PAGE三大運(yùn)營(yíng)商巡查制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)三大運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)電信集團(tuán)有限公司）內(nèi)部管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)流程，確保各項(xiàng)工作依法依規(guī)開展，保障公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展，特制定本巡查制度。（二）適用范圍本制度適用于三大運(yùn)營(yíng)商總部及下屬各級(jí)分公司、子公司及其全體員工。（三）巡查原則1.依法依規(guī)原則：巡查工作嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度。2.全面覆蓋原則：涵蓋公司運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀評(píng)價(jià)被巡查對(duì)象的工作情況，確保巡查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、公正。4.注重實(shí)效原則：通過巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，推動(dòng)公司管理水平提升和業(yè)務(wù)健康發(fā)展。二、巡查組織與職責(zé)（一）巡查領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成：由三大運(yùn)營(yíng)商總部高層管理人員組成，設(shè)組長(zhǎng)一名，副組長(zhǎng)若干名。2.職責(zé)負(fù)責(zé)審定巡查工作規(guī)劃、年度計(jì)劃和重要巡查報(bào)告。研究決定巡查工作中的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決巡查工作中遇到的困難和問題。（二）巡查工作辦公室1.組成：設(shè)在公司內(nèi)部審計(jì)或紀(jì)檢監(jiān)察部門，成員包括相關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干。2.職責(zé)負(fù)責(zé)巡查工作的具體組織實(shí)施，制定巡查工作方案、流程和標(biāo)準(zhǔn)。組建巡查組，對(duì)巡查人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理。收集、整理和分析巡查信息，撰寫巡查報(bào)告，跟蹤整改落實(shí)情況。建立巡查工作檔案，保管巡查資料。（三）巡查組1.組成：根據(jù)巡查任務(wù)需要，從公司內(nèi)部各部門抽調(diào)業(yè)務(wù)精通、經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的人員組成。每個(gè)巡查組設(shè)組長(zhǎng)一名，成員若干名。2.職責(zé)按照巡查工作方案和要求，對(duì)被巡查對(duì)象開展實(shí)地巡查，收集相關(guān)資料和證據(jù)。與被巡查對(duì)象溝通交流，了解情況，核實(shí)問題，形成巡查工作底稿。對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析研究，提出整改意見和建議，撰寫巡查報(bào)告。三、巡查內(nèi)容（一）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)1.工程建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)、審批程序是否合規(guī)，是否存在擅自變更項(xiàng)目?jī)?nèi)容、超預(yù)算建設(shè)等問題。工程招投標(biāo)是否符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，有無違規(guī)操作、圍標(biāo)串標(biāo)等行為。工程質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，工程驗(yàn)收是否嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)程序。2.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)故障處理是否及時(shí)、有效，有無因維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)安全事故。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理是否規(guī)范，設(shè)備采購、配置、更新等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施是否到位，是否存在信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全隱患。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷1.業(yè)務(wù)推廣營(yíng)銷活動(dòng)策劃是否合理，是否符合市場(chǎng)需求和公司戰(zhàn)略，有無虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者等行為。營(yíng)銷費(fèi)用使用是否合規(guī)，是否存在浪費(fèi)、挪用、超支等問題。客戶市場(chǎng)份額拓展情況，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)和不足。2.渠道管理渠道合作商選擇是否嚴(yán)格，合作協(xié)議簽訂是否規(guī)范，渠道政策執(zhí)行是否到位。渠道網(wǎng)點(diǎn)布局是否合理，渠道運(yùn)營(yíng)效率如何，有無渠道沖突等問題。對(duì)渠道商的培訓(xùn)、支持和監(jiān)督是否有效，渠道商服務(wù)質(zhì)量是否符合要求。（三）客戶服務(wù)1.服務(wù)質(zhì)量客服熱線接通率、響應(yīng)時(shí)間、解決問題能力等指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)，客戶投訴處理是否及時(shí)、妥善。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率等方面是否滿足客戶需求。售后服務(wù)體系是否健全，對(duì)客戶反饋的問題是否跟蹤處理，客戶滿意度如何。2.客戶權(quán)益保護(hù)是否嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于客戶權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和政策，有無侵害客戶權(quán)益的行為?？蛻粜畔⑹占⑹褂煤捅９苁欠癜踩?、規(guī)范，是否存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)客戶意見和建議的收集、分析和反饋機(jī)制是否完善，是否積極改進(jìn)服務(wù)工作。（四）財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理預(yù)算編制是否科學(xué)、合理，是否符合公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)實(shí)際需求。預(yù)算執(zhí)行情況是否嚴(yán)格監(jiān)控，有無預(yù)算超支、隨意調(diào)整預(yù)算等問題。預(yù)算績(jī)效評(píng)價(jià)是否有效，是否對(duì)預(yù)算執(zhí)行效果進(jìn)行分析和考核。2.資金管理資金籌集、使用是否合規(guī)，資金安全性如何，有無資金閑置、浪費(fèi)或資金鏈斷裂風(fēng)險(xiǎn)。