PAGE客房衛(wèi)生計(jì)件制度一、總則1.目的為了確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，提高客房服務(wù)效率，明確客房衛(wèi)生工作的職責(zé)與要求，特制定本客房衛(wèi)生計(jì)件制度。本制度旨在規(guī)范客房衛(wèi)生工作流程，激勵員工積極主動地做好客房清潔工作，為客人提供整潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，同時保障公司/組織在客房服務(wù)領(lǐng)域的良好形象和市場競爭力。2.適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生清潔工作的員工，包括但不限于客房服務(wù)員、樓層主管等相關(guān)崗位人員。3.基本原則質(zhì)量第一原則：客房衛(wèi)生質(zhì)量是衡量客房服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)，必須嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行，確保每一間客房都能達(dá)到高品質(zhì)的衛(wèi)生要求。公平公正原則：計(jì)件制度應(yīng)確保所有員工在相同的標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行工作計(jì)量和報(bào)酬計(jì)算，避免出現(xiàn)不公平現(xiàn)象，充分調(diào)動員工的工作積極性。效率優(yōu)先原則：在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，鼓勵員工提高工作效率，合理安排工作時間，以滿足公司/組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)實(shí)際工作情況和客人反饋，不斷優(yōu)化客房衛(wèi)生計(jì)件制度和工作流程，持續(xù)提升客房衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)水平。二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體清潔客房內(nèi)所有表面，包括家具、門窗、墻壁、地板等應(yīng)無灰塵、無污漬、無水跡。床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)干凈、無褶皺、無破損，被子應(yīng)疊放整齊置于床頭正中位置，枕頭擺放端正。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔干爽，馬桶、洗手盆、淋浴間等潔具應(yīng)無污垢、無異味，水龍頭、淋浴噴頭等應(yīng)無水垢，地面應(yīng)無積水?？头績?nèi)的垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾袋應(yīng)扎緊并更換，垃圾桶內(nèi)外應(yīng)保持清潔。2.物品擺放規(guī)范客房內(nèi)的各類物品應(yīng)擺放整齊、有序。茶杯、水杯等應(yīng)放置在指定位置，且無污漬、無水漬。客房內(nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、燈具等應(yīng)保持清潔，遙控器應(yīng)擦拭干凈并擺放整齊。客房內(nèi)的服務(wù)指南、便簽紙、筆等物品應(yīng)擺放整齊，且數(shù)量充足、完好無損。3.特殊區(qū)域清潔衣柜內(nèi)部應(yīng)清潔干凈，衣架應(yīng)排列整齊，衣柜內(nèi)無雜物。抽屜內(nèi)部應(yīng)清理干凈，物品應(yīng)分類擺放整齊，抽屜拉手應(yīng)無灰塵。窗簾應(yīng)定期清洗，保持干凈整潔，無污漬、無破損，拉合順暢。三、客房衛(wèi)生計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)1.客房分類及計(jì)件單價標(biāo)準(zhǔn)單人房：每間客房衛(wèi)生清潔完成后，經(jīng)檢查合格，計(jì)件單價為[X]元。標(biāo)準(zhǔn)雙人房：每間客房衛(wèi)生清潔完成后，經(jīng)檢查合格，計(jì)件單價為[X]元。豪華單人房：每間客房衛(wèi)生清潔完成后，經(jīng)檢查合格，計(jì)件單價為[X]元。豪華雙人房：每間客房衛(wèi)生清潔完成后，經(jīng)檢查合格，計(jì)件單價為[X]元。套房（根據(jù)實(shí)際套型及面積劃分）：每間客房衛(wèi)生清潔完成后，經(jīng)檢查合格，計(jì)件單價為[X]元。例如，兩居室套房，每間按[X]元計(jì)算；三居室套房，每間按[X]元計(jì)算等。2.計(jì)件內(nèi)容及要求客房衛(wèi)生清潔工作包括但不限于上述客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)內(nèi)容。