與解析一、單選題答案與解析1.C-解析：航班延誤事件中，旅客最關(guān)心的是何時(shí)能登機(jī)，因此優(yōu)先協(xié)調(diào)地面資源解決延誤問題，既能緩解旅客焦慮，也是后續(xù)公關(guān)的基礎(chǔ)。發(fā)布聲明和道歉屬于事后措施，社交媒體安撫效果有限，調(diào)查責(zé)任需在問題解決后進(jìn)行。2.B-解析：強(qiáng)調(diào)外部責(zé)任會降低旅客對航空公司的信任度，真誠道歉和替代服務(wù)更能體現(xiàn)企業(yè)擔(dān)當(dāng)。避免公開討論技術(shù)問題或歸咎于不可控因素，無法解決旅客實(shí)際訴求。3.B-解析：國際航線涉及多國旅客，需多渠道發(fā)布政策說明（如官網(wǎng)、APP、合作平臺），并提供替代方案（如改簽、退票）。避免沉默或推責(zé)，否則會加劇旅客不滿。4.B-解析：視頻曝光后，旅客情緒激化，需立即道歉以緩和矛盾。強(qiáng)調(diào)員工行為不代表公司立場，既能安撫旅客，也避免過度承擔(dān)法律責(zé)任。調(diào)查和公關(guān)需同步進(jìn)行，但首要任務(wù)是安撫輿論。5.C-解析：機(jī)密信息泄露需控制傳播范圍，避免引發(fā)恐慌和法律風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部調(diào)查和向監(jiān)管機(jī)構(gòu)匯報(bào)是合規(guī)要求，但主動公開部分信息可能擴(kuò)大影響，需謹(jǐn)慎處理。二、多選題答案與解析1.A、B、C、D-解析：航空業(yè)危機(jī)類型多樣，包括自然災(zāi)害、機(jī)務(wù)故障、旅客沖突和財(cái)務(wù)問題等。競爭對手散播信息屬于外部風(fēng)險(xiǎn)，非行業(yè)固有危機(jī)。2.A、B、C、D、E-解析：緊急通知需覆蓋所有旅客，官網(wǎng)、短信、短視頻平臺、OTA客服和APP推送都是有效渠道。不同渠道需根據(jù)緊急程度和受眾習(xí)慣選擇。3.A、B、D、E-解析：泄密事件需立即凍結(jié)權(quán)限、評估影響、匯報(bào)情況并加強(qiáng)安全防護(hù)。模糊聲明可能掩蓋問題，員工培訓(xùn)是長期措施，非緊急應(yīng)對手段。4.A、B、C、E-解析：國際航線需考慮語言、法律、品牌聲譽(yù)和合作網(wǎng)絡(luò)。航班延誤直接影響旅客體驗(yàn)，但非跨地域危機(jī)公關(guān)的核心要素。5.A、B、C、D-解析：黃金24小時(shí)原則強(qiáng)調(diào)快速響應(yīng)、確認(rèn)安全、透明溝通和啟動調(diào)查。過度承諾會損害信譽(yù)，法律手段需在證據(jù)確鑿后使用。三、案例分析題答案與解析1.答案：-輿情風(fēng)險(xiǎn)：-滯留時(shí)間過長引發(fā)旅客不滿，可能觸發(fā)集體投訴或法律訴訟；-航空公司初步回應(yīng)被質(zhì)疑回避問題，進(jìn)一步激化矛盾；-若處理不當(dāng)，可能損害品牌形象，影響后續(xù)客流量。-公關(guān)策略調(diào)整：-立即道歉并說明情況：承認(rèn)延誤原因（如天氣、機(jī)場資源），承諾提供餐飲、住宿等補(bǔ)償；-多渠道發(fā)布更新：通過官網(wǎng)、社交媒體和短信通知旅客最新進(jìn)展；-安排高層溝通：由分公司負(fù)責(zé)人或副總裁出面安撫旅客，解釋解決方案；-事后改進(jìn)：公開備降流程優(yōu)化方案，避免類似事件再次發(fā)生。2.答案：-公關(guān)失誤：-未公開事件細(xì)節(jié)，旅客質(zhì)疑公司隱瞞；-未提供補(bǔ)償或安撫措施，加劇不滿情緒；-回應(yīng)過于被動，未主動承擔(dān)責(zé)任。-重新處理措施：-公開調(diào)查進(jìn)展：通過新聞發(fā)布會或社交媒體發(fā)布涉事空乘處理結(jié)果；-道歉并補(bǔ)償：對受影響旅客提供精神損失賠償，并加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)；-強(qiáng)化內(nèi)部管理：推出服務(wù)行為規(guī)范，并設(shè)立旅客投訴快速響應(yīng)機(jī)制；-借勢正面宣傳：通過公益活動或社會責(zé)任報(bào)道，修復(fù)品牌形象。四、簡答題答案與解析1.7S原則及其適用性：-7S原則：響應(yīng)（Response）、速度（Speed）、誠意（Sincerity）、透明（Transparency）、解決方案（Solution）、社會責(zé)任（SocialResponsibility）、溝通（Communication）。-適用性：航空業(yè)涉及公共安全，危機(jī)公關(guān)需快速響應(yīng)（如航班延誤）、真誠道歉（如服務(wù)問題）、公開透明（如事故調(diào)查），并承擔(dān)社會責(zé)任（如救援救助）。2.社交媒體輿情監(jiān)測方法：-關(guān)鍵詞監(jiān)控：設(shè)定“航班延誤”“空乘沖突”等關(guān)鍵詞，實(shí)時(shí)抓取相關(guān)討論；-情感分析：通過算法識別負(fù)面、中性、正面情緒，評估輿情熱度；-用戶畫像：分析發(fā)帖用戶地域、年齡、職業(yè)等，判斷影響范圍。3.墜機(jī)事件公關(guān)倫理要求：-生命至上：優(yōu)先公布遇難者確認(rèn)信息，避免猜測；-尊重逝者：避免過度曝光遺體或隱私信息；-透明溝通：及時(shí)通報(bào)救援進(jìn)展，不隱瞞事故原因；-長期關(guān)懷：對遇難者家屬提供心理支持和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。五、論述題答案與解析題目：航空業(yè)跨地域危機(jī)公關(guān)的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略答案要點(diǎn)：1.挑戰(zhàn)：-法律差異：各國數(shù)據(jù)隱私、媒體監(jiān)管政策不同；-文化差異：不同地區(qū)對道歉、補(bǔ)償?shù)囊蟛煌?信息不對稱：總部與分公司溝通延遲可能導(dǎo)