1、第一章 服務(wù)體系組織架構(gòu)及職責(zé)一、目的規(guī)范五菱工業(yè)公司服務(wù)體系各部門職責(zé)，確保體系有效運行。二、 適用范圍適用于五菱工業(yè)公司的售前、售中及售后服務(wù)所設(shè)置的服務(wù)部門。三、 術(shù)語無四、 引用文件無五、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)六、職責(zé) 6.1服務(wù)網(wǎng)絡(luò)科負責(zé)服務(wù)商的規(guī)劃、建設(shè)、管理，服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)商評價及整改實施。下轄服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件管理、結(jié)算索賠、客戶關(guān)系等模塊。6.1.1客戶關(guān)系模塊職責(zé) 負責(zé)受理用戶咨詢（產(chǎn)品性能、特點、標準和價格），為用戶提供支持； 負責(zé)受理用戶求助和投訴，及時傳遞至相關(guān)部門處理并監(jiān)督實施； 負責(zé)組織收集、整理產(chǎn)品投訴案例； 負責(zé)建立用戶信息，并歸類管理，進行跟蹤回訪服務(wù)。6.1.2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理

2、模塊職責(zé) 負責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、開發(fā)與管理； 負責(zé)服務(wù)商的整改推進； 負責(zé)組織與實施對服務(wù)商的考評； 負責(zé)對服務(wù)商提供業(yè)務(wù)支持； 負責(zé)服務(wù)商的培訓(xùn)工作指導(dǎo)。6.1.3索賠結(jié)算管理模塊職責(zé) 負責(zé)服務(wù)商質(zhì)量保證服務(wù)費用審核及結(jié)算管理； 負責(zé)三包故障件回收、驗證及索賠管理； 負責(zé)三包舊件庫管理。6.1.4配件供應(yīng)管理模塊職責(zé)； 負責(zé)服務(wù)商的配件供應(yīng)； 制定和實施配件銷售政策和管理政策； 不斷優(yōu)化配件物流方案，提升配件響應(yīng)速度。6.2服務(wù)保障科負責(zé)提供服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)商技術(shù)支持，培訓(xùn)。下轄技術(shù)質(zhì)量、售后工程等模塊。6.2.1技術(shù)質(zhì)量模塊職責(zé) 負責(zé)服務(wù)商的維修技術(shù)支持； 質(zhì)量信息的收集及反饋； 組織與協(xié)調(diào)對

3、產(chǎn)品特殊事件進行技術(shù)分析和鑒定； 組織、協(xié)調(diào)對典型維修技術(shù)案例和技術(shù)難題的分析； 現(xiàn)場解決維修技術(shù)疑難問題、技術(shù)鑒定處理。6.2.2售后工程管理模塊職責(zé) 售后三冊的改進意見收集、維護、更新和發(fā)布； 售后技術(shù)服務(wù)措施的備案管理和發(fā)布。6.3服務(wù)經(jīng)理 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃建議及實施； 負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)服務(wù)商的管理，并提出考核建議； 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶、服務(wù)商的培訓(xùn)； 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)質(zhì)量信息的收集、分析和反饋。6.4服務(wù)商 按照委托授權(quán)的范圍開展服務(wù)工作； 享受優(yōu)惠價格購買我公司專用配件； 有權(quán)獲取我公司產(chǎn)品資料、技術(shù)資料及服務(wù)資料，接受我公司技術(shù)培訓(xùn)； 按照要求開展服務(wù)工作，滿足客戶服務(wù)需求； 完善自身建設(shè)，為轄區(qū)客戶提供主動、及時、有效的服務(wù)； 負責(zé)客戶資料的建檔并開展回訪； 負責(zé)市場信息的收集并及時