員工需按照規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范，對客房內(nèi)的各個區(qū)域進(jìn)行全面清潔，確保達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。每完成一間客房的衛(wèi)生清潔工作，需填寫詳細(xì)的工作記錄，記錄內(nèi)容包括客房房號、清潔時間、清潔人員姓名、衛(wèi)生檢查情況等。工作記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，作為計(jì)件核算的依據(jù)。客房衛(wèi)生清潔工作應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)單人房和雙人房的清潔時間不得超過[X]分鐘，豪華單人房和雙人房的清潔時間不得超過[X]分鐘，套房的清潔時間根據(jù)實(shí)際情況合理確定，但不得超過規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時間。對于因特殊情況（如客人遺留大量污漬、物品損壞需要額外處理等）導(dǎo)致清潔時間延長的，需經(jīng)上級主管確認(rèn)并記錄在案，可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整計(jì)件單價或給予相應(yīng)的工時補(bǔ)貼。3.質(zhì)量檢查與計(jì)件核算質(zhì)量檢查：客房衛(wèi)生清潔完成后，應(yīng)由樓層主管或質(zhì)量檢查人員按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。檢查合格的客房，方可進(jìn)行計(jì)件核算；檢查不合格的客房，員工需及時返工，直至達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。返工后的客房再次進(jìn)行檢查，如仍不合格，將根據(jù)具體情況扣除相應(yīng)的計(jì)件工資，并對員工進(jìn)行批評教育或培訓(xùn)。計(jì)件核算：根據(jù)客房分類及計(jì)件單價，結(jié)合員工實(shí)際完成的合格客房數(shù)量進(jìn)行計(jì)件工資核算。計(jì)算公式為：計(jì)件工資=合格客房數(shù)量×相應(yīng)客房計(jì)件單價。例如，客房服務(wù)員小張?jiān)谝粋€月內(nèi)共完成標(biāo)準(zhǔn)單人房50間、標(biāo)準(zhǔn)雙人房30間、豪華單人房10間、豪華雙人房5間，經(jīng)檢查全部合格。則小張?jiān)撛聭?yīng)得計(jì)件工資為：50×[標(biāo)準(zhǔn)單人房計(jì)件單價]+30×[標(biāo)準(zhǔn)雙人房計(jì)件單價]+10×[豪華單人房計(jì)件單價]+5×[豪華雙人房計(jì)件單價]。四、工作流程與操作規(guī)范1.準(zhǔn)備工作員工在接到客房衛(wèi)生清潔任務(wù)后，首先應(yīng)領(lǐng)取清潔工具和清潔用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋、床單、被套、枕套等。檢查工具和用品是否齊全、完好，如有損壞或缺失應(yīng)及時報(bào)告并更換。進(jìn)入客房前，應(yīng)輕輕敲門，確認(rèn)客房內(nèi)無人后，方可使用鑰匙打開房門。進(jìn)入客房后，應(yīng)立即打開窗戶或通風(fēng)設(shè)備，保持客房內(nèi)空氣流通。2.清潔順序一般按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行清潔。先清潔客房的天花板、燈具、空調(diào)出風(fēng)口等高處，再清潔墻壁、家具表面、門窗等，最后清潔地面。在清潔衛(wèi)生間時，應(yīng)先清潔馬桶，再清潔洗手盆、淋浴間等，最后清潔衛(wèi)生間地面。3.清潔方法與操作要點(diǎn)家具清潔：使用干凈的抹布蘸取適量的清潔劑，輕輕擦拭家具表面，去除灰塵和污漬。擦拭完畢后，用干凈的清水抹布再次擦拭，確保家具表面無清潔劑殘留。對于木質(zhì)家具，應(yīng)避免使用含有酸性或堿性成分的清潔劑，以免損壞家具表面。衛(wèi)生間清潔：馬桶清潔時，應(yīng)先使用馬桶刷蘸取適量的馬桶清潔劑，刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶壁、馬桶圈、馬桶蓋等部位，去除污垢和異味。然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。洗手盆和淋浴間的清潔方法與家具清潔類似，應(yīng)注意清潔水龍頭、淋浴噴頭等部位的水垢。衛(wèi)生間地面清潔時，應(yīng)先將地面上的雜物清理干凈，然后使用拖把蘸取適量的清潔劑，拖地后用清水沖洗干凈，最后用干凈的吸水拖把吸干地面水分。床鋪整理：整理床鋪時，應(yīng)先將床上的物品整理整齊，然后將床單、被套、枕套取下。檢查床單、被套、枕套是否有污漬或破損，如有需要應(yīng)及時更換。更換床單、被套、枕套時，應(yīng)注意動作輕柔，避免灰塵飛揚(yáng)。將新的床單、被套、枕套按照規(guī)定的方法套好，整理平整，然后將被子疊放整齊置于床頭正中位置，枕頭擺放端正。