1、七步完成從員工到管理的蛻變,七步完成從普通員工到 的蛻變,餐飲基層管理專業(yè)技能訓(xùn)練,主講:,PPT編輯：萬清華 QQ:819995418,七步完成從員工到管理的蛻變,課程目錄,第一步 班組管理概述8/4 第二步 班組管理技能11/4 第三步 班前會的管理14/4 第四步 工作現(xiàn)場管理19/4 第五步 現(xiàn)場管理任務(wù)22/4 第六步 班組員工管理26/4 第七步 物資設(shè)備管理29/4,七步完成從員工到管理的蛻變,學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，你能夠： 熟悉管理的基本職能； 了解班組地位及管理； 正確認(rèn)知基層管理者的角色； 熟悉基層管理者的素質(zhì)要求。,第一步 班組管理概述,七步完成從員工到管理的蛻變,組織

2、成員分兩種類型： 操作者：是直接從事某項工作或任務(wù)，不具有監(jiān)督他人工作職責(zé)的人。 管理者：親自參加并指揮別人工作的人。,認(rèn)識管理,第一步 班組管理概述,管理是企業(yè)中為了實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動。 管理職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新,七步完成從員工到管理的蛻變,管理的職能圖示,實現(xiàn)目標(biāo),第一步 班組管理概述,七步完成從員工到管理的蛻變,班組的地位 公司層（高層）：指董事長、 總經(jīng)理，負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策。 部門層（中層）：指各部門經(jīng)理等，負(fù)責(zé)層層組織和協(xié)調(diào)員工們完成各項部門目標(biāo)。 班組層（基層）：指最基層的管理者，部長、主管等。,第一步 班組管理概述,七步完成從員工到

3、管理的蛻變,班組長的使命 使命就是最根本的任務(wù)，班組長的使命包括四個方面： 提高工作質(zhì)量 提高工作效率 降低成本 防止安全事故,第一步 班組管理概述,七步完成從員工到管理的蛻變,班組長的立場,第一步 班組管理概述,七步完成從員工到管理的蛻變,班組長的管理水平現(xiàn)狀,第一步 班組管理概述,七步完成從員工到管理的蛻變,班組長的角色認(rèn)知 從縱向看，角色認(rèn)知包括以下三個層面： 準(zhǔn)確把握自己的立場 了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值（準(zhǔn)確把握領(lǐng)導(dǎo)意圖） 了解下屬對你的期望值 從橫向看，部長主管的管理角色可分為： 現(xiàn)場指揮員（組織現(xiàn)場工作，處理突發(fā)事件） 班組的培訓(xùn)師（組織培訓(xùn)工作） 上級的參謀助手（幫他出主意想辦法）,第一

4、步 班組管理概述,七步完成從員工到管理的蛻變,班組長的基本素質(zhì)要求 職業(yè)道德素質(zhì) 自我負(fù)責(zé)、盡職敬業(yè)、主動進(jìn)取 崗位業(yè)務(wù)素質(zhì) 專業(yè)技能、管理能力、培訓(xùn)能力、危機處理能力、創(chuàng)新能力,第一步 班組管理概述,七步完成從員工到管理的蛻變,學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，你能夠： 了解班組管理的基本技能（時間管理、溝通管理、激勵管理和團(tuán)隊管理)； 能結(jié)合工作實際運用所學(xué)管理技能。,第二步 班組管理技能,七步完成從員工到管理的蛻變,管理是建立在合法、強制性的基礎(chǔ)上對下屬命令的行為，下屬必須遵循管理者的指示。 領(lǐng)導(dǎo)更多是建立在個人影響力和專長以及模范作用的基礎(chǔ)之上的。 一個人可能既是管理者，也是領(lǐng)導(dǎo)者；也可能不是領(lǐng)

