PAGE商場商店衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)商場商店衛(wèi)生管理，創(chuàng)造整潔、舒適、安全的購物環(huán)境，保障消費(fèi)者和員工的健康，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商店及其員工、顧客，以及商場公共區(qū)域的衛(wèi)生管理。3.衛(wèi)生管理原則遵循預(yù)防為主、防治結(jié)合、全面管理、責(zé)任到人的原則，確保商場商店衛(wèi)生符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。二、衛(wèi)生管理職責(zé)1.商場管理方職責(zé)負(fù)責(zé)制定商場整體衛(wèi)生管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。組織定期的衛(wèi)生檢查和評估，對不符合衛(wèi)生要求的情況提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。配備必要的衛(wèi)生清潔設(shè)備和工具，確保公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作正常開展。負(fù)責(zé)對商場員工進(jìn)行衛(wèi)生管理知識培訓(xùn)，提高員工的衛(wèi)生意識和責(zé)任意識。協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，共同做好商場衛(wèi)生管理工作。2.商店經(jīng)營者職責(zé)負(fù)責(zé)本商店內(nèi)部的衛(wèi)生管理工作，確保店內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。按照商場管理方的要求，配備相應(yīng)的衛(wèi)生清潔人員和設(shè)備，做好店內(nèi)日常清潔工作。對員工進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，督促員工遵守衛(wèi)生管理制度，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。配合商場管理方的衛(wèi)生檢查和評估工作，對提出的問題及時整改。3.員工職責(zé)遵守商場和商店的衛(wèi)生管理制度，保持工作區(qū)域和個人衛(wèi)生清潔。積極參與衛(wèi)生清潔工作，按照要求完成各自崗位的衛(wèi)生任務(wù)。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時報(bào)告，配合做好整改工作。向顧客宣傳衛(wèi)生知識，引導(dǎo)顧客愛護(hù)商場環(huán)境。4.顧客職責(zé)遵守商場衛(wèi)生管理制度，愛護(hù)商場環(huán)境，不隨地吐痰、亂扔垃圾。將垃圾放入指定的垃圾桶內(nèi)，配合商場做好環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作。三、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面：保持清潔，無雜物、無污漬、無積水，定期進(jìn)行清掃和拖地，必要時進(jìn)行消毒。墻面：墻面整潔，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼，定期進(jìn)行擦拭。天花板：天花板干凈，無積塵、無霉斑，定期檢查和清潔。門窗：門窗玻璃明亮，無灰塵、無污漬，門框、窗框清潔，開關(guān)把手無污漬，定期擦拭。電梯：電梯轎廂內(nèi)部清潔，地面、墻面無污漬，按鈕、扶手干凈，定期消毒；電梯廳地面、墻面整潔，無雜物，定期清掃。樓梯：樓梯扶手、欄桿干凈，無灰塵，踏步清潔，無雜物，定期清掃和擦拭。衛(wèi)生間：衛(wèi)生間設(shè)施完好，地面、墻面、潔具清潔衛(wèi)生，無異味，定期消毒；配備充足的衛(wèi)生紙、洗手液等用品。垃圾桶：垃圾桶外觀清潔，周圍地面無散落垃圾，垃圾及時清理，定期消毒。通風(fēng)系統(tǒng)：通風(fēng)良好，定期清理通風(fēng)口、濾網(wǎng)，保持空氣清新。2.商店內(nèi)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)商品陳列區(qū)：商品擺放整齊，貨架、柜臺清潔，無灰塵、無污漬，商品表面無灰塵。銷售區(qū)域地面：地面清潔，無雜物、無污漬、無積水，定期清掃和拖地。倉庫：倉庫貨物堆放整齊，通道暢通，地面、貨架清潔，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行整理和清掃。操作間：操作間設(shè)備、工具擺放有序，臺面、墻面、地面清潔衛(wèi)生，無油污、無積水，定期消毒。員工休息區(qū)：休息區(qū)整潔，桌椅擺放整齊，地面、桌面清潔，無雜物，定期清掃。四、衛(wèi)生清潔流程與規(guī)范1.日常清潔流程公共區(qū)域早晨營業(yè)前，對公共區(qū)域進(jìn)行全面清掃，包括地面、墻面、門窗、電梯等，清除夜間積累的灰塵和雜物。營業(yè)期間，定時對公共區(qū)域進(jìn)行巡查，及時清理垃圾和污漬，保持環(huán)境整潔。晚上營業(yè)結(jié)束后，對公共區(qū)域進(jìn)行再次清掃，重點(diǎn)清潔地面、衛(wèi)生間等，確保無垃圾、無異味。商店內(nèi)部商店員工在營業(yè)前對店內(nèi)進(jìn)行清潔，包括商品陳列整理、貨架柜臺擦拭、地面清掃等。營業(yè)期間，隨時保持店內(nèi)清潔，及時清理顧客產(chǎn)生的垃圾，整理商品。營業(yè)結(jié)束后，對店內(nèi)進(jìn)行全面清潔，包括倉庫整理、操作間清潔、地面拖地等。2.特殊清潔要求節(jié)假日：節(jié)假日期間商場客流量較大，應(yīng)增加清潔頻次，重點(diǎn)加強(qiáng)公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)。促銷活動：促銷活動期間，要提前做好衛(wèi)生清潔準(zhǔn)備工作，活動結(jié)束后及時清理現(xiàn)場，確保環(huán)境整潔。