1、軟件項(xiàng)目文檔客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品要求規(guī)格指南版本：版本歷史記錄版本作者參與者開(kāi)始和結(jié)束日期注釋引言11.1目的編寫(xiě)本文檔的目的是明確產(chǎn)品要求，作為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，提供軟件設(shè)計(jì)的指導(dǎo)，并用作軟件測(cè)試的基礎(chǔ)。1.2范圍CRM customer relationship management(客戶(hù)關(guān)系管理)系統(tǒng)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息的解決方案，它將企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理三個(gè)方面結(jié)合在一起，幫助企業(yè)提高整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理競(jìng)爭(zhēng)力，提高銷(xiāo)售生產(chǎn)率，提高服務(wù)滿(mǎn)意度客戶(hù)忠誠(chéng)度。1.3讀者對(duì)象本文檔的讀者是升級(jí)和審閱組成員、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組成員、測(cè)試組成員和質(zhì)量保證組成員。1.4參考文檔1.5術(shù)語(yǔ)和

2、縮寫(xiě)解釋縮寫(xiě)，術(shù)語(yǔ)解釋學(xué)2產(chǎn)品簡(jiǎn)介產(chǎn)品背景。產(chǎn)品簡(jiǎn)介。3面向產(chǎn)品的用戶(hù)組企業(yè)和機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和一般員工。4產(chǎn)品必須遵循的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格5產(chǎn)品的功能要求5.1功能列表編號(hào)名字簡(jiǎn)述1.客戶(hù)管理1.1 .客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)管理1.2 .聯(lián)系信息管理客戶(hù)聯(lián)系人1.3 .聯(lián)系記錄管理與客戶(hù)聯(lián)系的記錄1.4 .客戶(hù)反饋管理客戶(hù)反饋1.5 .相關(guān)文件管理客戶(hù)相關(guān)文檔1.6 .客戶(hù)分析分析客戶(hù)的配置、開(kāi)發(fā)、流程、貢獻(xiàn)、關(guān)系等2.通道管理2.1 .通道管理管理子公司、子公司或代理商2.2 .通道分析渠道數(shù)據(jù)的多角度統(tǒng)計(jì)與分析3.競(jìng)爭(zhēng)者3.1 .競(jìng)爭(zhēng)者有效管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)3.2 .競(jìng)爭(zhēng)品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)品牌管理3.3 .

3、分公司管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手地點(diǎn)3.4 .代理人管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的代理3.5 .營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手執(zhí)行的活動(dòng)4.合同管理4.1 .合同管理管理采購(gòu)或銷(xiāo)售協(xié)議4.2 .簽訂合同管理合同的會(huì)簽記錄4.3 .合同跟蹤活動(dòng)管理與合同相關(guān)的跟蹤活動(dòng)4.4 .合同附件管理與合同相關(guān)的文檔5.商品管理5.1 .商品數(shù)據(jù)管理商品資料5.2 .采購(gòu)詢(xún)價(jià)單管理采購(gòu)詢(xún)價(jià)單5.3 .采購(gòu)訂單管理采購(gòu)訂單管理5.4 .采購(gòu)分析分類(lèi)分析采購(gòu)5.5 .銷(xiāo)售報(bào)價(jià)管理銷(xiāo)售報(bào)價(jià)5.6 .銷(xiāo)售訂單管理銷(xiāo)售訂單管理5.7 .銷(xiāo)售分類(lèi)分析按類(lèi)別分析銷(xiāo)售情況5.8 .銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析執(zhí)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析6.服務(wù)管理6.1 .投訴管理管理客戶(hù)棘手問(wèn)題6.2