5、導(dǎo)者。,第二步 班組管理技能,提高管理者的領(lǐng)導(dǎo)力,七步完成從員工到管理的蛻變,領(lǐng)導(dǎo)力是一種規(guī)劃前景和引領(lǐng)方向的能力，并且通過對個人、團(tuán)隊或組織的激勵，領(lǐng)導(dǎo)他人實現(xiàn)共同的目標(biāo)。 一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者必須是一個善于溝通的人，具有鼓舞士氣的能力，并且能夠憑借個人的魅力和相關(guān)的技能、經(jīng)驗和能力，贏得人們的信任和尊重。,第二步 班組管理技能,提高管理者的領(lǐng)導(dǎo)力,七步完成從員工到管理的蛻變,70%的管理工作需要通過溝通來完成，70% 的問題也是因為溝通產(chǎn)生。 影響溝通的主要原因： 高高在上、自以為是、缺乏反饋、抱有偏見、缺乏技巧、不善傾聽,第二步 班組管理技能,有效的溝通,七步完成從員工到管理的蛻變,溝通對象

6、：當(dāng)事人、按照指揮鏈（上司） 溝通渠道：一對一、會議、書面 傾聽是溝通的藝術(shù)： 1.獲得信息；2.發(fā)現(xiàn)問題；3.獲得友誼和建立信任；4.防止主觀誤差。,第二步 班組管理技能,有效的溝通,七步完成從員工到管理的蛻變,時間管理：即如何更有效地安排自己的工作計劃，掌握重點，合理有效地利用工作時間。,第二步 班組管理技能,時間管理,七步完成從員工到管理的蛻變,忙亂的原因： 1.沒計劃或計劃不周 2.主次不分 3.沒有授權(quán)或授權(quán)不當(dāng) 4.缺乏控制,第二步 班組管理技能,時間管理,七步完成從員工到管理的蛻變,時間價值分析,第二步 班組管理技能,第三象限 緊急 不重要,第一象限 緊急 重要,第四象限 不緊急

7、 不重要,第二象限 不緊急 重要,緊急,不緊急,重要,不重要,七步完成從員工到管理的蛻變,養(yǎng)成好習(xí)慣： 1.每天花時間計劃工作； 2.有明確的工作目標(biāo)； 3.充分有效利用有效時間； 4.每件工作都能善始善終。,第二步 班組管理技能,時間管理,七步完成從員工到管理的蛻變,團(tuán)隊是一種為了實現(xiàn)共同目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體組成的正式群體。 飛雁團(tuán)隊的啟示： 紀(jì)律嚴(yán)明，自動自發(fā)； 沒有英雄，大家都是英雄,第二步 班組管理技能,團(tuán)隊管理,七步完成從員工到管理的蛻變,團(tuán)隊角色 著名的內(nèi)爾濱團(tuán)隊角色理論指出，一個結(jié)構(gòu)合理的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有八種人組成： 1.實干家；2.協(xié)調(diào)者；3.推進(jìn)者；4.創(chuàng)新者； 5.信息者；6.

8、監(jiān)督者；7.凝聚者；8.完美主義,第二步 班組管理技能,團(tuán)隊管理,七步完成從員工到管理的蛻變,成功團(tuán)隊特征 1.清晰的目標(biāo)； 2.互補的技能； 3.相互的信任與合作； 4.高昂的士氣； 5.良好的溝通； 6.有力的支持。,第二步 班組管理技能,七步完成從員工到管理的蛻變,學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，你能夠： 了解班前會的目的和意義； 熟悉班前會的組織流程和要點 在實際工作中熟練主持班前會。,第三步 班前會的技巧,七步完成從員工到管理的蛻變,對當(dāng)班工作的統(tǒng)籌安排，讓每位員工清楚自己的工作任務(wù)及要點。 觀察每位員工的精神狀態(tài)，激勵士氣，分享和創(chuàng)造快樂。 分享經(jīng)驗、提升工作能力的平臺。 協(xié)調(diào)彼此工作，溝

