2026年公關(guān)服務(wù)公司媒介合作滿意度評(píng)估管理辦法第一章總則第一條目的與意義通過(guò)對(duì)合作媒介機(jī)構(gòu)（包括但不限于各類新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、行業(yè)垂直渠道、關(guān)鍵意見領(lǐng)袖等）的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行定期、量化評(píng)估，旨在實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：一、精準(zhǔn)衡量媒介合作的實(shí)際效果與價(jià)值貢獻(xiàn)，為合作決策提供數(shù)據(jù)支持；二、識(shí)別合作過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)與不足，推動(dòng)媒介服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；三、強(qiáng)化與優(yōu)質(zhì)媒介的深度戰(zhàn)略合作關(guān)系，優(yōu)化媒介資源布局；四、規(guī)范合作管理流程，防范合作風(fēng)險(xiǎn)，保障公司及客戶利益。第二條適用范圍本辦法適用于公司與所有提供媒介傳播服務(wù)的合作機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“合作媒介”）所開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的滿意度評(píng)估與管理。公司內(nèi)部所有涉及媒介合作業(yè)務(wù)的部門及人員，均需遵照本辦法執(zhí)行。第三條基本原則1.客觀公正原則：以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，采用定量與定性相結(jié)合的方式，避免主觀臆斷。2.雙向溝通原則：評(píng)估過(guò)程應(yīng)包含與合作媒介的充分溝通，評(píng)估結(jié)果需進(jìn)行反饋與確認(rèn)。3.持續(xù)改進(jìn)原則：評(píng)估的最終目的在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，促進(jìn)雙方服務(wù)能力與協(xié)同效率的提升。4.保密原則：評(píng)估過(guò)程中涉及的公司、客戶及合作媒介的商業(yè)秘密、未公開信息等，所有參與人員均負(fù)有保密責(zé)任。第二章評(píng)估組織與職責(zé)第四條評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組公司設(shè)立媒介合作評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司分管副總裁擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括媒介部、客戶部、策略研究部及財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人。其主要職責(zé)為：審批評(píng)估管理辦法與標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督評(píng)估工作的組織實(shí)施；審議年度評(píng)估報(bào)告與評(píng)級(jí)結(jié)果；裁決評(píng)估過(guò)程中的重大爭(zhēng)議；基于評(píng)估結(jié)果制定戰(zhàn)略性合作決策。第五條執(zhí)行工作小組領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)執(zhí)行工作小組（以下簡(jiǎn)稱“工作小組”），常設(shè)機(jī)構(gòu)在媒介部，媒介部負(fù)責(zé)人兼任組長(zhǎng)，成員由媒介部、客戶部指定專人組成。其主要職責(zé)為：具體負(fù)責(zé)評(píng)估方案的執(zhí)行與日常管理；組織收集、核實(shí)評(píng)估數(shù)據(jù)與信息；開展與合作媒介的日常溝通與反饋；撰寫初步評(píng)估報(bào)告；整理歸檔全部評(píng)估資料。第六條相關(guān)部門職責(zé)1.客戶部：負(fù)責(zé)提供客戶方對(duì)媒介合作效果的直接反饋意見；協(xié)助收集項(xiàng)目層面媒介執(zhí)行的相關(guān)數(shù)據(jù)與案例。2.策略研究部：負(fù)責(zé)提供第三方監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、輿情分析報(bào)告及行業(yè)對(duì)比數(shù)據(jù)，為效果評(píng)估提供專業(yè)支持。3.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)提供與合作媒介相關(guān)的費(fèi)用結(jié)算、預(yù)算執(zhí)行情況等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。第三章評(píng)估內(nèi)容與指標(biāo)體系第七條評(píng)估周期媒介合作滿意度評(píng)估實(shí)行季度跟蹤、年度總評(píng)的制度。每季度末進(jìn)行過(guò)程性數(shù)據(jù)收集與小結(jié)，每年第四季度進(jìn)行全面年度評(píng)估，并于次年一月底前完成全部評(píng)定工作。第八條評(píng)估維度與指標(biāo)評(píng)估體系圍繞合作全過(guò)程，設(shè)立以下四個(gè)核心維度及具體指標(biāo)：1.執(zhí)行效能維度（權(quán)重40%）：響應(yīng)速度：需求對(duì)接、方案反饋、問(wèn)題響應(yīng)的及時(shí)性。執(zhí)行精準(zhǔn)度：稿件發(fā)布、活動(dòng)執(zhí)行與既定方案、客戶要求的符合程度。內(nèi)容質(zhì)量：策劃內(nèi)容、發(fā)布稿件的專業(yè)性、創(chuàng)意性及與品牌調(diào)性的契合度。流程規(guī)范性：合同履行、報(bào)批流程、結(jié)算手續(xù)的規(guī)范與嚴(yán)謹(jǐn)性。2.傳播效果維度（權(quán)重30%）：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)達(dá)成：曝光量、閱讀量、互動(dòng)量等量化指標(biāo)的完成率。內(nèi)容影響力：稿件被權(quán)威媒體轉(zhuǎn)載、核心圈層討論熱度、正面口碑發(fā)酵情況。質(zhì)量指標(biāo)：平均閱讀完成率、互動(dòng)率、優(yōu)質(zhì)評(píng)論占比等。