PAGE飯店房間衛(wèi)生制度一、總則1.目的本制度旨在確保飯店房間衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提升飯店的服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，維護(hù)飯店良好的聲譽(yù)。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有客房及相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生管理，包括客房樓層、公共區(qū)域與客房衛(wèi)生相關(guān)的工作環(huán)節(jié)，涉及客房服務(wù)員、樓層主管、客房部經(jīng)理等所有參與客房衛(wèi)生清潔及管理的人員。3.基本原則合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及飯店行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，確保飯店房間衛(wèi)生管理工作合法合規(guī)。賓客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，將提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生環(huán)境作為首要任務(wù)，滿足賓客對(duì)干凈、舒適住宿環(huán)境的期望。責(zé)任明確原則：明確各崗位在房間衛(wèi)生管理中的職責(zé)和工作流程，做到責(zé)任到人，確保各項(xiàng)衛(wèi)生工作得到有效落實(shí)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，持續(xù)優(yōu)化衛(wèi)生管理制度和操作流程，提高飯店房間衛(wèi)生管理水平。二、客房日常衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)與流程1.客房準(zhǔn)備階段客房服務(wù)員在接到客房清掃任務(wù)后，應(yīng)首先了解客房狀態(tài)：是否為住客房、退房、維修房等。對(duì)于住客房，需提前與賓客溝通清掃時(shí)間，盡量選擇賓客外出時(shí)間段進(jìn)行清掃，避免打擾賓客。準(zhǔn)備好清潔所需的工具和用品：如抹布、清潔劑、垃圾袋、床單、被套、枕套等，并確保工具和用品干凈、完好、齊全。2.進(jìn)房程序輕輕敲門三次：每次間隔約三秒，報(bào)明身份“客房服務(wù)”，等待賓客回應(yīng)。若無(wú)人應(yīng)答，可使用鑰匙輕輕打開房門，再次確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)人后進(jìn)入。進(jìn)入房間后，將房門輕輕敞開，并在門外懸掛“正在清潔”的牌子。開窗通風(fēng)：打開窗戶或通風(fēng)設(shè)備，保持房間空氣清新，通風(fēng)時(shí)間視具體情況而定，一般不少于15分鐘。3.客房清潔流程整理床鋪撤換床上用品：將用過的床單、被套、枕套放入工作車內(nèi)的臟布草袋中，注意不要在房間內(nèi)抖動(dòng)布草，避免灰塵飛揚(yáng)。檢查床墊、床架：查看床墊有無(wú)污漬、破損，床架是否牢固，如有問題及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)。鋪新床單：確保床單平整、四角對(duì)齊，床單邊緣塞進(jìn)床墊下。套被套：將被套反面朝外平鋪在床上，把被子放入被套內(nèi)，整理好被子的形狀，拉上被套拉鏈，整理平整，使被子四角飽滿。套枕套：將枕芯放入枕套，整理好枕套邊緣，使枕角飽滿，將枕頭放置在床頭正中位置。清潔家具及物品擦拭家具表面：按照從上到下、從左到右的順序，使用干凈的抹布依次擦拭衣柜、梳妝臺(tái)、電視柜、茶幾等家具表面，清除灰塵、污漬，確保家具表面光亮整潔。注意擦拭家具上的裝飾品、電器設(shè)備等，避免損壞。整理物品：將客房?jī)?nèi)的物品擺放整齊，如書籍、雜志、水杯、茶杯等，擦拭干凈后放回原位。檢查物品是否完好，如有缺失或損壞及時(shí)補(bǔ)充或報(bào)告。清潔電器設(shè)備：使用專用清潔劑擦拭電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)等電器設(shè)備表面，清除灰塵和污漬。檢查電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有故障及時(shí)報(bào)修。衛(wèi)生間清潔通風(fēng)換氣：打開衛(wèi)生間的排風(fēng)扇，保持空氣流通。清潔洗手臺(tái)：先用濕布擦拭洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、鏡子等，去除水漬和污漬，再用干布擦干。清理洗手臺(tái)下方的柜子，擦拭柜子表面，整理好放置在柜子內(nèi)的物品。