9、通信息，給員工反饋問題的機會。,第三步 班前會的技巧,班前會的目的,七步完成從員工到管理的蛻變,了解訂餐情況，全面掌握當(dāng)班任務(wù) 了解人員情況，編制員工任務(wù)表 了解前一班遺留問題、客人投訴等 了解當(dāng)天菜式、酒水供應(yīng) 公司政令宣導(dǎo) 部門培訓(xùn)行事歷,第三步 班前會的技巧,班前會之準(zhǔn)備篇,七步完成從員工到管理的蛻變,開場白（說什么）、怎樣說（內(nèi)容順序突出重點）、結(jié)束語（鼓舞士氣） 多用“我們”，少用“你們” 多用商量的語氣，少用命令、質(zhì)問的語氣 公開表揚，私下批評，切忌開“批評會” 對于不和諧的聲音，要正面引導(dǎo)，站在集體的利益上做思想工作。,第三步 班前會的技巧,班前會之語言表達(dá)篇,七步完成從員工到管

10、理的蛻變,開場白（問好） 檢查員工出勤情況、儀容儀表和“四寶” 員工工作安排及注意事項 上一班工作差錯、客人投訴案例分析、總結(jié) 當(dāng)班特別供應(yīng)菜式、酒水 公司政令宣導(dǎo)/業(yè)務(wù)知識培訓(xùn) 結(jié)束語（鼓舞士氣）,第三步 班前會的技巧,班前會之流程,主持人要保持良好的精神面貌和愉快的心情。,七步完成從員工到管理的蛻變,第三步 班前會的技巧,班前會之評分標(biāo)準(zhǔn),分值,七步完成從員工到管理的蛻變,學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，你能夠： 了解服務(wù)現(xiàn)場管理的概念； 熟悉現(xiàn)場管理的流程和要點 在實際工作中實施現(xiàn)場管理。,第四步 服務(wù)現(xiàn)場管理,七步完成從員工到管理的蛻變,現(xiàn)場管理的概念：管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場，走動巡視，把握全局

11、，發(fā)現(xiàn)問題，在第一時間化解與解決問題的管理方法。 現(xiàn)場管理的目的：管理人員在營運現(xiàn)場通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合所有現(xiàn)場資源，使員工按照既定的服務(wù)設(shè)計內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。,第四步 服務(wù)現(xiàn)場管理,現(xiàn)場管理的概念和目的,七步完成從員工到管理的蛻變,服務(wù)現(xiàn)場管理 強調(diào)人對人服務(wù)的提供和授予，都處于動態(tài)過程中。 服務(wù)人員心態(tài) 流程、標(biāo)準(zhǔn)和心態(tài) 顧客感受評價 參與、感受、體驗與評價,第四步 服務(wù)現(xiàn)場管理,現(xiàn)場管理的理念,七步完成從員工到管理的蛻變,開市前的準(zhǔn)備現(xiàn)場 營業(yè)中的營運現(xiàn)場管理高峰期前、中、后 開市后的收市現(xiàn)場管理,第四步 服務(wù)現(xiàn)場管理,服務(wù)現(xiàn)場管理的分類,七步完成從員工到

12、管理的蛻變,開市準(zhǔn)備不足 缺乏良好的訓(xùn)練 缺乏理性的管理流程 缺乏巡視路線 做輔助性工作 當(dāng)班不在現(xiàn)場,第四步 服務(wù)現(xiàn)場管理,現(xiàn)場管理現(xiàn)存的問題,七步完成從員工到管理的蛻變,沒有大局觀 沒有位置感 指揮欠果斷 管理團(tuán)隊配合不默契,第四步 服務(wù)現(xiàn)場管理,現(xiàn)場管理常犯的錯誤,七步完成從員工到管理的蛻變,人 機 物 法 境,第四步 服務(wù)現(xiàn)場管理,現(xiàn)場管理的要素,七步完成從員工到管理的蛻變,“五按”：按時間、流程、動線、標(biāo)準(zhǔn)、指令 “五做”：做什么、怎樣做、何時做、用何種方法做、做到何種程度 “五查”：誰來查、何時查、查什么、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰來落實,第四步 服務(wù)現(xiàn)場管理,現(xiàn)場管理的要求,七步完成從員工

