PAGE酒店大廳衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為了確保酒店大廳的環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的環(huán)境，提升酒店形象和服務(wù)質(zhì)量，特制定本衛(wèi)生管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店大廳內(nèi)的所有區(qū)域，包括但不限于接待區(qū)、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯廳等。3.職責(zé)分工保潔部門：負(fù)責(zé)酒店大廳日常的清潔衛(wèi)生工作，包括地面清潔、家具擦拭、垃圾清理等。大堂經(jīng)理：監(jiān)督保潔工作的執(zhí)行情況，及時(shí)處理賓客對(duì)大廳衛(wèi)生的投訴和建議，確保衛(wèi)生工作符合標(biāo)準(zhǔn)和賓客需求。酒店管理層：制定和完善衛(wèi)生管理制度，提供必要的資源支持，對(duì)衛(wèi)生管理工作進(jìn)行定期檢查和評(píng)估。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.接待區(qū)地面：保持干凈、整潔，無污漬、水漬、腳印，定期進(jìn)行深度清潔和打蠟保養(yǎng)，確保地面光亮。前臺(tái)：臺(tái)面整潔，文件擺放整齊，電腦、電話等設(shè)備擦拭干凈，無灰塵。前臺(tái)周圍地面無雜物，垃圾桶及時(shí)清理。沙發(fā)及茶幾：沙發(fā)表面無污漬、破損，抱枕擺放整齊。茶幾干凈，無雜物，定期擦拭玻璃桌面。綠植：定期澆水、修剪，保持綠植葉面清潔，無灰塵，花盆無污漬。2.休息區(qū)座椅及茶幾：座椅擺放整齊，表面清潔，無污漬、破損。茶幾干凈，煙灰缸及時(shí)清理，無過多煙灰和雜物。地面：同接待區(qū)地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持干凈無雜物。墻面及裝飾：墻面無污漬、涂鴉，裝飾物品擺放整齊，定期擦拭灰塵。3.公共衛(wèi)生間洗手臺(tái)：臺(tái)面清潔，無污漬、水漬，水龍頭、洗手液盒等設(shè)施擦拭干凈，無污垢。臺(tái)下地面無積水，垃圾桶及時(shí)清理。便器：馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、異味，定期消毒。小便器保持清潔，無尿漬。鏡子：鏡面清晰，無水印、污漬，周邊邊框擦拭干凈。地面：地面干凈，無積水、污漬，定期進(jìn)行防滑處理和消毒。空氣：保持空氣清新，無異味，定期通風(fēng)換氣，必要時(shí)使用空氣清新設(shè)備。4.走廊地面：地面清潔，無雜物、污漬，定期進(jìn)行清掃和拖地。墻面：墻面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，定期擦拭。燈光及裝飾：燈具表面清潔，光線明亮。裝飾物品無灰塵，擺放整齊。5.電梯廳電梯轎廂：轎廂內(nèi)壁、地面清潔，無污漬、手印。按鈕面板干凈，定期消毒。電梯門軌道無雜物，保持順暢。電梯廳地面：地面干凈整潔，無雜物、水漬，定期清潔和保養(yǎng)。墻面及天花板：墻面無灰塵、污漬，天花板無蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行清潔。三、清潔流程與規(guī)范1.日常清潔流程準(zhǔn)備工作：保潔員在開始工作前，應(yīng)穿戴好工作服、工作帽和手套，準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑。地面清潔：先用掃帚清掃地面雜物，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干地面，確保無積水。家具擦拭：按照從上到下、從左到右的順序，使用干凈的抹布擦拭家具表面，包括前臺(tái)、沙發(fā)、茶幾、座椅等，去除灰塵和污漬。衛(wèi)生間清潔：依次清潔洗手臺(tái)（包括臺(tái)面、水龍頭、洗手液盒等）、便器、鏡子、地面等，使用專用清潔劑消毒，最后清理垃圾桶。垃圾清理：及時(shí)清理各個(gè)區(qū)域的垃圾桶，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口，運(yùn)至指定垃圾存放點(diǎn)。收尾工作：清潔工作完成后，檢查各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。清理工具，擺放整齊，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備。2.定期深度清潔流程地面深度清潔：每周或每兩周進(jìn)行一次地面深度清潔。先使用清潔劑對(duì)地面進(jìn)行浸泡，去除頑固污漬，然后用刷子或清潔機(jī)器進(jìn)行刷洗，最后用清水沖洗干凈，吸干水分，進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。家具深度清潔：每月對(duì)沙發(fā)、茶幾等家具進(jìn)行深度清潔。使用專業(yè)的家具清潔劑，對(duì)家具表面進(jìn)行噴灑和擦拭，去除深層污漬和異味。對(duì)于有特殊污漬的家具，可根據(jù)情況進(jìn)行局部處理。衛(wèi)生間深度清潔：每周對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行一次深度清潔。