清潔馬桶：先用馬桶刷蘸取適量清潔劑刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶內(nèi)壁、馬桶蓋、馬桶圈等，去除污垢和污漬，然后用清水沖洗干凈。再用抹布擦拭馬桶外部，保持馬桶外觀整潔。定期對(duì)馬桶進(jìn)行消毒，可使用含氯消毒劑按照規(guī)定比例稀釋后進(jìn)行噴灑或擦拭。清潔淋浴區(qū)：使用清潔劑擦拭淋浴噴頭、水龍頭、淋浴間玻璃等，去除水垢和污漬。沖洗淋浴間地面，保持地面干凈無(wú)積水。檢查淋浴設(shè)施是否正常，如有漏水等問題及時(shí)報(bào)修。清潔地面：使用濕拖把拖地，去除地面灰塵和污漬，然后用干拖把擦干。注意墻角、門后等容易忽略的地方，確保地面清潔無(wú)死角。補(bǔ)充衛(wèi)生間用品：按照標(biāo)準(zhǔn)配備齊全衛(wèi)生間的洗漱用品、衛(wèi)生紙、毛巾等，并擺放整齊。檢查用品的質(zhì)量和數(shù)量，如有不足及時(shí)補(bǔ)充。吸塵使用吸塵器對(duì)房間地面、床下、家具底部等區(qū)域進(jìn)行全面吸塵，注意避開賓客的物品，避免碰撞。吸塵完畢后，清理吸塵器塵盒，保持吸塵器清潔。4.衛(wèi)生間消毒流程消毒頻率：每日對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行全面消毒，賓客退房后及時(shí)進(jìn)行消毒。消毒方法空氣消毒：可使用紫外線燈照射30分鐘以上，或使用空氣消毒機(jī)進(jìn)行消毒。物體表面消毒：對(duì)于洗手臺(tái)、馬桶、淋浴間等物體表面，可使用含氯消毒劑按照規(guī)定比例稀釋后進(jìn)行擦拭消毒，作用時(shí)間不少于30分鐘，然后用清水擦拭干凈。毛巾、浴巾消毒：采用高溫消毒或化學(xué)消毒方法。高溫消毒時(shí)，將毛巾、浴巾放入烘干機(jī)中，溫度設(shè)置在60℃以上，烘干30分鐘；化學(xué)消毒時(shí)，可使用含氯消毒劑浸泡消毒30分鐘，然后用清水沖洗干凈，晾干備用。5.退房衛(wèi)生清潔賓客退房后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入房間進(jìn)行檢查：查看房間內(nèi)是否有遺留物品，如有遺留物品應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系歸還。按照上述清潔流程對(duì)房間進(jìn)行全面清潔：重點(diǎn)檢查房間內(nèi)的衛(wèi)生死角，確保房間內(nèi)無(wú)任何污漬、垃圾。更換床上用品、衛(wèi)生間用品等：補(bǔ)充齊全各類物品，確保房間達(dá)到可出租狀態(tài)。關(guān)閉窗戶、電器設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備等：整理好清潔工具和用品，將“正在清潔”的牌子取下，關(guān)好房門。三、公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與管理1.走廊衛(wèi)生每日定時(shí)清掃走廊地面：使用掃帚清掃灰塵和雜物，然后用濕拖把拖地，保持地面干凈整潔。擦拭走廊墻壁、扶手：定期擦拭走廊墻壁，清除污漬和灰塵，擦拭扶手，確保扶手光亮無(wú)灰塵。檢查走廊照明、通風(fēng)設(shè)備：每日檢查走廊的燈具是否正常照明，通風(fēng)設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)報(bào)修。保持走廊環(huán)境整潔：及時(shí)清理走廊上的垃圾和雜物，確保走廊無(wú)異味，空氣清新。2.樓梯衛(wèi)生定期清掃樓梯踏步：使用掃帚清掃灰塵和雜物，然后用濕拖把拖地，注意樓梯邊緣和角落的清潔。擦拭樓梯扶手：定期擦拭樓梯扶手，確保扶手干凈、光亮。檢查樓梯照明：每日檢查樓梯的照明情況，確保樓梯光線充足，方便賓客行走。3.電梯衛(wèi)生每日清潔電梯轎廂內(nèi)部：使用濕布擦拭電梯轎廂的四壁、地面、按鈕、扶手等，清除污漬和灰塵。定期對(duì)電梯進(jìn)行消毒：可使用含氯消毒劑按照規(guī)定比例稀釋后對(duì)電梯轎廂進(jìn)行噴灑或擦拭消毒，重點(diǎn)對(duì)按鈕、扶手等頻繁接觸部位進(jìn)行消毒。檢查電梯運(yùn)行狀況：每日檢查電梯的運(yùn)行是否正常，如有故障及時(shí)通知維修人員維修。保持電梯內(nèi)空氣清新：可在電梯內(nèi)放置空氣清新劑，定期更換，改善電梯內(nèi)的氣味環(huán)境。4.公共衛(wèi)生間衛(wèi)生每日定時(shí)清掃公共衛(wèi)生間：包括洗手臺(tái)、馬桶區(qū)、淋浴區(qū)、地面等，清潔標(biāo)準(zhǔn)與客房衛(wèi)生間相同。及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品：如衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等，確保用品充足。定期對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消毒：消毒頻率和方法與客房衛(wèi)生間相同，確保公共衛(wèi)生間衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，無(wú)異味。