4、.受理起訴管理客戶(hù)投訴記錄7.系統(tǒng)管理7.1 .部門(mén)管理管理用戶(hù)的部門(mén)7.2 .用戶(hù)管理管理用戶(hù)7.3 .角色管理管理用戶(hù)所屬的角色5.2功能說(shuō)明5.2.1客戶(hù)管理5.2.1.1客戶(hù)信息功能說(shuō)明：客戶(hù)數(shù)據(jù)是系統(tǒng)的靈魂，此模塊用于管理客戶(hù)數(shù)據(jù)。需要記錄的信息：基本信息：客戶(hù)編號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、法人聯(lián)系人、地址、郵政編碼、電話(huà)1、電話(huà)2、傳真、電子郵件、網(wǎng)址、注冊(cè)時(shí)間、下一個(gè)聯(lián)系時(shí)間、所屬；明細(xì)：客戶(hù)等級(jí)、客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)類(lèi)型、所屬行業(yè)、客戶(hù)狀態(tài)、客戶(hù)特性、地區(qū)、省、市、銀行帳號(hào)、銀行帳號(hào)、信用、積分、備注；主要功能點(diǎn)：1、列表顯示客戶(hù)2、添加客戶(hù)信息3、修改客戶(hù)數(shù)據(jù)4、刪除客戶(hù)數(shù)據(jù)5、查看客戶(hù)資料用例

5、圖1、列表顯示客戶(hù)簡(jiǎn)述列出與客戶(hù)相關(guān)的信息參與角色超級(jí)管理員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表前提條件定位至客戶(hù)管理頁(yè)后綴條件列出相關(guān)客戶(hù)事件默認(rèn)流1.單擊頁(yè)面上的“客戶(hù)信息”超鏈接。2.定位至顯示10個(gè)客戶(hù)信息的相關(guān)客戶(hù)信息列表頁(yè)(頁(yè)面顯示主題：客戶(hù)名稱(chēng)、地區(qū)、所屬行業(yè)、客戶(hù)狀態(tài))。事件擴(kuò)展流在列表上方，可以按條件(名稱(chēng)、區(qū)域、行業(yè)等)查找客戶(hù)數(shù)據(jù)2、添加客戶(hù)信息簡(jiǎn)述添加新的客戶(hù)資料參與角色超級(jí)管理員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表前提條件定位至“客戶(hù)數(shù)據(jù)列表”頁(yè)后綴條件向系統(tǒng)添加客戶(hù)數(shù)據(jù)事件默認(rèn)流1單擊“add”(添加)按鈕以轉(zhuǎn)至“add customer”(添加客戶(hù))頁(yè)面。2填寫(xiě)相關(guān)信息(客戶(hù)編號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、法人

6、聯(lián)系人、地址、郵政編碼、電話(huà)1、電話(huà)2、傳真、電子郵件、網(wǎng)址、注冊(cè)時(shí)間、下一聯(lián)系時(shí)間、所屬、客戶(hù)等級(jí)、客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)類(lèi)型、所屬行業(yè)、客戶(hù)3單擊“提交”按鈕，彈出提示框以添加成功。4單擊“確定”返回“添加客戶(hù)”頁(yè)面。事件擴(kuò)展流1.主要步驟2的“返回”按鈕不添加客戶(hù)信息，而是返回到客戶(hù)數(shù)據(jù)列表頁(yè)面。2.默認(rèn)步驟2中間時(shí)間點(diǎn)重置按鈕將清除填寫(xiě)的信息。3.在基本步驟3中，如果提交成功，則可以繼續(xù)添加客戶(hù)。單擊“上一步”按鈕返回“客戶(hù)資料列表”頁(yè)面，頁(yè)面將刷新。3、修改客戶(hù)數(shù)據(jù)簡(jiǎn)述修改個(gè)別客戶(hù)資料參與角色超級(jí)管理員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表前提條件轉(zhuǎn)至詳細(xì)客戶(hù)信息頁(yè)面后綴條件系統(tǒng)中的客戶(hù)數(shù)據(jù)已修改事件默認(rèn)流1