除了日常清潔的內(nèi)容外，還需對(duì)衛(wèi)生間的瓷磚縫隙、墻角、天花板等進(jìn)行仔細(xì)清潔，使用消毒劑進(jìn)行全面消毒，確保衛(wèi)生間無異味、無細(xì)菌滋生。墻面及裝飾深度清潔：每季度對(duì)走廊、電梯廳等區(qū)域的墻面及裝飾進(jìn)行深度清潔。使用清潔劑和抹布，對(duì)墻面進(jìn)行擦拭，去除灰塵和污漬。對(duì)于裝飾物品，可進(jìn)行拆卸清潔，確保其干凈整潔。3.清潔規(guī)范清潔順序：按照由上至下、由里至外的順序進(jìn)行清潔，避免二次污染。清潔劑使用：嚴(yán)格按照清潔劑的使用說明進(jìn)行操作，避免過度使用或使用不當(dāng)造成環(huán)境污染和物品損壞。清潔工具使用：清潔工具應(yīng)定期清洗、消毒，保持干凈衛(wèi)生。不同區(qū)域的清潔工具應(yīng)分開使用，避免交叉污染。安全注意事項(xiàng)：在清潔過程中，注意安全操作，避免使用尖銳工具劃傷地面或墻面，避免觸電、滑倒等安全事故發(fā)生。四、衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.自檢保潔員在完成清潔工作后，應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改。2.領(lǐng)班檢查保潔領(lǐng)班應(yīng)在每天工作結(jié)束前，對(duì)酒店大廳各個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查，對(duì)保潔員的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出，并督促保潔員進(jìn)行整改。3.大堂經(jīng)理巡查大堂經(jīng)理應(yīng)不定時(shí)對(duì)酒店大廳衛(wèi)生情況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理衛(wèi)生問題。對(duì)于賓客提出的衛(wèi)生投訴，應(yīng)立即安排人員進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果，確保賓客滿意。4.酒店管理層檢查酒店管理層應(yīng)定期對(duì)酒店大廳衛(wèi)生管理工作進(jìn)行全面檢查，每月至少進(jìn)行一次。檢查內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、清潔流程的規(guī)范性、清潔工具的使用和維護(hù)等。根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)衛(wèi)生管理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。5.檢查記錄所有衛(wèi)生檢查均應(yīng)做好記錄，包括檢查時(shí)間、檢查人員、檢查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等。檢查記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱和分析。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：定期組織保潔員學(xué)習(xí)酒店大廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使其熟悉各項(xiàng)清潔要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。清潔技能培訓(xùn)：培訓(xùn)保潔員正確使用清潔工具和清潔劑的方法，傳授各種清潔技巧和流程，提高清潔工作效率和質(zhì)量。安全知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)保潔員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，包括清潔過程中的安全操作規(guī)范、化學(xué)品的安全使用等，確保保潔員在工作中不發(fā)生安全事故。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：培養(yǎng)保潔員的服務(wù)意識(shí)，使其了解衛(wèi)生工作對(duì)酒店形象和賓客滿意度的重要性，在工作中主動(dòng)熱情，為賓客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。2.培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)：定期組織保潔員進(jìn)行集中培訓(xùn)，由大堂經(jīng)理或?qū)I(yè)培訓(xùn)人員進(jìn)行授課，講解衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程、安全知識(shí)等內(nèi)容?，F(xiàn)場培訓(xùn)：在日常工作中，領(lǐng)班或大堂經(jīng)理可對(duì)保潔員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，針對(duì)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)和糾正，提高保潔員的實(shí)際操作能力。