1、年度房地產(chǎn)管理計(jì)劃(超級(jí)詳細(xì)模板)2015-01-05房地產(chǎn)經(jīng)理聯(lián)盟閱讀引文房地產(chǎn)規(guī)劃框架1.操作指示器2.計(jì)劃的內(nèi)容3.負(fù)責(zé)部門第一個(gè)商業(yè)計(jì)劃指標(biāo)一、業(yè)務(wù)計(jì)劃指標(biāo)二?，F(xiàn)金流指標(biāo)三、項(xiàng)目重要里程節(jié)點(diǎn)第二章經(jīng)營指標(biāo)細(xì)分一、竣工面積圖注：以上已完成和開放的區(qū)域不包括地下建筑區(qū)域。二。銷售毛利三。營業(yè)利潤和報(bào)表體現(xiàn)四.資本規(guī)劃安排第三章15年度銷售計(jì)劃客戶視角一、銷售計(jì)劃二、銷售成本計(jì)劃第三，推進(jìn)計(jì)劃四.銷售安排1.項(xiàng)目2銷售安排(1)銷售策略情景營銷：店內(nèi)和店外整改，重新完善和劃分現(xiàn)場環(huán)境和銷售路線。本店強(qiáng)調(diào)區(qū)域發(fā)展和生態(tài)運(yùn)動(dòng)的生活，強(qiáng)化產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)?？蛻艄芾眢w系建設(shè)：建立全新的預(yù)約制度，提前

2、預(yù)約，全程陪伴客戶。提高項(xiàng)目質(zhì)量。對(duì)于高端客戶渠道的深入挖掘，有針對(duì)性的直接投資和對(duì)外宣傳活動(dòng)。樹立新形象：在5月推廣初期，借助“生態(tài)論壇”，項(xiàng)目“生態(tài)”核心競爭力的市場意識(shí)將形成，項(xiàng)目影響力將擴(kuò)大。借助滑水競賽的準(zhǔn)備工作：為了提升項(xiàng)目的形象，本次競賽為我們提供了一個(gè)動(dòng)員政府和社會(huì)各方面資源、改善項(xiàng)目周邊交通和配套條件、改善區(qū)域綜合環(huán)境的機(jī)會(huì)，從而促使項(xiàng)目的發(fā)展進(jìn)一步成熟。加強(qiáng)對(duì)城市內(nèi)競爭對(duì)手項(xiàng)目的調(diào)查，修改產(chǎn)品銷售第二階段的營銷策略。(2)銷售進(jìn)度五月：一期別墅c區(qū)第二、三棟將開業(yè)。8月：聯(lián)排別墅第一期開業(yè)；第一個(gè)剩下的單體別墅將出售；9月：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開始銷售；10月：一期公寓產(chǎn)品開業(yè)。(

3、3)推廣安排總數(shù)分為三個(gè)階段：2-5月：預(yù)熱階段的生態(tài)城市：舉辦生態(tài)論壇，在第一次大型開幕式前準(zhǔn)備和推廣預(yù)熱產(chǎn)品；從5月到9月，魅力之城處于退熱階段：世界城市聯(lián)盟的活動(dòng)和世界滑水錦標(biāo)賽的舉辦將擴(kuò)大項(xiàng)目區(qū)的知名度，并在現(xiàn)場營造一種“體驗(yàn)營銷”的生活感受。從10月到12月，這座充滿活力的城市處于進(jìn)步階段：業(yè)主入住的第一階段。在項(xiàng)目的成長階段激發(fā)“生活的感覺”，并為產(chǎn)品銷售的第二階段做準(zhǔn)備。月度促銷計(jì)劃：計(jì)劃在1月底前提出第二階段產(chǎn)品方案報(bào)告。計(jì)劃在4月底之前完成項(xiàng)目網(wǎng)站材料的準(zhǔn)備、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的選擇和技術(shù)手段的支持。政府/媒體平臺(tái)建設(shè)：計(jì)劃于每日新報(bào)年3月初形成具體可執(zhí)行的生態(tài)論壇和世界滑冰大