換季：換季時，對商場公共區(qū)域和商店內(nèi)部進(jìn)行全面的衛(wèi)生檢查和清潔，包括通風(fēng)系統(tǒng)、天花板等的清潔。3.清潔操作規(guī)范清掃：使用掃帚、拖把等工具，按照先上后下、先左后右的順序進(jìn)行清掃，將垃圾和灰塵收集到指定容器內(nèi)。擦拭：用干凈的抹布或拖把蘸取適量的清潔劑或消毒劑，對墻面、桌面、門窗等進(jìn)行擦拭，擦拭后用清水沖洗干凈，確保無殘留。消毒：根據(jù)不同的區(qū)域和消毒對象，選擇合適的消毒劑，按照規(guī)定的濃度和方法進(jìn)行消毒，消毒后要做好記錄。垃圾處理：垃圾要及時清理，分類收集，運(yùn)至指定的垃圾處理場所，嚴(yán)禁在商場內(nèi)焚燒垃圾。五、衛(wèi)生檢查與考核1.檢查方式定期檢查：商場管理方每周至少組織一次全面的衛(wèi)生檢查，商店經(jīng)營者每天對店內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行自查。不定期抽查：商場管理方不定期對公共區(qū)域和商店進(jìn)行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決衛(wèi)生問題。2.檢查內(nèi)容按照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對公共區(qū)域和商店內(nèi)部的地面、墻面、天花板、門窗、衛(wèi)生間、商品陳列區(qū)、倉庫等進(jìn)行檢查。檢查衛(wèi)生清潔設(shè)備和工具的配備及使用情況。檢查衛(wèi)生管理制度的執(zhí)行情況，包括員工的衛(wèi)生行為規(guī)范、垃圾處理等。3.考核標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生檢查結(jié)果分為合格、不合格兩個等級。公共區(qū)域或商店內(nèi)部衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的，視為不合格。對衛(wèi)生檢查不合格的商店，商場管理方將下達(dá)整改通知書，要求其限期整改。整改后仍不合格的，將按照商場管理規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。4.考核結(jié)果應(yīng)用將衛(wèi)生檢查考核結(jié)果與商店的經(jīng)營業(yè)績、信譽(yù)評級等掛鉤，作為商場管理的重要依據(jù)。對衛(wèi)生管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的商店和員工，給予表彰和獎勵；對衛(wèi)生管理不力的進(jìn)行批評教育，并督促其改進(jìn)。六、衛(wèi)生防護(hù)與安全1.衛(wèi)生防護(hù)措施商場管理方和商店經(jīng)營者應(yīng)配備必要的防護(hù)用品，如口罩、手套、清潔用品等，為員工提供衛(wèi)生防護(hù)保障。在公共區(qū)域和商店內(nèi)設(shè)置明顯的衛(wèi)生提示標(biāo)識，提醒顧客和員工注意衛(wèi)生。加強(qiáng)對員工的衛(wèi)生防護(hù)培訓(xùn)，提高員工的自我保護(hù)意識和能力。2.安全注意事項(xiàng)衛(wèi)生清潔人員在操作過程中要注意安全，正確使用清潔設(shè)備和工具，避免發(fā)生意外傷害。對使用的清潔劑、消毒劑等化學(xué)品，要按照規(guī)定妥善存放和使用，防止發(fā)生泄漏、中毒等事故。定期檢查衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的安全性，確保正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。七、員工培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)內(nèi)容衛(wèi)生管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，包括環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程與規(guī)范、檢查考核要求等。衛(wèi)生防護(hù)知識，如個人衛(wèi)生習(xí)慣、防護(hù)用品的使用等。創(chuàng)建良好購物環(huán)境的重要性和意義，提高員工的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)人員進(jìn)行授課，講解衛(wèi)生管理知識和技能?，F(xiàn)場演示，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對新員工進(jìn)行清潔操作示范，確保員工掌握正確的操作方法。案例分析，通過分析衛(wèi)生管理方面的正反案例，讓員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高衛(wèi)生管理水平。3.培訓(xùn)頻率新員工入職時，必須進(jìn)行衛(wèi)生管理知識培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。定期對全體員工進(jìn)行衛(wèi)生管理知識更新培訓(xùn)，每年不少于[X]次。八、投訴與處理1.投訴渠道在商場顯著位置公布衛(wèi)生投訴電話和郵箱，方便顧客隨時反映衛(wèi)生問題。設(shè)立投訴意見箱，接受顧客書面投訴。2.投訴處理流程接到投訴后，商場管理方或商店經(jīng)營者應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點(diǎn)、問題描述等。立即安排人員到現(xiàn)場核實(shí)情況，對投訴問題進(jìn)行拍照或錄像留存證據(jù)。根據(jù)投訴問題的嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的處理措施。對于一般性衛(wèi)生問題，要求責(zé)任方立即整改；對于較為嚴(yán)重的問題，在整改的同時要向顧客說明情況，并