視頻培訓(xùn)：制作衛(wèi)生管理培訓(xùn)視頻，包括清潔流程演示、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)講解等內(nèi)容，供保潔員在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)觀看，加深對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握。3.考核制度定期考核：每月對(duì)保潔員的工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、清潔工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的保潔員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)補(bǔ)考。年終考核：每年年底對(duì)保潔員進(jìn)行全面考核，綜合全年的工作表現(xiàn)，評(píng)選出優(yōu)秀保潔員，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，對(duì)不稱職的保潔員進(jìn)行辭退或調(diào)整崗位。六、消毒與防疫措施1.日常消毒公共區(qū)域消毒：每天對(duì)酒店大廳的公共區(qū)域，如接待區(qū)、休息區(qū)、走廊、電梯廳等進(jìn)行消毒。使用適量的消毒劑對(duì)地面、家具表面、墻面等進(jìn)行擦拭消毒，確保消毒效果。衛(wèi)生間消毒：公共衛(wèi)生間每天進(jìn)行多次消毒，重點(diǎn)對(duì)洗手臺(tái)、便器、鏡子等部位進(jìn)行消毒。使用含氯消毒劑或其他專用消毒劑，按照規(guī)定的濃度和方法進(jìn)行消毒，確保衛(wèi)生間無細(xì)菌滋生，無異味。2.特殊時(shí)期消毒在傳染病高發(fā)期或特殊情況下，加強(qiáng)消毒頻率和力度。增加消毒劑的使用量，對(duì)酒店大廳所有區(qū)域進(jìn)行全面消毒，包括空氣消毒?？墒褂米贤饩€燈或空氣凈化器等設(shè)備進(jìn)行空氣消毒，確保大廳內(nèi)空氣安全。3.防疫物資管理配備充足的防疫物資：如消毒劑、口罩、手套、洗手液等，確保保潔員在工作中有足夠的防護(hù)用品。防疫物資存放：設(shè)立專門的防疫物資存放點(diǎn)，保持物資存放環(huán)境干燥、通風(fēng)，避免物資受潮、過期。物資使用管理：建立防疫物資領(lǐng)用制度，保潔員根據(jù)工作需要領(lǐng)取防疫物資，嚴(yán)格按照規(guī)定的用量使用，避免浪費(fèi)。七、賓客投訴處理1.投訴受理大堂經(jīng)理或酒店總機(jī)接到賓客關(guān)于酒店大廳衛(wèi)生的投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴區(qū)域、投訴問題等。2.投訴處理大堂經(jīng)理應(yīng)迅速安排人員前往投訴區(qū)域進(jìn)行查看，核實(shí)投訴問題的真實(shí)性。對(duì)于確實(shí)存在的衛(wèi)生問題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，如重新清潔、更換物品等。整改完成后，及時(shí)向賓客反饋處理結(jié)果，并詢問賓客是否滿意。3.投訴跟蹤大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)賓客投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決，避免再次出現(xiàn)類似投訴。同時(shí)，對(duì)投訴處理過程進(jìn)行記錄，分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取措施改進(jìn)衛(wèi)生管理工作。4.投訴反饋與改進(jìn)定期對(duì)賓客投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將投訴信息反饋給相關(guān)部門和人員，以便采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于頻繁出現(xiàn)的衛(wèi)生問題，應(yīng)制定專項(xiàng)整改方案，加強(qiáng)管理和監(jiān)督，提高衛(wèi)生管理水平，減少賓客投訴。八、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度衛(wèi)生標(biāo)兵獎(jiǎng)：每月評(píng)選出衛(wèi)生工作表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔員，授予“衛(wèi)生標(biāo)兵”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。合理化建議獎(jiǎng)：鼓勵(lì)保潔員提出關(guān)于衛(wèi)生管理工作的合理化建議，對(duì)于被采納并取得良好效果的建議，給予建議人一定的獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在衛(wèi)生管理工作中表現(xiàn)出色的保潔團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員共同提高工作質(zhì)量。2.懲罰制度警告：對(duì)于違反衛(wèi)生管理制度，工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的保潔員，第一