7、.修改要修改的信息(公司聯(lián)系人、地址、郵政編碼、電話(huà)1、電話(huà)2、傳真、電子郵件、網(wǎng)址、下次聯(lián)系時(shí)間、所屬、客戶(hù)等級(jí)、客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)類(lèi)型、所屬行業(yè)、客戶(hù)狀態(tài)、客戶(hù)特性、地區(qū)、省2.單擊修改按鈕將彈出提示對(duì)話(huà)框，修改成功。3.單擊“確定”按鈕返回到“客戶(hù)資料列表”頁(yè)，頁(yè)面將刷新。事件擴(kuò)展流1.默認(rèn)步驟2中的“返回”按鈕不修改客戶(hù)信息，而是返回至“客戶(hù)列表”頁(yè)。4、刪除客戶(hù)數(shù)據(jù)簡(jiǎn)述刪除客戶(hù)數(shù)據(jù)的同時(shí)刪除相關(guān)記錄，例如客戶(hù)聯(lián)系人參與角色超級(jí)管理員，銷(xiāo)售經(jīng)理前提條件定位至“客戶(hù)數(shù)據(jù)列表”頁(yè)后綴條件刪除選定的客戶(hù)信息和相關(guān)聯(lián)系人、聯(lián)系人記錄。事件默認(rèn)流1.在要?jiǎng)h除的客戶(hù)行的前面框中播放“”2.單擊刪除按鈕

8、彈出提示框。3.選擇“確定”按鈕成功刪除，然后返回至“客戶(hù)數(shù)據(jù)列表”頁(yè)，頁(yè)面將刷新。事件擴(kuò)展流1.您可以在預(yù)設(shè)步驟1中取消選取方塊。2.在基本步驟3中，選擇“取消”按鈕以不刪除數(shù)據(jù)。5、查看客戶(hù)資料簡(jiǎn)述查看單個(gè)客戶(hù)詳細(xì)信息參與角色超級(jí)管理員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表前提條件定位至“客戶(hù)數(shù)據(jù)列表”頁(yè)后綴條件查看客戶(hù)詳細(xì)信息事件默認(rèn)流1.單擊要查看的客戶(hù)信息列后面的詳細(xì)信息超級(jí)鏈接。2.定位至“詳細(xì)客戶(hù)信息”頁(yè)。事件擴(kuò)展流1.在主要步驟2中，修改和刪除客戶(hù)信息，然后單擊“上一步”按鈕返回到客戶(hù)資料頁(yè)面。5.2.1.2聯(lián)系信息功能說(shuō)明：必須有用于管理與客戶(hù)相關(guān)的重要聯(lián)系人信息的代表。需要記錄的信息：姓名、

9、昵稱(chēng)、性別、生日、聯(lián)系號(hào)碼、部門(mén)、工作、主要聯(lián)系方式、工作電話(huà)、家庭電話(huà)、手機(jī)、電子郵件、地址、郵政編碼、OICQ、MSN、備忘錄、所屬客戶(hù)主要功能點(diǎn)：1、列表顯示聯(lián)系人2、添加聯(lián)系信息3、修改聯(lián)系信息4、刪除聯(lián)系信息5、查看聯(lián)系信息用例圖1、列表顯示聯(lián)系人簡(jiǎn)述顯示相關(guān)聯(lián)系人列表參與角色超級(jí)管理員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表前提條件定位至客戶(hù)管理頁(yè)后綴條件顯示相應(yīng)的聯(lián)系信息事件默認(rèn)流1.單擊“聯(lián)系信息”超鏈接。2.定位至“聯(lián)系人數(shù)據(jù)列表”頁(yè)，每個(gè)頁(yè)面上顯示10個(gè)記錄(姓名、昵稱(chēng)、聯(lián)系人編號(hào)、部門(mén)、職務(wù)和擁有客戶(hù))事件擴(kuò)展流在默認(rèn)步驟2中，您可以在聯(lián)系人信息列表中按姓名、昵稱(chēng)、聯(lián)系人編號(hào)、部門(mén)、工作、所