4、賽宣傳計(jì)劃和方案；計(jì)劃在三月初完成電視宣傳片的后期制作。計(jì)劃在2月底發(fā)布第一版客戶通訊，3月初對(duì)老業(yè)主實(shí)施“整體反饋”計(jì)劃。預(yù)計(jì)到3月底，2-3個(gè)貴賓群體將為“特殊群體”建立有針對(duì)性的聯(lián)系方式和穩(wěn)定的溝通渠道。4-5月：完成項(xiàng)目LAKE產(chǎn)品客戶儲(chǔ)備一期的宣傳推廣安排；6月至7月：籌備世界友好城市聯(lián)盟的活動(dòng)，制定和實(shí)施報(bào)紙廣告和渠道傳播計(jì)劃；8-9月：聯(lián)排別墅和公寓產(chǎn)品預(yù)熱計(jì)劃的實(shí)施和推廣；10-11:第一階段入住和大規(guī)模入住活動(dòng)，第二階段產(chǎn)品預(yù)熱和客戶儲(chǔ)備；12月：年底的客戶反饋活動(dòng)2.項(xiàng)目3銷售安排(1)銷售策略依托公司和招商品牌，形成項(xiàng)目的品牌形象；努力做銷售代理，建立和完善銷售代理管理體

5、系。充分利用你4月，春季房交會(huì)項(xiàng)目揭幕，并接受咨詢和注冊。5月，該項(xiàng)目正式揭幕，包括展廳、報(bào)紙廣告、戶外路標(biāo)、信息發(fā)布和項(xiàng)目簡訊發(fā)布。6月，項(xiàng)目銷售信息正式公布，并保留了對(duì)客戶的初步選擇。7月，項(xiàng)目會(huì)議召開，客戶被鎖定。8月，該項(xiàng)目啟動(dòng)，并為知名客戶組織了特別活動(dòng)。9月，舉辦了高規(guī)格的開幕式，并為情境顧客組織了特別活動(dòng)。10月，現(xiàn)場開放，許多老顧客參觀了活動(dòng)。11月，舉行了外圍企業(yè)等專項(xiàng)推廣活動(dòng)。12月，年底客戶反饋。第四條顧客滿意促進(jìn)計(jì)劃顧客視角一、15年推廣目標(biāo)二。促銷策略1.行動(dòng)重點(diǎn)根據(jù)14年滿意度調(diào)查反映的不良產(chǎn)品和服務(wù)，深入分析相關(guān)因素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。15年行

6、動(dòng)優(yōu)先事項(xiàng)-整體改進(jìn)優(yōu)先事項(xiàng)2.提高“客戶價(jià)值包”組成部分的滿意度將客戶價(jià)值包的組成部分確定為產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)，從而提高產(chǎn)品線和體驗(yàn)線的客戶滿意度，促進(jìn)從滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。3.注意細(xì)節(jié)和經(jīng)驗(yàn)購買前和購買后兩個(gè)階段形成了業(yè)主心中的滿足感。(1)購買前：形成第一滿意度。顧客對(duì)產(chǎn)品本身的滿意導(dǎo)致了他的購買行為。對(duì)產(chǎn)品的滿意度包括品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素?；趯?duì)上述綜合因素的滿意度，客戶已經(jīng)從一個(gè)潛在的客戶發(fā)展成為一個(gè)潛在的所有者。在這個(gè)階段，顧客的體驗(yàn)僅僅是產(chǎn)品本身，而且主要是一個(gè)硬因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃、設(shè)計(jì)和銷售服

7、務(wù)發(fā)揮著一定的作用，并形成了滿意的連接端口。(2)購買后：形成第二滿意度。隨著準(zhǔn)業(yè)主的加入，它將轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)磨合期，一個(gè)穩(wěn)定期和一個(gè)老業(yè)主。顧客真正生活在購買前創(chuàng)造的美麗環(huán)境中。此時(shí)，顧客的體驗(yàn)不僅局限于產(chǎn)品本身，還來自于生活的真實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維護(hù)、投訴的處理、社區(qū)安全、清潔、有償服務(wù)、設(shè)施維護(hù)、日常護(hù)理等軟因素，形成對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的強(qiáng)烈依賴。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，給業(yè)主留下深刻印象的人有銷售人員、保安、保潔人員、物業(yè)管理人員、現(xiàn)場維修人員和客戶服務(wù)部投訴受理人員。現(xiàn)有的投訴渠道相對(duì)充足。顧客仍然習(xí)慣于向管理辦公室報(bào)告他們的意見。管理辦公室對(duì)顧客投訴的處理直接影響對(duì)顧客

