1、ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn),2017.09.20第一版,1,PPT學(xué)習(xí)交流,課程主要內(nèi)容,一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識二、ISO9001質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用,2,PPT學(xué)習(xí)交流,一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識,3,PPT學(xué)習(xí)交流,是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的英語簡稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization。是一個全球性的非政府組織，是國際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個十分重要的組織。,1.什么是ISO？,4,PPT學(xué)習(xí)交流,ISO組織成立于1947年2月23日總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦其主要功能是為人們制訂國際標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見提供一種機制其

2、主要機構(gòu)及運作規(guī)則都在一本名為ISO/IEC(國際電工委員會)技術(shù)工作導(dǎo)則的文件予以規(guī)定其技術(shù)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個技術(shù)委員會和分委員會,它們各有一個主席和一個秘書處，秘書處是由各成員國分別擔(dān)任,目前承擔(dān)秘書國工作的成員團(tuán)體有30個，各秘書處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書處保持直接聯(lián)系,1.什么是ISO？,5,PPT學(xué)習(xí)交流,ISO精神：說寫做一致（寫我所做、做我所寫、證明給我看）做事三準(zhǔn)則：如果有規(guī)定，就堅決依照規(guī)定執(zhí)行。如果規(guī)定不合理，先執(zhí)行規(guī)定然后提出修改建議。如果沒有規(guī)定，按照正確方法執(zhí)行，然后提出制定規(guī)定。,1.什么是ISO？,6,PPT學(xué)習(xí)交流,國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001是由ISO/T

3、C176/SC2(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分技術(shù)委員會)負(fù)責(zé)制定和修訂由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，國際標(biāo)準(zhǔn)草案才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布所有ISO的國際標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)每5-8年進(jìn)行評審,評審其適用性和適宜性,2.ISO9000背景,7,PPT學(xué)習(xí)交流,3.什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號,標(biāo)準(zhǔn),族,與質(zhì)量管理有關(guān)的一組標(biāo)準(zhǔn),9000,標(biāo)準(zhǔn)順序號,ISO,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織,GB/T,19000,族,標(biāo)準(zhǔn),8,PPT學(xué)習(xí)交流,由TC176協(xié)調(diào)修訂1987年版1994年版2000年版2008年版2015

4、年版,4.ISO9000修訂階段,9,PPT學(xué)習(xí)交流,ISO9000:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2015質(zhì)量管理體系要求ISO9004:2009可持續(xù)性管理質(zhì)量管理方法ISO19011:2011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南,5.ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn),10,PPT學(xué)習(xí)交流,7.公司質(zhì)量管理體系文件架構(gòu),(一級)質(zhì)量手冊,(二級)程序文件,(三級)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類文件、記錄等,描述公司質(zhì)量管理體系范圍、結(jié)構(gòu)、體系過程之間的相互作用,描述為實施質(zhì)量體系要素所涉及的各職能部門的活動,描述如何執(zhí)行具體的工作，并做好相關(guān)記錄,11,PPT學(xué)習(xí)交流,ISO9000為企業(yè)提供了一種具有

5、科學(xué)性的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方法和手段,可用以提高內(nèi)部管理水平文件化的管理體系使全部質(zhì)量工作有可知性、可見性和可查性，通過培訓(xùn)使員工更理解質(zhì)量的重要性及對其工作的要求使企業(yè)內(nèi)部各類人員的職責(zé)明確，避免推諉扯皮，減少領(lǐng)導(dǎo)的麻煩可以使產(chǎn)品質(zhì)量得到根本的保證為客戶和潛在的客戶提供信心提高企業(yè)的形象，增加了競爭的實力滿足市場準(zhǔn)入的要求,8.實施ISO9000的好處,12,PPT學(xué)習(xí)交流,二、ISO9000：2015質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用,13,PPT學(xué)習(xí)交流,質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始,14,PPT學(xué)習(xí)交流,1、顧客導(dǎo)向,質(zhì)量管理的優(yōu)先考慮是滿足顧客要求并努力超越顧客的期望,顧客的定義：接受產(chǎn)品的組

6、織或個人,15,PPT學(xué)習(xí)交流,1、顧客導(dǎo)向,16,PPT學(xué)習(xí)交流,1、顧客導(dǎo)向,17,PPT學(xué)習(xí)交流,理解要點：識別誰是顧客、要求是什么轉(zhuǎn)化變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識、管理滿足實現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望追求目標(biāo)：顧客滿意顧客忠誠,1、顧客導(dǎo)向,18,PPT學(xué)習(xí)交流,實施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如對產(chǎn)品、交貨、價格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都不得能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。,1、顧客導(dǎo)向,19,PPT學(xué)習(xí)交流,實施

7、措施：4.有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；6.在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。,1、顧客導(dǎo)向,20,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客滿意模式,1、顧客導(dǎo)向,21,PPT學(xué)習(xí)交流,領(lǐng)導(dǎo)者為各階層建立統(tǒng)一的目的和方向為其致力于達(dá)成組織的質(zhì)量目標(biāo)創(chuàng)造條件,領(lǐng)導(dǎo)的定義：影響個人或組織，實現(xiàn)某種目標(biāo)的行動過程,2、領(lǐng)導(dǎo)力,22,PPT學(xué)習(xí)交流,2、領(lǐng)導(dǎo)力,理解要點：確定方向、策劃未來戰(zhàn)略面激勵員工、培養(yǎng)人才人才面透明管理、營造環(huán)境管理面政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)制度面,23,PPT學(xué)習(xí)交流,2、領(lǐng)導(dǎo)力,考慮所有的