物品擺放：按照物品擺放規(guī)范，將客房內(nèi)的各類物品擺放整齊、有序。茶杯、水杯等應(yīng)放置在指定位置，且無污漬、無水漬。電器設(shè)備、服務(wù)指南、便簽紙、筆等物品應(yīng)擺放整齊，且數(shù)量充足、完好無損。4.收尾工作清潔工作完成后，應(yīng)仔細(xì)檢查客房內(nèi)各個區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保無遺漏、無死角。檢查合格后，關(guān)閉窗戶、通風(fēng)設(shè)備和房門，將清潔工具和用品整理好，放回指定地點(diǎn)。同時，填寫工作記錄，記錄客房房號、清潔時間、清潔人員姓名、衛(wèi)生檢查情況等信息。如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有客人遺留的物品，應(yīng)及時報(bào)告上級主管，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。不得私自扣留或處理客人遺留物品，以免引起客人投訴。五、員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：定期組織員工學(xué)習(xí)客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括客房整體清潔、物品擺放規(guī)范、特殊區(qū)域清潔等方面的具體要求，使員工熟悉并掌握衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)內(nèi)容。清潔技能培訓(xùn)：培訓(xùn)員工正確的清潔方法和操作技巧，如家具清潔、衛(wèi)生間清潔、床鋪整理等方面的技能。通過實(shí)際操作演示和模擬練習(xí)，讓員工熟練掌握清潔技能，提高工作效率和衛(wèi)生質(zhì)量。安全知識培訓(xùn)：向員工傳授客房清潔工作中的安全知識，如清潔劑的正確使用方法、電器設(shè)備的安全操作規(guī)范、防止滑倒摔傷等安全注意事項(xiàng)，確保員工在工作過程中的人身安全。服務(wù)意識培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，使員工認(rèn)識到客房衛(wèi)生清潔工作不僅僅是完成任務(wù)，更是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。通過培訓(xùn)，讓員工樹立以客人為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度。2.培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)：定期組織全體員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，由專業(yè)的培訓(xùn)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容可以通過講解、演示、案例分析等方式進(jìn)行，使員工系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客房衛(wèi)生知識和技能?，F(xiàn)場培訓(xùn)：在實(shí)際工作現(xiàn)場，由樓層主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對新員工或技能不熟練的員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)。通過現(xiàn)場示范和實(shí)際操作，讓員工更加直觀地學(xué)習(xí)和掌握清潔技能和工作流程。在線學(xué)習(xí)：建立客房衛(wèi)生培訓(xùn)在線學(xué)習(xí)平臺，提供相關(guān)的培訓(xùn)資料、視頻教程、練習(xí)題等學(xué)習(xí)資源，員工可以利用業(yè)余時間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)平臺可以設(shè)置學(xué)習(xí)進(jìn)度跟蹤、考試考核等功能，方便員工學(xué)習(xí)和管理。3.考核標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生質(zhì)量考核：根據(jù)客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對員工清潔的客房進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。考核指標(biāo)包括客房整體清潔、物品擺放規(guī)范、特殊區(qū)域清潔等方面的內(nèi)容?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級?？己顺煽儗⒆鳛閱T工績效評估和獎金分配的重要依據(jù)。工作效率考核：記錄員工完成客房衛(wèi)生清潔工作的時間，根據(jù)規(guī)定的清潔時間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。