銀行賬戶管理是否規(guī)范，有無違規(guī)開戶、出借賬戶等行為。資金審批流程是否健全，是否存在越權(quán)審批、違規(guī)支付等問題。3.財(cái)務(wù)核算會(huì)計(jì)核算是否準(zhǔn)確、及時(shí)，財(cái)務(wù)報(bào)表是否真實(shí)、完整，是否符合會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和公司財(cái)務(wù)制度。財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度是否健全，執(zhí)行是否有效，有無財(cái)務(wù)舞弊等問題。稅務(wù)管理是否合規(guī)，是否按時(shí)足額繳納稅款，有無稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（五）人力資源管理1.人員招聘與培訓(xùn)招聘流程是否規(guī)范，選拔標(biāo)準(zhǔn)是否公平、公正，有無違規(guī)招聘、人情招聘等行為。員工培訓(xùn)計(jì)劃是否合理，培訓(xùn)內(nèi)容是否實(shí)用，培訓(xùn)效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。培訓(xùn)資源配置是否充足，培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)情況如何。2.績(jī)效考核與薪酬管理績(jī)效考核制度是否完善，考核指標(biāo)是否科學(xué)、合理，考核過程是否公平、公正。薪酬分配是否與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，薪酬水平是否具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有無薪酬發(fā)放不及時(shí)、不準(zhǔn)確等問題。福利管理是否規(guī)范，員工福利待遇是否符合國(guó)家規(guī)定和公司政策。3.員工職業(yè)發(fā)展員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是否明確，晉升通道是否暢通，是否為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)和平臺(tái)。員工激勵(lì)機(jī)制是否有效，能否激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。員工關(guān)系管理是否良好，有無勞動(dòng)糾紛、員工滿意度低等問題。四、巡查方式與程序（一）巡查方式1.資料審查：查閱被巡查對(duì)象的文件、報(bào)表、合同、記錄等相關(guān)資料，了解其工作開展情況。2.實(shí)地檢查：深入被巡查對(duì)象的工作場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、工程項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)等進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)實(shí)際情況。3.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，廣泛征求被巡查對(duì)象員工、客戶、合作伙伴等相關(guān)人員的意見和建議。4.訪談座談：與被巡查對(duì)象的領(lǐng)導(dǎo)班子成員、中層干部、關(guān)鍵崗位員工等進(jìn)行個(gè)別訪談或召開座談會(huì)，了解情況，發(fā)現(xiàn)問題。5.數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)被巡查對(duì)象的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，查找異常情況和潛在問題。（二）巡查程序1.巡查準(zhǔn)備巡查工作辦公室根據(jù)公司年度巡查計(jì)劃，制定具體的巡查工作方案，明確巡查目的、范圍、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。組建巡查組，對(duì)巡查人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉巡查工作流程、方法和紀(jì)律要求。提前向被巡查對(duì)象發(fā)出巡查通知，告知巡查時(shí)間、內(nèi)容、方式等相關(guān)事項(xiàng)，要求其做好準(zhǔn)備工作。2.巡查實(shí)施巡查組進(jìn)駐被巡查對(duì)象后，按照巡查工作方案開展工作，通過多種方式收集信息，發(fā)現(xiàn)問題。對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，與被巡查對(duì)象溝通確認(rèn)，形成巡查工作底稿。在巡查過程中，巡查組要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守工作秘密，不得泄露巡查工作相關(guān)信息。3.巡查報(bào)告巡查結(jié)束后，巡查組對(duì)巡查工作進(jìn)行總結(jié)，撰寫巡查報(bào)告。巡查報(bào)告應(yīng)包括巡查基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題、原因分析、整改建議等內(nèi)容。巡查組將巡查報(bào)告提交給巡查工作辦公室，巡查工作辦公室對(duì)報(bào)告進(jìn)行審核，提出修改意見，報(bào)巡查領(lǐng)導(dǎo)小組審定。4.反饋與整改巡查領(lǐng)導(dǎo)小組審定后的巡查報(bào)告向被巡查對(duì)象進(jìn)行反饋，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定整改方案，并報(bào)送整改情況報(bào)告。被巡查對(duì)象要認(rèn)真落實(shí)整改措施，按時(shí)完成整改任務(wù)，并將整改情況向公司巡查工作辦公室報(bào)告。巡查工作辦公室對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改工作取得實(shí)效。5.結(jié)果運(yùn)用將巡查結(jié)果與被巡查對(duì)象的績(jī)效考核、干部任免、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)問題較多、整改不力的單位和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)的普遍性、傾向性問題進(jìn)行分析研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善公司管理制度和流程，堵塞管理漏洞。五、巡查紀(jì)律與監(jiān)督（一）巡查紀(jì)律1.巡查人員要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，保守巡查工作秘密。2.巡查人員要堅(jiān)持原則，客觀公正，不得接受被巡查對(duì)象的禮品、宴請(qǐng)、娛樂活動(dòng)等利益誘惑，不得利用巡查工作謀取私利。3.巡查人員要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格按照巡查工作程序和方法開展工作，不得敷衍塞責(zé)、走過場(chǎng)。4.巡查人員在巡查過程中要注意言行舉止，尊重被巡查對(duì)象，不得盛氣凌人或故意刁難。（二）監(jiān)督機(jī)制1.建立巡查工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，巡查工作辦公室對(duì)巡查組的工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保巡查工作規(guī)范、有序開展。2.設(shè)立舉報(bào)郵箱和電話，接受公司員工、客戶