8、相關(guān)方的需求和期望。為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)。在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。,24,PPT學(xué)習(xí)交流,2、領(lǐng)導(dǎo)力,25,PPT學(xué)習(xí)交流,2、領(lǐng)導(dǎo)力,實施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4.在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；,26,PPT學(xué)習(xí)交流,2、領(lǐng)導(dǎo)力,實施措施：5.使全體員工工作

9、在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；8.提倡公開和誠懇的交流和溝通；9.實施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。,27,PPT學(xué)習(xí)交流,2、領(lǐng)導(dǎo)力,企業(yè)文化,世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專家約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有重要的影響企業(yè)文化在下一個十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素,28,PPT學(xué)習(xí)交流,2、領(lǐng)導(dǎo)力,企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系,企業(yè)文化并不是推動發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動提高業(yè)績行為的產(chǎn)生,文化系統(tǒng),行為,業(yè)績,29,PPT學(xué)習(xí)交流,2、

10、領(lǐng)導(dǎo)力,企業(yè)文化,在激烈的競爭條件下，企業(yè)運用團(tuán)隊完成工作任務(wù)，團(tuán)隊在構(gòu)建以及施行企業(yè)競爭性戰(zhàn)略過程中需要創(chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長和急劇下降時，會取得員工的相應(yīng)支持。,30,PPT學(xué)習(xí)交流,各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。,3、全員參與,31,PPT學(xué)習(xí)交流,3、全員參與,理解要點：關(guān)注內(nèi)部顧客滿意；員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；提供全員參與的渠道；通過教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗。,32,PPT學(xué)習(xí)交流,3、全員參與,實施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實現(xiàn)組織

11、的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任激勵員工為實現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績；3.在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進(jìn)；4.在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益。,33,PPT學(xué)習(xí)交流,3、全員參與,深遠(yuǎn)意義,你如何對待員工，員工就如何對待顧客！,34,PPT學(xué)習(xí)交流,將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。,4、過程方法,35,PPT學(xué)習(xí)交流,4、過程方法,管理職責(zé),資源管理,產(chǎn)品實現(xiàn),測量、分析、改進(jìn),顧客要求,顧客滿意,產(chǎn)品,質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn),過程方法模型

12、,36,PPT學(xué)習(xí)交流,4、過程方法,理解要點：*理解并滿足要求；*需要從增值的角度考慮過程；*獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；*基于客觀測量，持續(xù)改進(jìn)過程。,37,PPT學(xué)習(xí)交流,4、過程方法,實施措施：1.識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；2.確定關(guān)鍵活動，明確關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對過程的運行實施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實施監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)；,38,PPT學(xué)習(xí)交流,4、過程方法,實施措施：4.對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率；5.評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)

13、險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。,39,PPT學(xué)習(xí)交流,4、過程方法,過程簡圖,物質(zhì)能量信息如：材料、資源、要求,輸入來源供方顧客其他方,輸出接受者顧客其他方,40,PPT學(xué)習(xí)交流,成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)；改進(jìn)對于組織維持現(xiàn)有績效水平、對內(nèi)、外部環(huán)境變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新機會都是及其重要的。,5、改進(jìn),41,PPT學(xué)習(xí)交流,5、改進(jìn),理解要點：持續(xù)改進(jìn)是增強組織能力的循環(huán)活動，是獲得長期經(jīng)營業(yè)績的重要手段；管理者承諾與推動；員工積極參與并作出貢獻(xiàn)；持續(xù)改進(jìn)永不止境。,42,PPT學(xué)習(xí)交流,5、改進(jìn),實施措施：1.在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度；2

14、.對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo)；4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)；5.承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工通報表揚和獎勵。,43,PPT學(xué)習(xí)交流,5、改進(jìn),P,D,C,A,P,D,C,A,P：策劃D：實施C：檢查A：處置,PDCA方法,44,PPT學(xué)習(xí)交流,基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評估的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。,6、循證決策,45,PPT學(xué)習(xí)交流,理解要點：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的；2.在目標(biāo)的制定方面利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)

15、性的目標(biāo)；,6、循證決策,46,PPT學(xué)習(xí)交流,理解要點：3.在運作的管理方面以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題；4.在人力資源的管理方面通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。,6、循證決策,47,PPT學(xué)習(xí)交流,6、循證決策,45.8136,金筆不合格原因統(tǒng)計表（例一）,5004003002001000,100806040200,n=500,ABCDEFG,金筆不合格主次因素排列圖,ABCDEFG,92.6,84.2,73,95.6,98.4,%,件,229,56,42,15,14,8,48,PPT學(xué)習(xí)交流,6、循證

16、決策,故障高,復(fù)印質(zhì)量差,復(fù)印機,操作,環(huán)境,原件,顯影液,復(fù)印紙,清晰度,紙的質(zhì)量,可分辨性,配套程度,新度,弄臟,紙的質(zhì)量,暴光能力,手臟,工作臺臟,原件安放,燈光亮度,干燥時間,驅(qū)動條件,強度,透明,貯存周期,筆的硬度,寫作壓力,貯存方法,貯存周期,速度,燈的干凈程度,工作時間,受潮,49,PPT學(xué)習(xí)交流,實施措施：1.通過測量積累、或有意識地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；2.通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；3.采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。,6、循證決策,50,PPT學(xué)習(xí)交流,為持續(xù)成功，組織管理其相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系以使相關(guān)方對組織的績效影響最佳時，才能更可能實現(xiàn)持續(xù)成功。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是尤為重要的。,7、關(guān)系管理,51,PPT學(xué)習(xí)交流,理解