危機(jī)應(yīng)對(duì)效果：在涉及客戶的輿情事件中，合作媒介的協(xié)同處置能力與貢獻(xiàn)。3.合作協(xié)同維度（權(quán)重20%）：溝通順暢度：日常溝通的主動(dòng)性、順暢性及問(wèn)題解決的協(xié)作態(tài)度。創(chuàng)新能力：主動(dòng)提供行業(yè)洞察、傳播建議及創(chuàng)新合作模式的意愿與能力。資源支持力度：在重點(diǎn)項(xiàng)目、特殊時(shí)段給予的優(yōu)先級(jí)資源支持情況。合規(guī)與誠(chéng)信：遵守合作協(xié)議，無(wú)虛假報(bào)價(jià)、數(shù)據(jù)造假等失信行為。4.商業(yè)價(jià)值維度（權(quán)重10%）：成本效益比：在同等效果水平下的合作性價(jià)比分析。預(yù)算控制：費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性、合規(guī)性及預(yù)算控制的嚴(yán)格性。第九條指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)具體指標(biāo)將細(xì)化為五級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)秀、良好、一般、合格、待改進(jìn)），并對(duì)應(yīng)具體分值區(qū)間和關(guān)鍵行為描述。具體評(píng)分細(xì)則由工作小組根據(jù)年度業(yè)務(wù)重點(diǎn)制定，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后實(shí)施。第四章評(píng)估實(shí)施流程第十條信息收集與核實(shí)每季度最后一周，工作小組啟動(dòng)信息收集工作，通過(guò)以下途徑進(jìn)行：1.向客戶部發(fā)放《媒介合作季度反饋表》，收集客戶評(píng)價(jià)。2.整理內(nèi)部項(xiàng)目臺(tái)賬、溝通記錄、結(jié)案報(bào)告。3.向策略研究部調(diào)取相關(guān)監(jiān)測(cè)與分析報(bào)告。4.核對(duì)財(cái)務(wù)部提供的結(jié)算數(shù)據(jù)。5.向合作媒介發(fā)放《合作情況自評(píng)表》，邀請(qǐng)其進(jìn)行自我評(píng)估與陳述。所有收集的信息需由工作小組進(jìn)行交叉核實(shí)，確保真實(shí)準(zhǔn)確。第十一條初步評(píng)估與溝通工作小組根據(jù)核實(shí)后的信息，依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初步打分，形成《媒介合作年度評(píng)估初步意見》。該意見應(yīng)在年度評(píng)估啟動(dòng)后的十五個(gè)工作日內(nèi)，以書面形式（郵件或正式函件）發(fā)送至相關(guān)合作媒介，并邀請(qǐng)其如有異議，在七個(gè)工作日內(nèi)提交補(bǔ)充材料或進(jìn)行書面申述。第十二條綜合評(píng)議與定級(jí)工作小組結(jié)合合作媒介的反饋，對(duì)初步意見進(jìn)行復(fù)核與調(diào)整，編制《媒介合作年度評(píng)估報(bào)告》草案，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議。領(lǐng)導(dǎo)小組召開專題會(huì)議進(jìn)行綜合評(píng)議，確定最終評(píng)估結(jié)果與等級(jí)。合作媒介年度綜合評(píng)估等級(jí)分為：戰(zhàn)略合作伙伴（S級(jí)）、核心合作伙伴（A級(jí)）、合格合作伙伴（B級(jí)）、觀察改進(jìn)合作伙伴（C級(jí)）、不合格合作伙伴（D級(jí)）。第十三條結(jié)果反饋與歸檔最終評(píng)估等級(jí)確定后，由媒介部負(fù)責(zé)人牽頭，會(huì)同相關(guān)客戶負(fù)責(zé)人，正式向合作媒介進(jìn)行一對(duì)一反饋。反饋內(nèi)容應(yīng)包括亮點(diǎn)、不足、改進(jìn)建議及評(píng)級(jí)結(jié)果。全部評(píng)估過(guò)程的文件、數(shù)據(jù)、記錄及最終報(bào)告，由工作小組按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行歸檔保存，保存期限不少于三年。第五章評(píng)估結(jié)果應(yīng)用第十四條應(yīng)用于合作策略1.S級(jí)與A級(jí)合作伙伴：優(yōu)先納入公司年度戰(zhàn)略合作框架；在新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)中享有優(yōu)先推薦權(quán)；可受邀參與公司舉辦的行業(yè)交流或聯(lián)合策劃活動(dòng)。2.B級(jí)合作伙伴：保持常規(guī)業(yè)務(wù)合作，針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的短板，共同制定改進(jìn)計(jì)劃并跟蹤落實(shí)。3.C級(jí)合作伙伴：減少合作份額或限制參與重要項(xiàng)目；需提交書面改進(jìn)報(bào)告，并接受為期一個(gè)季度的考察，考察期后評(píng)估無(wú)改善的，可考慮降級(jí)。4.D級(jí)合作伙伴：原則上終止合作，不再續(xù)簽合約。如有特殊原因需暫時(shí)保留，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組特批，并設(shè)定嚴(yán)格的觀察條件。第十五條應(yīng)用于服務(wù)改進(jìn)針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題與薄弱環(huán)節(jié)，由媒介部牽頭，組織內(nèi)部復(fù)盤，制定內(nèi)部工作流程優(yōu)化方案、人員培訓(xùn)計(jì)劃，提升整體媒介管理能力。第十六條應(yīng)用于采購(gòu)與結(jié)算評(píng)估結(jié)果將作為下一年度媒介采購(gòu)、議價(jià)的重要參考依據(jù)。對(duì)于高等級(jí)合作伙伴，可在合規(guī)前提下，探討更靈活高效的結(jié)算支付方式。對(duì)于低等級(jí)合作伙伴，應(yīng)加強(qiáng)合同條款約束與付款審核。第六章附則第十七條爭(zhēng)議處理合作媒介如對(duì)評(píng)估流程或結(jié)果存在重大爭(zhēng)議，可在收到反饋后五個(gè)工作日內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)小組提交書面申訴材料。領(lǐng)導(dǎo)小組將在收到申訴后十四個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、復(fù)議并做出最