PAGE愛國衛(wèi)生投訴處理制度一、總則（一）目的為了加強愛國衛(wèi)生工作，及時、有效地處理公眾對愛國衛(wèi)生問題的投訴，維護公眾的健康權(quán)益，營造整潔、衛(wèi)生、健康的生活和工作環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織所管轄區(qū)域內(nèi)涉及愛國衛(wèi)生方面的投訴處理工作，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、病媒生物防治等相關(guān)問題的投訴。（三）基本原則1.及時受理原則：對愛國衛(wèi)生投訴應(yīng)及時受理，不得拖延推諉，確保投訴得到及時處理。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查處理投訴，維護投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。3.依法處理原則：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行處理，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。4.高效便民原則：簡化處理流程，提高處理效率，方便公眾投訴和查詢處理結(jié)果。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話：設(shè)立專門的愛國衛(wèi)生投訴電話[電話號碼]，并向社會公布，確保公眾能夠方便快捷地進行投訴。2.電子郵箱：開通投訴電子郵箱[郵箱地址]，接受公眾通過電子郵件形式提交的投訴。3.信件郵寄：設(shè)立投訴信件郵寄地址[詳細地址]，接受公眾通過信件形式提交的投訴。4.現(xiàn)場投訴：在公司/組織辦公地點或相關(guān)場所設(shè)立投訴接待窗口，接受公眾現(xiàn)場投訴。（二）受理要求1.接聽人員：負責(zé)投訴電話接聽的工作人員應(yīng)禮貌熱情，耐心傾聽投訴內(nèi)容，并如實記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴地點等相關(guān)信息。2.郵件處理：對通過電子郵箱提交的投訴，應(yīng)及時查看郵件，并在[具體時間]內(nèi)回復(fù)投訴人已收到投訴郵件。3.信件登記：對通過信件郵寄提交的投訴，應(yīng)及時拆封、登記，并在[具體時間]內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，確認投訴信息。4.現(xiàn)場接待：對現(xiàn)場投訴的公眾，接待人員應(yīng)認真聽取投訴內(nèi)容，做好記錄，并告知投訴人處理流程和預(yù)計處理時間。（三）受理記錄1.記錄內(nèi)容：投訴受理記錄應(yīng)包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴地點、受理人員等詳細信息。2.記錄方式：投訴受理記錄可采用紙質(zhì)記錄或電子記錄方式，確保記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。3.記錄保存：投訴受理記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于[具體期限]年，以便查閱和追溯。三、投訴處理（一）交辦1.交辦流程：受理投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和管轄范圍，及時將投訴交辦給相關(guān)責(zé)任部門或單位進行處理。交辦時應(yīng)明確處理要求、處理期限等，并做好交辦記錄。2.交辦記錄：交辦記錄應(yīng)包括交辦時間、交辦部門、承辦部門、投訴事項、處理要求、處理期限等信息。3.跟蹤督辦：對交辦的投訴事項，應(yīng)建立跟蹤督辦機制，定期了解處理進度，確保投訴得到及時有效的處理。（二）調(diào)查處理1.調(diào)查要求：承辦部門接到交辦的投訴事項后，應(yīng)及時組織人員進行調(diào)查核實，全面了解投訴情況。調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、檢測報告等，確保調(diào)查結(jié)果客觀公正。2.處理措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，承辦部門應(yīng)依法依規(guī)采取相應(yīng)的處理措施。對存在環(huán)境衛(wèi)生問題的，應(yīng)責(zé)令責(zé)任單位限期整改，清除垃圾、雜物，加強清掃保潔；對存在食品衛(wèi)生問題的，應(yīng)責(zé)令責(zé)任單位立即整改，加強食品衛(wèi)生管理，確保食品安全；對存在飲用水衛(wèi)生問題的，應(yīng)責(zé)令責(zé)任單位進行水質(zhì)檢測和整改，確保飲用水安全；對存在病媒生物防治問題的，應(yīng)責(zé)令責(zé)任單位采取有效措施進行消殺，控制病媒生物密度。3.處理期限：一般投訴事項應(yīng)在[具體期限]個工作日內(nèi)處理完畢；情況復(fù)雜的投訴事項，經(jīng)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過[具體期限]個工作日，并及時向投訴人說明情況。（三）反饋1.反饋內(nèi)容：承辦部門在處理投訴事項后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項的調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果等信息，并征求投訴人的意見。2.反饋方式：反饋方式可采用電話、電子郵件、書面回復(fù)等形式，確保投訴人能夠及時了解處理結(jié)果。3.滿意度調(diào)查：在反饋處理結(jié)果后，應(yīng)對投訴人進行滿意度調(diào)查，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意程度。滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進行，調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為考核承辦部門工作的重要依據(jù)。四、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督部門：設(shè)立專門的愛國衛(wèi)生投訴處理監(jiān)督部門，負責(zé)對投訴處理工作進行全程監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容：監(jiān)督內(nèi)容包括投訴受理、交辦、調(diào)查處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作情況，檢查承辦部門是否按照規(guī)定的程序和要求處理投訴事項，處理結(jié)果是否符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。3.監(jiān)督方式：監(jiān)督方式可采用定期檢查、不定期抽查、查閱資料、實地查看等方式進行，確保監(jiān)督檢查工作的有效性。（二）外部監(jiān)督1.公眾監(jiān)督：鼓勵公眾對投訴處理工作進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時向公司/組織提出意見和建議。2.媒體監(jiān)督：積極接受媒體的監(jiān)督，及時回應(yīng)媒體關(guān)注的愛國衛(wèi)生問題，通過媒體宣傳公司/組織的愛國衛(wèi)生工作成果，提升社會形象。五、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.投訴處理不力：對因承辦部門或人員工作不力，導(dǎo)致投訴處理不及時、不徹底，引發(fā)公眾不滿的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.違規(guī)處理：對因承辦部門或人員違反法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行處理，造成不良后果的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.隱瞞不報：對因承辦部門或人員隱瞞投訴事項、不報處理結(jié)果等行為，導(dǎo)致問題擴大化的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的責(zé)任人員，給予批評教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.警告處分：對情節(jié)較重的責(zé)任人員，給予警告處分，并在一定范圍內(nèi)進行通報批評。3.經(jīng)濟處罰：對因工作失誤給公司/組織造成經(jīng)濟損失的責(zé)任人員，給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。4.辭退或解聘：對情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的責(zé)任人員，予以辭退或解聘，并依法追究其法律責(zé)任。六、附則（一）解釋權(quán)