10、屬客戶(hù)等標(biāo)準(zhǔn)查找聯(lián)系人。2、添加聯(lián)系信息簡(jiǎn)述添加聯(lián)系人信息參與角色超級(jí)管理員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表前提條件定位至“聯(lián)系人數(shù)據(jù)列表”頁(yè)后綴條件添加了新的聯(lián)系人信息事件默認(rèn)流1.單擊“添加”按鈕轉(zhuǎn)至“添加聯(lián)系人”頁(yè)。2.相關(guān)信息(姓名、昵稱(chēng)、性別、生日、聯(lián)系人編號(hào)、部門(mén)、工作、主要聯(lián)系人、工作電話(huà)、家庭電話(huà)、手機(jī)、電子郵件、地址、郵政編碼、OICQ、MSN、備忘錄、所屬客戶(hù)3.單擊“運(yùn)行”按鈕，彈出提示框以添加成功。4.您可以單擊“確定”按鈕返回至“添加聯(lián)系人”頁(yè)，繼續(xù)添加。事件擴(kuò)展流1.在默認(rèn)步驟3中，單擊“重置”按鈕將清除所有信息；2.在主要步驟3中，單擊“返回”按鈕以返回到聯(lián)系人列表。3.在默

11、認(rèn)步驟4中，單擊單點(diǎn)“后退”按鈕以返回到刷新列表的聯(lián)系人列表。3、修改聯(lián)系信息簡(jiǎn)述修改個(gè)別聯(lián)絡(luò)人資訊參與角色超級(jí)管理員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表前提條件轉(zhuǎn)至聯(lián)系信息詳細(xì)信息頁(yè)面后綴條件系統(tǒng)已修改聯(lián)系人信息事件默認(rèn)流1.修改要修改的項(xiàng)目(昵稱(chēng)、性別、生日、部門(mén)、職務(wù)、是否是主要聯(lián)系人、工作電話(huà)、家庭電話(huà)、手機(jī)、電子郵件、地址、郵政編碼、OICQ、MSN、備忘錄、所屬客戶(hù))、2.完成修改后，單擊“修改”按鈕將彈出提示框，修改成功。3.單擊“確定”按鈕以定位至刷新頁(yè)面的聯(lián)系人列表頁(yè)。事件擴(kuò)展流在主要步驟2中，單擊“上一步”按鈕返回到“聯(lián)系人列表”頁(yè)面，不做任何修改。4、刪除聯(lián)系信息簡(jiǎn)述刪除聯(lián)系人數(shù)據(jù)參與角

12、色超級(jí)管理員，銷(xiāo)售經(jīng)理前提條件定位至“聯(lián)系人數(shù)據(jù)列表”頁(yè)后綴條件刪除選定的聯(lián)系人信息及其聯(lián)系人記錄事件默認(rèn)流1.請(qǐng)?jiān)谝獎(jiǎng)h除的負(fù)責(zé)人資料前選中復(fù)選框“；2.單擊刪除按鈕彈出提示框。3.選擇“確定”按鈕成功刪除，返回到“聯(lián)系人列表”頁(yè)，頁(yè)面上有刷新。事件擴(kuò)展流1.您可以在預(yù)設(shè)步驟1中取消選取方塊。2.如果在默認(rèn)步驟3中選擇“取消”按鈕，則系統(tǒng)不會(huì)刪除聯(lián)系人。5、查看聯(lián)系信息簡(jiǎn)述查看單個(gè)聯(lián)系人的詳細(xì)信息參與角色超級(jí)管理員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表前提條件定位至“聯(lián)系人數(shù)據(jù)列表”頁(yè)后綴條件查看單個(gè)聯(lián)系人詳細(xì)信息事件默認(rèn)流1.單擊詳細(xì)信息超級(jí)鏈接以查看與聯(lián)系人對(duì)應(yīng)的列。2.定位至詳細(xì)信息頁(yè)。事件擴(kuò)展流1.在主