8、的評(píng)價(jià)?？梢?，物業(yè)管理是顧客的第一偏好，與顧客的接觸點(diǎn)是影響滿意度的因素之一。關(guān)注業(yè)主的真實(shí)感受和體驗(yàn)，創(chuàng)造品牌亮點(diǎn)，是需要積極推廣和顧客直接滿意的源泉。不同類型的所有者對(duì)服務(wù)有不同的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。老業(yè)主生活時(shí)間長，評(píng)價(jià)基于理性認(rèn)識(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)最真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期和預(yù)期業(yè)主服務(wù)的參考文獻(xiàn)少，對(duì)比度低。主要評(píng)價(jià)來自萬科的第一印象，更感性。結(jié)論：顧客滿意存在于顧客的心中，關(guān)注顧客體驗(yàn)，與顧客建立并保持情感聯(lián)系，珍惜與顧客接觸的每一個(gè)機(jī)會(huì)，滿意是零零碎碎地形成的。4.激勵(lì)措施制定各專業(yè)端口滿意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，激勵(lì)在提高滿意度方面表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，并通過滿意的員工傳遞滿意的客戶。三。2.針對(duì)缺陷，

9、提高顧客需求中的基本需求產(chǎn)品滿意度，這不僅體現(xiàn)在一個(gè)產(chǎn)品和一個(gè)機(jī)會(huì)上，也體現(xiàn)在一個(gè)系統(tǒng)和一個(gè)系統(tǒng)的滿意度上?？傮w結(jié)果是在客戶最關(guān)心的地方盡一切努力。具體措施：體驗(yàn)線滿意度：1.不完整的客戶體驗(yàn)(我們的差距)2.保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對(duì)缺點(diǎn)，提高客戶的需求：情感需求(關(guān)心顧客)安全要求(提供問題的解決方案并進(jìn)行處理)尊重需求(讓客戶知道我們?yōu)樗麄冏隽四男╊~外或特殊的努力；傾聽顧客的聲音；關(guān)注所有客戶，即抱怨客戶和沉默客戶之間的不歧視)根據(jù)顧客體驗(yàn)的滿意度，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源，顧客與我們聯(lián)系的過程可以分為兩個(gè)階段：售前階段和售后階段，可以針對(duì)不同階段和不同類型的顧客制定個(gè)性化的促銷措施。售前階段：客

10、戶的感受更多來自我們提供的產(chǎn)品和銷售過程中的購買體驗(yàn)。這些措施側(cè)重于提升銷售人員的專業(yè)能力和對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。售后階段：顧客體驗(yàn)的定位取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度以及他對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)并成為客戶難忘的體驗(yàn)時(shí)，客戶將愿意為個(gè)性化和難忘的記憶付出更多。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出時(shí)，顧客的體驗(yàn)更多地來自他們在停留和生活過程中的感受。因此，客戶對(duì)我們的感受來自于房屋收回、質(zhì)量問題處理、投訴處理、日常客戶關(guān)懷、社區(qū)安全、環(huán)境、服務(wù)、生活質(zhì)量等方面。行動(dòng)的關(guān)鍵是物業(yè)管理和客戶服務(wù)。1.收樓：針對(duì)潛在業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感和服務(wù)體驗(yàn)。2.維護(hù)：我們提供的產(chǎn)品質(zhì)量問題如果得到及時(shí)有效的

11、處理，不會(huì)影響大多數(shù)業(yè)主的意見。因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時(shí)性和有效性，將達(dá)到業(yè)主的滿意。這些措施主要針對(duì)磨合期和穩(wěn)定期的業(yè)主。實(shí)施部門是客戶服務(wù)、物業(yè)和工程部門的支持和合作。具體措施如下：(1)建立維修項(xiàng)目“卡”管理：明確業(yè)主與我們之間的聯(lián)系渠道，明確維修單位、維修主管、客戶大使、姓名和聯(lián)系方式。前臺(tái)的建立和維護(hù)監(jiān)督系統(tǒng)：前臺(tái)是客戶的唯一入口，負(fù)責(zé)接收維修報(bào)告和投訴、分類和分析、分類和轉(zhuǎn)移訂單，并監(jiān)督流程直到問題解決。前臺(tái)要求在接到報(bào)告后10分鐘內(nèi)填寫相關(guān)維修申請(qǐng)表，轉(zhuǎn)交給維修組，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。第一次回訪必須在維修結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，客戶對(duì)維修的滿意度應(yīng)使用相關(guān)表格進(jìn)行

