PAGE衛(wèi)生院收費(fèi)室上班制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范衛(wèi)生院收費(fèi)室的工作流程，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、高效、規(guī)范進(jìn)行，保障患者權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生院的正常運(yùn)營(yíng)秩序，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院收費(fèi)室全體工作人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。準(zhǔn)確無(wú)誤原則：確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)收費(fèi)差錯(cuò)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以患者為中心，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)，耐心解答患者疑問(wèn)。廉潔自律原則：工作人員應(yīng)廉潔奉公，杜絕貪污、受賄等違法違紀(jì)行為。二、崗位職責(zé)1.收費(fèi)員職責(zé)負(fù)責(zé)辦理患者掛號(hào)、收費(fèi)、退費(fèi)等業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。認(rèn)真核對(duì)患者信息，包括姓名、性別、年齡、科室、病歷號(hào)等，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。熟練使用收費(fèi)系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)信息，及時(shí)打印收費(fèi)票據(jù)，并將票據(jù)交付患者。妥善保管收費(fèi)現(xiàn)金、支票、銀行卡等，確保資金安全。每日下班前，核對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存與系統(tǒng)記錄是否一致，如有差異及時(shí)查明原因并報(bào)告。負(fù)責(zé)解答患者關(guān)于收費(fèi)方面的疑問(wèn)，做好解釋工作，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。協(xié)助醫(yī)保辦做好醫(yī)保患者的費(fèi)用結(jié)算工作，準(zhǔn)確錄入醫(yī)保信息，確保醫(yī)保報(bào)銷流程順暢。2.票據(jù)管理員職責(zé)負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)、保管、發(fā)放和核銷工作。嚴(yán)格按照票據(jù)管理規(guī)定，建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的出入庫(kù)情況。定期盤點(diǎn)票據(jù)庫(kù)存，確保票據(jù)數(shù)量準(zhǔn)確、安全存放。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。監(jiān)督收費(fèi)員正確使用票據(jù)，檢查票據(jù)的填寫是否規(guī)范、完整。對(duì)不符合要求的票據(jù)及時(shí)予以糾正。負(fù)責(zé)與財(cái)政、稅務(wù)等部門的票據(jù)交接工作，按時(shí)報(bào)送票據(jù)使用情況報(bào)表，確保票據(jù)管理工作符合相關(guān)規(guī)定。3.審核員職責(zé)對(duì)收費(fèi)員辦理的各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，檢查收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、金額等是否準(zhǔn)確無(wú)誤。定期抽查收費(fèi)記錄，核對(duì)收費(fèi)明細(xì)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知收費(fèi)員進(jìn)行整改。協(xié)助處理患者對(duì)收費(fèi)的投訴和糾紛，對(duì)收費(fèi)爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)。參與收費(fèi)室內(nèi)部的財(cái)務(wù)審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)支持，確保收費(fèi)工作的合規(guī)性。三、工作流程1.掛號(hào)流程患者前來(lái)掛號(hào)時(shí)，收費(fèi)員首先詢問(wèn)患者就診科室和醫(yī)生，根據(jù)患者需求進(jìn)行掛號(hào)操作。準(zhǔn)確錄入患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)等，選擇掛號(hào)類型（普通號(hào)、專家號(hào)等）和掛號(hào)科室。收取掛號(hào)費(fèi)用，打印掛號(hào)票據(jù)，將票據(jù)和掛號(hào)信息一并交給患者，并告知患者就診科室和地點(diǎn)。2.收費(fèi)流程患者就診結(jié)束后，醫(yī)生開(kāi)具收費(fèi)項(xiàng)目清單，患者持清單到收費(fèi)室繳費(fèi)。收費(fèi)員核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目清單與醫(yī)生醫(yī)囑是否一致，確認(rèn)無(wú)誤后按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算費(fèi)用。使用收費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確錄入收費(fèi)信息，包括收費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、金額等，同時(shí)打印收費(fèi)票據(jù)。將收費(fèi)票據(jù)交給患者，并告知患者如有疑問(wèn)可隨時(shí)咨詢。3.退費(fèi)流程患者因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)攜帶相關(guān)證明材料（如醫(yī)生簽字的退費(fèi)申請(qǐng)單、收費(fèi)票據(jù)等）到收費(fèi)室辦理。收費(fèi)員審核退費(fèi)申請(qǐng)材料，確認(rèn)退費(fèi)原因合法合規(guī)后，在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作。退還患者相應(yīng)金額的現(xiàn)金或通過(guò)原支付方式進(jìn)行退款，并收回原收費(fèi)票據(jù)，在票據(jù)上加蓋“作廢”章。對(duì)于醫(yī)保報(bào)銷部分的退費(fèi)，按照醫(yī)保部門的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。4.票據(jù)管理流程票據(jù)管理員根據(jù)收費(fèi)室業(yè)務(wù)需求，定期到財(cái)政或稅務(wù)部門領(lǐng)購(gòu)收費(fèi)票據(jù)。領(lǐng)購(gòu)時(shí)，填寫票據(jù)領(lǐng)購(gòu)申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后辦理領(lǐng)購(gòu)手續(xù)。建立票據(jù)出入庫(kù)登記臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)日期、號(hào)碼、數(shù)量、發(fā)放時(shí)間、領(lǐng)取人等信息。收費(fèi)員使用票據(jù)時(shí)，應(yīng)按照順序依次開(kāi)具，確保票據(jù)填寫規(guī)范、完整。票據(jù)管理員定期檢查票據(jù)使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。每月末，票據(jù)管理員對(duì)當(dāng)月使用的票據(jù)進(jìn)行核銷。核對(duì)票據(jù)存根與系統(tǒng)記錄的收費(fèi)金額是否一致，統(tǒng)計(jì)已使用票據(jù)數(shù)量，編制票據(jù)核銷報(bào)表，報(bào)相關(guān)部門審核備案。四、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度收費(fèi)室工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。對(duì)待患者要熱情主動(dòng)，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等，耐心解答患者的問(wèn)題。不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到患者不滿時(shí)，要冷靜處理，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，積極解決問(wèn)題。2.