13、到管理的蛻變,第四步 服務(wù)現(xiàn)場管理,現(xiàn)場管理的框架,員工,部長,主管,經(jīng)理,檢查、控制、反應(yīng)、評價、督導(dǎo)、氛圍 效率管理 危機應(yīng)對 現(xiàn)場自我管理,雙重角色 經(jīng)理的備份 經(jīng)理的助手,50%管理 50%操作,七步完成從員工到管理的蛻變,第四步 服務(wù)現(xiàn)場管理,現(xiàn)場管理的任務(wù),跟進(jìn)控制管理 人手控制管理 任務(wù)控制管理 時點控制管理 局面控制管理 預(yù)警控制管理 時間順序管理,崗位標(biāo)準(zhǔn)管理 現(xiàn)場補救管理 服務(wù)品質(zhì)控制 督導(dǎo)作業(yè)管理 清潔理念及工作控制 安全理念及工作控制 突發(fā)事件的處理,七步完成從員工到管理的蛻變,學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，你能夠： 了解現(xiàn)場管理任務(wù)的內(nèi)容 熟悉現(xiàn)場管理任務(wù)的督導(dǎo) 在工作中實

14、施現(xiàn)場管理任務(wù)訓(xùn)練,第五步 服務(wù)現(xiàn)場管理,七步完成從員工到管理的蛻變,把握實施進(jìn)度 掌握執(zhí)行情況 實施現(xiàn)場指導(dǎo),第五步 現(xiàn)場管理任務(wù),跟進(jìn)控制管理,七步完成從員工到管理的蛻變,人手的預(yù)算 人員配置比例、排班技巧、班次調(diào)整、小時工 人手的調(diào)配 零點團(tuán)隊、宴會團(tuán)隊、功能團(tuán)隊,第五步 現(xiàn)場管理任務(wù),人手控制管理,七步完成從員工到管理的蛻變,任務(wù)控制的特性：連續(xù)性和時效性 營運走勢 位置感 補位 修正 第一次巡場 第二次巡場,第五步 現(xiàn)場管理任務(wù),任務(wù)控制管理,七步完成從員工到管理的蛻變,關(guān)鍵點的把握 收臺“五部曲”： 布巾酒具小件公共菜盤餐碟 1份已知的投訴后面有9份不知的投訴 鏈接點的控制 100

15、%滿意和100-1=0,第五步 現(xiàn)場管理任務(wù),時點控制管理,七步完成從員工到管理的蛻變,根據(jù)客情控制 營運高峰時：提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；北京音樂節(jié)奏適中 營運低谷時：強調(diào)親情服務(wù)，與顧客交流、溝通；背景音樂舒緩,第五步 現(xiàn)場管理任務(wù),局面控制管理,七步完成從員工到管理的蛻變,服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練 示范技能的標(biāo)準(zhǔn)過程試做評價（贊美、指出）,第五步 現(xiàn)場管理任務(wù),崗位標(biāo)準(zhǔn)管理,七步完成從員工到管理的蛻變,服務(wù)品質(zhì)控制內(nèi)容：內(nèi)容、流程、要求 通過態(tài)度、語言、技能、行為、知識的訓(xùn)練來實現(xiàn)的,第五步 現(xiàn)場管理任務(wù),現(xiàn)場品質(zhì)管理,七步完成從員工到管理的蛻變,督導(dǎo)的概念 督導(dǎo)

16、線路 巡場 工作計劃 班前會 現(xiàn)場跟進(jìn) 督導(dǎo)體系,第五步 現(xiàn)場管理任務(wù),督導(dǎo)作業(yè)管理,七步完成從員工到管理的蛻變,盈利的三大法寶：服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品 清潔工作設(shè)計：每日、定期 清潔范圍設(shè)計：工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域 清潔工作訓(xùn)練：如何使用工具、如何做清潔、正確的手法 案例：如何洗手（告別模糊走向精確）,第五步 現(xiàn)場管理任務(wù),清潔理念及工作控制,七步完成從員工到管理的蛻變,安全包括三方面：員工安全、顧客安全、財產(chǎn)安全 現(xiàn)場安全提示（警示、指示、告示） 安全現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè),第五步 現(xiàn)場管理任務(wù),安全理念及工作控制,七步完成從員工到管理的蛻變,學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，你能夠： 了解員工的重要性 了解