13、要步驟2中，修改該聯(lián)系人的信息或刪除該聯(lián)系人，然后單擊“后退”按鈕以定位至聯(lián)系人列表頁(yè)。5.2.1.3聯(lián)系人記錄功能說(shuō)明：在銷(xiāo)售管理中，與客戶(hù)的每次聯(lián)系都很重要，此模塊用于管理客戶(hù)的每次聯(lián)系通信的詳細(xì)信息，在客戶(hù)進(jìn)行分析時(shí)，可以根據(jù)聯(lián)系記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。需要記錄的信息：聯(lián)系記錄，聯(lián)系時(shí)間，聯(lián)系客戶(hù)，聯(lián)系方式，聯(lián)系類(lèi)別，聯(lián)系方式，我方人，記錄時(shí)間，記錄人主要功能點(diǎn)：1、列表顯示聯(lián)系人記錄2、添加聯(lián)系人記錄3、修改聯(lián)系人記錄4、刪除聯(lián)系人記錄5、查看聯(lián)系人記錄用例圖1、列表顯示聯(lián)系人記錄簡(jiǎn)述顯示相關(guān)聯(lián)系人記錄信息參與角色超級(jí)管理員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表前提條件定位至客戶(hù)管理頁(yè)后綴條件查看相關(guān)聯(lián)系人記

14、錄列表事件默認(rèn)流1.定位至客戶(hù)管理頁(yè)，然后單擊“聯(lián)系人記錄”超鏈接以定位至聯(lián)系人記錄列表頁(yè)。2.顯示聯(lián)系人記錄列表，每頁(yè)顯示10條記錄(顯示項(xiàng)目為聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系客戶(hù)、聯(lián)系人、記錄時(shí)間、記錄人員)。事件擴(kuò)展流基本步驟2允許您按相關(guān)條件(聯(lián)系人時(shí)間、聯(lián)系人、記錄時(shí)間、記錄者)查詢(xún)聯(lián)系人記錄。2、添加聯(lián)系人記錄簡(jiǎn)述添加單個(gè)聯(lián)系人記錄參與角色超級(jí)管理員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表前提條件定位至聯(lián)系人記錄列表頁(yè)后綴條件系統(tǒng)中添加了聯(lián)系人記錄事件默認(rèn)流1.定位至聯(lián)系人記錄頁(yè)，然后單擊“添加”按鈕以定位至“添加聯(lián)系人記錄”頁(yè)。2.填寫(xiě)相關(guān)信息(聯(lián)系記錄、聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系客戶(hù)、聯(lián)系方式、聯(lián)系類(lèi)別、聯(lián)系方式、我方人、記錄

15、時(shí)間、記錄人)；3.單擊“運(yùn)行”按鈕，彈出提示框以添加成功。4.單擊“確定”按鈕轉(zhuǎn)到“添加聯(lián)系人記錄”頁(yè)面，您可以在其中成功添加并繼續(xù)添加。事件擴(kuò)展流1.在主要步驟3中，單擊“重置”按鈕，清除填寫(xiě)的信息，然后單擊“上一步”按鈕返回到聯(lián)系人記錄列表頁(yè)面；2.在主要步驟4中，單擊后退頁(yè)面，轉(zhuǎn)到刷新頁(yè)面的聯(lián)系人記錄列表頁(yè)面。3、修改聯(lián)系人記錄簡(jiǎn)述修改個(gè)別聯(lián)絡(luò)人記錄參與角色超級(jí)管理員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表前提條件轉(zhuǎn)至聯(lián)系人記錄詳細(xì)信息頁(yè)面后綴條件系統(tǒng)修改了聯(lián)系記錄。事件默認(rèn)流1.修改要修改的項(xiàng)目(聯(lián)系記錄、聯(lián)系客戶(hù)、聯(lián)系方式、聯(lián)系類(lèi)別、聯(lián)系方式、我方人員)。2.單擊“修改”按鈕，彈出提示框，使修改成功。3.單擊“確定”按鈕返回到刷新頁(yè)面的聯(lián)系人記錄列表頁(yè)面。事件擴(kuò)展流1.要在不進(jìn)行任何修改的情況下返回到“聯(lián)系人歷史記錄”頁(yè)面，請(qǐng)單擊“后退”按鈕4、刪除聯(lián)系人記錄簡(jiǎn)述刪除選定的聯(lián)