對于能夠在規(guī)定時間內(nèi)高質(zhì)量完成工作任務(wù)的員工，給予適當(dāng)?shù)莫剟?；對于?jīng)常超時完成工作任務(wù)的員工，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提高工作效率。服務(wù)態(tài)度考核：通過客人反饋、現(xiàn)場觀察等方式，對員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括員工的禮貌用語、主動服務(wù)意識、解決問題能力等方面的內(nèi)容。對于服務(wù)態(tài)度好、客人滿意度高的員工，給予表揚(yáng)和獎勵；對于服務(wù)態(tài)度差、引起客人投訴的員工，進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。4.考核周期衛(wèi)生質(zhì)量考核和工作效率考核每月進(jìn)行一次，由樓層主管或質(zhì)量檢查人員負(fù)責(zé)實(shí)施。服務(wù)態(tài)度考核每季度進(jìn)行一次，通過客人滿意度調(diào)查、現(xiàn)場觀察等方式收集相關(guān)信息進(jìn)行綜合評價?？己私Y(jié)果應(yīng)及時反饋給員工，并與員工的績效評估、獎金分配、晉升等掛鉤。對于考核成績優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核成績不合格的員工，進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，如仍不合格，將根據(jù)公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、獎勵與處罰1.獎勵制度衛(wèi)生質(zhì)量獎勵：對于在客房衛(wèi)生檢查中，連續(xù)三個月獲得優(yōu)秀成績的員工，給予[X]元的獎金獎勵，并在公司/組織內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。工作效率獎勵：對于能夠長期保持高效工作，在規(guī)定時間內(nèi)完成客房衛(wèi)生清潔任務(wù)且質(zhì)量優(yōu)秀的員工，每月給予[X]元的績效獎金獎勵。創(chuàng)新獎勵：對于在客房衛(wèi)生清潔工作中提出創(chuàng)新性的清潔方法或建議，經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證能夠有效提高工作效率或衛(wèi)生質(zhì)量的員工，給予[X]元的創(chuàng)新獎勵，并在公司/組織內(nèi)部推廣其創(chuàng)新成果?？腿吮頁P(yáng)獎勵：對于收到客人書面表揚(yáng)或口頭表揚(yáng)的員工，根據(jù)表揚(yáng)內(nèi)容的重要程度和影響力，給予[X]元至[X]元不等的獎勵，并在公司/組織內(nèi)部進(jìn)行宣傳，樹立榜樣。2.處罰制度衛(wèi)生質(zhì)量處罰：對于客房衛(wèi)生檢查不合格的員工，第一次給予警告處分，并要求其立即返工；第二次檢查仍不合格的，扣除該客房計(jì)件工資的[X]%；第三次檢查仍不合格的，扣除該客房計(jì)件工資的[X]%，并進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)，如培訓(xùn)后仍不能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，將根據(jù)公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行進(jìn)一步處理，如調(diào)崗、辭退等。工作效率處罰：對于經(jīng)常超時完成客房衛(wèi)生清潔任務(wù)的員工，第一次給予提醒，要求其合理安排工作時間，提高工作效率；第二次仍超時的，扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%；第三次仍超時的，扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，如經(jīng)過培訓(xùn)后仍不能改善工作效率，將根據(jù)公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。服務(wù)態(tài)度處罰：對于因服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴的員工，第一次給予批評教育，并要求其向客人道歉；第二次投訴的，扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%；第三次投訴的，扣除當(dāng)月績效獎金全部，并進(jìn)行停職反省，如反省后仍不能改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，將根據(jù)公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行辭退處理。違規(guī)操作處罰：對于違反客房衛(wèi)生清潔工作流程和操作規(guī)范，如使用不當(dāng)?shù)那鍧崉⑦`規(guī)操作電器設(shè)備