四、衛(wèi)生檢查與監(jiān)督機(jī)制1.客房服務(wù)員自查客房服務(wù)員在完成每間客房的清潔工作后：應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，確保房間衛(wèi)生達(dá)到要求。檢查內(nèi)容包括床鋪整理、家具清潔、衛(wèi)生間衛(wèi)生、物品擺放等方面。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)整改：確保每間客房都能以最佳狀態(tài)迎接賓客入住。2.樓層主管巡查樓層主管應(yīng)定時(shí)對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的客房衛(wèi)生進(jìn)行巡查：每天至少巡查兩次，檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員的操作流程是否規(guī)范。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄并反饋給客房服務(wù)員：要求其立即整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。樓層主管應(yīng)定期對(duì)客房衛(wèi)生情況進(jìn)行總結(jié)分析：找出存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高樓層客房衛(wèi)生整體水平。3.客房部經(jīng)理抽查客房部經(jīng)理應(yīng)不定期對(duì)飯店客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查：每周至少抽查三次，每次抽查數(shù)量不少于客房總數(shù)的10%。抽查內(nèi)容包括客房衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生等方面：檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、員工的工作態(tài)度和責(zé)任心等。對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知：要求相關(guān)責(zé)任人限期整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況進(jìn)行嚴(yán)肅處理，按照飯店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。4.賓客意見反饋處理設(shè)立賓客意見反饋渠道：如在客房?jī)?nèi)放置意見卡、開通客服熱線等，鼓勵(lì)賓客對(duì)客房衛(wèi)生情況提出意見和建議。對(duì)賓客反饋的衛(wèi)生問題進(jìn)行及時(shí)處理：接到賓客反饋后，應(yīng)立即安排人員前往客房進(jìn)行查看和處理，向賓客表示歉意，并采取有效措施解決問題。將賓客意見反饋及處理情況進(jìn)行記錄：定期進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)賓客反映的集中問題，及時(shí)調(diào)整衛(wèi)生管理制度和操作流程，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、員工衛(wèi)生培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)：包括飯店行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔消毒知識(shí)、個(gè)人衛(wèi)生要求等方面的內(nèi)容，使員工了解衛(wèi)生工作的重要性和相關(guān)規(guī)范。操作技能培訓(xùn)：對(duì)客房清潔流程、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔方法、衛(wèi)生工具使用等進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)，確保員工掌握正確的操作技能。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的賓客至上意識(shí)，使其認(rèn)識(shí)到提供優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生環(huán)境是提升賓客滿意度的關(guān)鍵，增強(qiáng)員工的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)：每月至少組織一次全體員工參加的衛(wèi)生培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解衛(wèi)生知識(shí)和操作技能。