17、基層員工的類型及管理要點； 員工的培訓(xùn),第六步 員工管理,七步完成從員工到管理的蛻變,第六步 員工管理,重視員工管理,七步完成從員工到管理的蛻變,1、真正面對顧客的其實不是管理人員，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。 2、員工直接站在顧客面前，員工比管理人員重要，顧客比員工重要。,第六步 員工管理,七步完成從員工到管理的蛻變,第六步 員工管理,基層員工的九種類型,這類員工一般家庭條件不是很好，具有強烈的求知欲望和上進(jìn)心，有沖勁和干勁，希望通過工作自己的職業(yè)生涯得到發(fā)展。 管理：多指導(dǎo)，給予知識的灌輸和職業(yè)生涯的刺激，把具有類似經(jīng)歷成功人士的故事講給員工知道，通過故事和經(jīng)歷告訴員工夢想并不遙遠(yuǎn)。,

18、七步完成從員工到管理的蛻變,第六步 員工管理,基層員工的九種類型,這類員工或因年齡偏大缺乏專業(yè)技能，或因家庭環(huán)境等原因，唯一看重的就是金錢和短期利益。他們既不會熱愛企業(yè)，更不會對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，屬于“見錢眼開”的典型代表。 管理：對待這類員工，最好的鼓勵就是給予物質(zhì)刺激，通過物質(zhì)的獎勵使員工具備工作熱情和動力。,七步完成從員工到管理的蛻變,第六步 員工管理,基層員工的九種類型,這類員工主要的特征就是“喜歡嚼舌根”，喜歡傳話，喜歡打聽別人隱私，這類員工以女性居多。 管理：作為一個團(tuán)隊，必須要確定哪些言論是不允許流傳的，所謂“絕對禁止破壞團(tuán)結(jié)和一切不利于團(tuán)隊的言行”，一旦出現(xiàn)，必須進(jìn)行絕對嚴(yán)厲的處

19、罰。,七步完成從員工到管理的蛻變,第六步 員工管理,基層員工的九種類型,這類員工往往能力較強，聰明，有心機，善于學(xué)習(xí)。但由于過于聰明或過高估計了自己的職務(wù)和位置，往往會自我膨脹，在處理問題時傷害到上級或者同事之間的自尊和感情。 管理：對于自我膨脹型的員工，也不能完全的壓制，還是應(yīng)該適當(dāng)?shù)墓膭?，但要壓制不良的膨脹欲望，一定要預(yù)先警告，以免問題出現(xiàn)以后禍及整個團(tuán)隊。,七步完成從員工到管理的蛻變,第六步 員工管理,基層員工的九種類型,這類員工話不多，對于團(tuán)隊的事情也很少發(fā)表意見，主要的行為就是工作，或者保持沉默。其主要原因或者和性格相關(guān)，或者和經(jīng)歷相關(guān)。 管理：對于這部分員工，要多給予一些關(guān)愛，多給予一些理解和尊重，了解一下他們的生活以及家庭。,七步完成從員工到管理的蛻變,第六步 員工管理,基層員工的九種類型,這類員工上班就是付出勞動，拿到合適的薪水，他們很少參與“幫派”之爭，他們善于自我保護(hù)，他們不喜歡公司介入自己的生活，他們更喜歡完成份內(nèi)任務(wù)以后的獨立和放松。 管理：對于這部分員工，順其自然是最好的辦法，因為他們既沒有過分的熱情，也不會給團(tuán)隊帶來威脅，他們很明白自己只是一個普通的員工，做好工作是自己基本的責(zé)任，所以他們往往表現(xiàn)平淡。,七步完成從員工到管理的蛻變,第六步 員工管理,基層員工的九種類型,這類員工一般處于茫然的階段，以畢業(yè)生、失戀生等為典型代表