服務(wù)效率合理安排人員值班，確保收費(fèi)窗口無(wú)空崗現(xiàn)象，盡量減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)操作技能，提高收費(fèi)速度，確保每筆收費(fèi)業(yè)務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)于緊急情況或特殊患者，應(yīng)優(yōu)先處理，提供綠色通道服務(wù)。3.信息公開(kāi)在收費(fèi)室顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保政策等相關(guān)信息，方便患者查詢。及時(shí)更新收費(fèi)信息，確?；颊吡私庾钚碌氖召M(fèi)情況。對(duì)于收費(fèi)政策調(diào)整，要向患者做好宣傳解釋工作。五、財(cái)務(wù)管理制度1.現(xiàn)金管理收費(fèi)員收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。每日下班前，將現(xiàn)金清點(diǎn)整理好，填寫現(xiàn)金繳存單，與銀行進(jìn)行交接。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金盤點(diǎn)制度，每日營(yíng)業(yè)終了，收費(fèi)員自行盤點(diǎn)現(xiàn)金庫(kù)存，確?，F(xiàn)金賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款或短款，應(yīng)及時(shí)查明原因，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)現(xiàn)金安全防范意識(shí)，妥善保管現(xiàn)金和收款設(shè)備，防止現(xiàn)金被盜、丟失等情況發(fā)生。2.票據(jù)及印章管理收費(fèi)票據(jù)是財(cái)務(wù)收支的法定憑證和會(huì)計(jì)核算的原始依據(jù)，必須嚴(yán)格按照規(guī)定管理。票據(jù)管理員要妥善保管票據(jù)，防止票據(jù)丟失、損壞、被盜用等情況。收費(fèi)室的印章（如收費(fèi)專用章、財(cái)務(wù)章等）由專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格按照規(guī)定用途使用。印章使用時(shí)，應(yīng)進(jìn)行登記，注明使用日期、用途、使用人等信息。定期對(duì)票據(jù)和印章進(jìn)行盤點(diǎn)清查，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。3.賬目核對(duì)財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期與收費(fèi)室核對(duì)賬目，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)賬目一致。核對(duì)內(nèi)容包括收費(fèi)金額、票據(jù)使用情況、退費(fèi)情況等。收費(fèi)員每日應(yīng)打印收費(fèi)日?qǐng)?bào)表，詳細(xì)記錄當(dāng)日收費(fèi)情況，包括收費(fèi)筆數(shù)、收費(fèi)金額、退費(fèi)金額等。財(cái)務(wù)人員根據(jù)日?qǐng)?bào)表進(jìn)行賬務(wù)處理，并與收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。每月末，收費(fèi)室與財(cái)務(wù)部門共同編制收費(fèi)月報(bào)表，對(duì)當(dāng)月收費(fèi)情況進(jìn)行全面總結(jié)分析。如發(fā)現(xiàn)賬目不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，進(jìn)行調(diào)整。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督收費(fèi)室設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督崗位，定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括收費(fèi)流程執(zhí)行情況、服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況、財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行情況等。審核員對(duì)收費(fèi)員辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并做好記錄。對(duì)于重大問(wèn)題或頻繁出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。定期召開(kāi)收費(fèi)室內(nèi)部會(huì)議,對(duì)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行討論分析，制定改進(jìn)措施，不斷提高工作質(zhì)量。2.患者監(jiān)督設(shè)立意見(jiàn)箱和投訴電話，接受患者對(duì)收費(fèi)工作的監(jiān)督和投訴。對(duì)患者的意見(jiàn)和建議要及時(shí)進(jìn)行整理和反饋，認(rèn)真處理患者投訴。定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查,了解患者對(duì)收費(fèi)室服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。3.考核制度建立收費(fèi)室工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、廉潔自律等方面。考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合。日?？己擞墒召M(fèi)室負(fù)責(zé)人根據(jù)工作人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄；定期考核每季度進(jìn)行一次，由考核小組按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的工作人員，進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處理。七、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織收費(fèi)室工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)系統(tǒng)操作、財(cái)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面。邀請(qǐng)相關(guān)專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，通過(guò)閱讀專業(yè)書籍、參加線上培訓(xùn)課程等方式，不斷更新知識(shí)，提升業(yè)務(wù)能力。2.職業(yè)道德培訓(xùn)加強(qiáng)工作人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)廉潔奉公、誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)精神。組織學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，開(kāi)展案例分析和警示教育，引導(dǎo)工作人員樹(shù)立正確的價(jià)值觀和職業(yè)操守。通過(guò)開(kāi)展職業(yè)道德主題活動(dòng)，如演講比賽、征文活動(dòng)等，增強(qiáng)工作人員的職業(yè)道德意識(shí)，營(yíng)造良好的工作氛圍。八、應(yīng)急處理1.系統(tǒng)故障應(yīng)急處理制定收費(fèi)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，明確系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。當(dāng)收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)立即報(bào)告收費(fèi)室負(fù)責(zé)人，并采取手工記錄收費(fèi)信息等臨時(shí)措施，確保收費(fèi)工作不受影響。技術(shù)人員應(yīng)迅速對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行排查和修復(fù)，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。在系統(tǒng)恢復(fù)后，及時(shí)核對(duì)手工記錄信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。2.突發(fā)事件應(yīng)急處理針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、群體性事件等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。工作人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，