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)：由樓層主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的客房服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作演示，讓新員工直觀地學(xué)習(xí)正確的清潔方法和流程，同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)糾正新員工的錯(cuò)誤操作。案例分析培訓(xùn)：選取飯店內(nèi)或行業(yè)內(nèi)因衛(wèi)生問題引發(fā)的典型案例進(jìn)行分析討論，讓員工從中吸取教訓(xùn)，提高對(duì)衛(wèi)生問題的重視程度，避免類似問題在本飯店發(fā)生。3.考核機(jī)制建立員工衛(wèi)生考核制度：定期對(duì)員工的衛(wèi)生知識(shí)掌握程度和實(shí)際操作技能進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤?？己朔绞剑翰捎美碚摽荚嚭蛯?shí)際操作考核相結(jié)合的方式。理論考試主要考查員工對(duì)衛(wèi)生知識(shí)的理解和掌握情況；實(shí)際操作考核在模擬客房或公共區(qū)域進(jìn)行，考查員工的清潔操作流程是否規(guī)范、衛(wèi)生質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)?？己酥芷冢好考径冗M(jìn)行一次全面考核，平時(shí)不定期進(jìn)行抽查考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在衛(wèi)生工作中存在的問題并督促其改進(jìn)。六、衛(wèi)生用品與設(shè)備管理1.衛(wèi)生用品采購(gòu)制定衛(wèi)生用品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：明確各類衛(wèi)生用品的品牌、規(guī)格、質(zhì)量要求等，確保采購(gòu)的衛(wèi)生用品符合飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和賓客使用需求。選擇合格的供應(yīng)商：對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格篩選和評(píng)估，選擇信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商合作。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購(gòu)渠道正規(guī)、穩(wěn)定。定期采購(gòu)衛(wèi)生用品：根據(jù)飯店的實(shí)際使用情況和庫(kù)存情況，制定合理的采購(gòu)計(jì)劃，定期采購(gòu)衛(wèi)生用品，確保庫(kù)存充足，避免因衛(wèi)生用品短缺影響正常的衛(wèi)生清潔工作。2.衛(wèi)生用品儲(chǔ)存設(shè)立專門的衛(wèi)生用品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜，避免衛(wèi)生用品受潮、發(fā)霉或變質(zhì)。分類存放衛(wèi)生用品：按照不同的種類、用途、規(guī)格等對(duì)衛(wèi)生用品進(jìn)行分類存放，便于管理和取用。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明衛(wèi)生用品的名稱、規(guī)格、存放位置等信息。建立衛(wèi)生用品庫(kù)存管理制度：定期對(duì)衛(wèi)生用品進(jìn)行盤點(diǎn)，記錄庫(kù)存數(shù)量、出入庫(kù)情況等，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。及時(shí)清理過期、損壞或變質(zhì)的衛(wèi)生用品，避免使用不合格的產(chǎn)品。3.衛(wèi)生設(shè)備管理配備齊全的衛(wèi)生清潔設(shè)備：如吸塵器、清潔車、拖把、抹布、清潔劑噴灑設(shè)備等，并確保設(shè)備性能良好，能夠正常使用。建立衛(wèi)生設(shè)備檔案：記錄設(shè)備的型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、維修記錄、使用情況等信息，便于對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)。定期對(duì)衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)：制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)損壞的設(shè)備及時(shí)報(bào)修，避免因設(shè)備故障影響衛(wèi)生清潔工作的正常進(jìn)