12、記錄和總結(jié)。(3)建立業(yè)主維護(hù)監(jiān)督制度：維護(hù)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，前臺(tái)將對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維護(hù)的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目，要求前臺(tái)在維護(hù)完成后2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪，以確定維護(hù)工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受到萬科受到的尊重和關(guān)注。(4)提高維修隊(duì)伍人員的工程專業(yè)能力：一、建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員的資質(zhì)進(jìn)行評(píng)定。結(jié)合公司借調(diào)人員季度考核制度，對(duì)主管進(jìn)行季度考核，淘汰考核不合格的主管。建立并實(shí)施適用于水晶城的維護(hù)程序和系統(tǒng)，并使用相關(guān)的使用表格。d .每月至少進(jìn)行一次培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、(5)完善維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有的法律風(fēng)險(xiǎn)控制體系：a .每季度至少與法律

13、人員溝通一次，評(píng)估現(xiàn)有維護(hù)團(tuán)隊(duì)的法律風(fēng)險(xiǎn)。維護(hù)小組必須在一個(gè)月內(nèi)對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交給部門。一些具有法律效力的維修檔案必須妥善整理并記錄在案。加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，改進(jìn)表格管理方法。各種維護(hù)中使用的標(biāo)準(zhǔn)化表格必須由法律部門審查。規(guī)范維修單位的管理：A.加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工和維修質(zhì)量的控制：一、對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全和禮儀，并簽署培訓(xùn)確認(rèn)函。b、實(shí)行現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)考核，淘汰不合格人員。與各施工單位重新簽訂2005年維修合同，并就相關(guān)處罰制度達(dá)成詳細(xì)協(xié)議。

14、同時(shí)，根據(jù)公司辦公廳的要求，組織整理施工單位的檔案和資質(zhì)文件。d、全年為施工單位組織不少于2次技術(shù)競賽，并將競賽結(jié)果記錄在維修單位的年度考核中，并以“通知”的形式發(fā)放。建立維修單位季度和年度考核制度，淘汰不合格單位。一至兩個(gè)新的維修單位全年推出，以加強(qiáng)競爭機(jī)制。建設(shè)單位的利益應(yīng)與維護(hù)的滿意度掛鉤，獎(jiǎng)懲應(yīng)落實(shí)，強(qiáng)制排名應(yīng)落實(shí)，末位應(yīng)淘汰。在維修回訪期間，應(yīng)對(duì)施工單位的滿意度進(jìn)行調(diào)查。3.投訴處理：通過提高投訴處理人員的專業(yè)能力來提高客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量。4.客戶關(guān)懷：針對(duì)潛在的所有者和磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，增加對(duì)客戶的關(guān)注，改善和加強(qiáng)客戶關(guān)系?；卦L制度：對(duì)于潛在業(yè)主和試運(yùn)行期間的業(yè)主，應(yīng)建立設(shè)

15、計(jì)、交付、維護(hù)、投訴處理和物業(yè)服務(wù)的回訪制度。日常護(hù)理：宣傳客戶服務(wù)的概念，通過積極的護(hù)理和及時(shí)的問候改善客戶關(guān)系5.補(bǔ)救服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)通常有這樣或那樣的缺陷和遺漏。顧客的不滿和抱怨是正常的。關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待他們，以及如何采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣碚人麄?。辯證地說，顧客的不滿也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的來源之一，也是我們尋找新的市場需求點(diǎn)的機(jī)會(huì)。我們可以通過及時(shí)補(bǔ)救由服務(wù)、產(chǎn)品和其他原因造成的缺陷來重建信譽(yù)、提高客戶滿意度和建立客戶忠誠度。(1) 住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋，初步計(jì)劃于3月完成。缺陷來源：收集客戶投訴；收集客戶回訪。內(nèi)部檢查機(jī)制：A.客戶大使與物業(yè)進(jìn)行例行檢查或聯(lián)合檢查，記錄發(fā)現(xiàn)

16、的問題，并每半個(gè)月發(fā)布一份檢查報(bào)告，以增加分析和建議反饋。B.公司設(shè)計(jì)單位和相關(guān)職能部門對(duì)早期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴和合作問題進(jìn)行討論。基于這些討論，將收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)意見或投訴案例的數(shù)據(jù)庫，并改進(jìn)客戶設(shè)計(jì)意見或投訴快速恢復(fù)流程。缺陷的多層反饋年度調(diào)查：每年總結(jié)常見問題，形成分析報(bào)告并提交給各專業(yè)部門。定期分析：每季度總結(jié)設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，并向相關(guān)部門報(bào)告。第四，從滿意到忠誠的轉(zhuǎn)變提高顧客滿意度的最終目標(biāo)是提高顧客忠誠度。顧客滿意是一種態(tài)度，而顧客忠誠是一種購買行為，代表著我們的利潤1.提高項(xiàng)目的交易單價(jià)。通過提高交易的單價(jià)，超出的合同金額