1、 管理制度陽光家世界賓館 員工守則 1、 工作態(tài)度： 1、 按賓館操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。 2、 員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 3、 員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級反映。 4、 工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重，操作規(guī)范。 5、 對待顧客的投訴和批評時態(tài)度和順序應(yīng)是認(rèn)真傾聽，耐心解釋，冷靜處理，化解矛盾。任何情況下都不得與客人大聲爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。 6、 員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位，作好上班準(zhǔn)備工作。工作時間內(nèi)不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前不得離崗。員工下班后，無公

2、事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開賓館。 7、 未經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，員工不得在賓館內(nèi)接待親友或家人來訪，員工不得使用客用電話辦理私事。對公來電緊急事情應(yīng)及時通知負(fù)責(zé)人。 8、 上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在客房、走廊、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。 9、 熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌用語，文明語言，在走廊、出入口處遇到客人應(yīng)主動行走右邊，主動讓路。 10、 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在賓館做客，不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友或家屬以各種給予特殊優(yōu)惠。 2、 制服及工號牌： 1、 員工制服由賓館統(tǒng)一定制發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服干凈、整潔、無破損，不丟失。2、 員工入職后工作不滿兩個月辭職的，所

3、配工作服員工按60% 折價承擔(dān)損失，工服由員工自行處理。3、 員工必須佩戴工號牌。員工遺失或損壞工號牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。4、 上班期間，發(fā)現(xiàn)員工不穿工作服或不戴工號牌每次扣人民幣20元。5、 工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。6、 員工在賓館工作滿兩個月后離職時須將工作服和工號牌交回賓館，如如丟失或破損，須按原價賠償。 3、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生： 1、 員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊、穩(wěn)重。 2、 員工的工作服穿戴應(yīng)始終保持干凈、整潔。 3、 男員工應(yīng)修面，禁止?fàn)C染或留怪異發(fā)型、發(fā)色；頭發(fā)鬢角不能過耳后面不能過衣領(lǐng)。 4、 女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用

4、發(fā)夾網(wǎng)罩，禁止?fàn)C染或留怪異發(fā)型、發(fā)色。 5、 男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)襪，襪口不得露于裙外。 6、 男員工手指應(yīng)無煙熏色，女員工只允許使用無色指甲油。女員工只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。7、 女員工化妝時應(yīng)使用淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹；8、 注意消除身體異味，上班前禁止吃異味過重的食品、包括蔥、韭、蒜。 9、 工作時間內(nèi)，尤其是面對客人或上司不準(zhǔn)修剪指甲、摳鼻耳、剔牙；打哈欠、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身并用手遮掩。 10、 工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到四輕：說話輕、走路輕、敲門輕、操作輕。 四、 拾遺： 1、在賓館任何場所拾到錢物或客人遺留物品應(yīng)立即上繳主管并作好詳細(xì)的記

5、錄。如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由賓館負(fù)責(zé)人決定處理方法。2、拾遺不報將被視為不道德行為，賓館將按照從偷竊行為處理。交會原物并按其估價的二到五倍處罰。3、拾遺及時交還者應(yīng)當(dāng)受到通報嘉獎或視情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵。五、 賓館財產(chǎn)： 1、賓館物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為賓館財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。2、員工必須愛護(hù)賓館一切財產(chǎn)，必須按操作規(guī)范和操作程序進(jìn)行操作，因違反操作規(guī)程損壞物品、設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)按恢復(fù)原狀或賠償。3、員工如犯有盜竊行為，賓館將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。 4、員工應(yīng)當(dāng)積極保護(hù)賓館財務(wù)，發(fā)現(xiàn)他人損毀、破壞、偷到、挪用、占有等情況的，應(yīng)當(dāng)及

6、時制止，確定無法制止的要及時報告賓館負(fù)責(zé)人。知情不報者應(yīng)當(dāng)受到和當(dāng)事人同樣的處罰。六、 出勤：1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得負(fù)責(zé)人允許。 2、除賓館負(fù)責(zé)人外，所有員工上、下班都要簽到。忘記簽到，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。 3、嚴(yán)禁員工替他人簽到，如有違反，代簽者每次扣除超過當(dāng)天50%工資。4、員工上下班交接時必須履行交接手續(xù)，確認(rèn)無誤后必須有交接班人雙方簽字；核查出現(xiàn)錯誤的，每次扣除交接班人不超過當(dāng)天50%工資。給賓館造成損失的要賠償損失，并將視情節(jié)進(jìn)行處罰。5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，可補(bǔ)辦請假手

7、續(xù)，否則，按曠工處理。 6、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離崗。7、必須按部門主管安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時，應(yīng)先向部門主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。9、在正常工作時間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點者，經(jīng)部門主管核實后倒班或發(fā)加班費。10、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。七、文明禮貌1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。2、服務(wù)員必須做到4輕（即操作輕、走路輕、講話輕、敲門輕），接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出單位和部門，談話簡明扼要，語速適中，吐字清晰，確保對方能夠聽清

8、楚；對方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。工作制度（一）、儀容儀表1、上班時間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用普通話，用語文明、謙和。（二）、勞動紀(jì)律1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守、不串

9、崗聊天；上班時不看書報；不干私活；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設(shè)法彌補(bǔ)。2、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品。3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺。4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客

10、人發(fā)生爭吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個人理由。6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動贈送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。7、嚴(yán)禁員工無事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。 工作程序 （一）請銷假制度嚴(yán)格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉(zhuǎn)部門主管批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計。1、賓館通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工例會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉(zhuǎn)

11、所長批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。3、請病假者須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。4、因公負(fù)傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。（二）、衛(wèi)生制度1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。2、宿舍、服務(wù)臺的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。3、公共衛(wèi)生要按時、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。4、 環(huán)境衛(wèi)生按部門主管安排計劃打掃，保持干凈。（三）、生活制度全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時要共同

12、查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應(yīng)提前報告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。2、按規(guī)定的開飯時間就餐，不得乘坐客用大門口端飯上樓層，吃飯時間保證服務(wù)臺有人值班。3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請假。（四）登記制度1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。3、建立客房設(shè)備損

13、壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況、報修情況及修復(fù)情況登記備查。4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在”物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。5、建立樓層物資明細(xì)帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。（五）客房安全防火事故制度1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。4、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李

14、要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。7、接到通緝通報要及時核對布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場所的人員密集處活動。

15、注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī)，防止蔓延。12、夏季無統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。 （六）賓客遺留物品處理制度1、賓客離開賓館時，服務(wù)員應(yīng)及時進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時追交賓客、 2、如未能及時交給賓客應(yīng)立即上交總臺，總臺應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進(jìn)行封存。同時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚，確實無誤后方可將遺留物歸還。4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)。5、因特殊情況在13個月內(nèi)確實找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管。6

16、、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。 （七）樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收被褥時，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。7、樓層物資移交時，

17、須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。8、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。 客房部經(jīng)理工作流程 1、 聽取員工昨日主要工作情況，以及今日員工到崗情況，并及時了解下級員工的思想動態(tài)工作情況。2、 核算上一工作日的營業(yè)額、客房出租率及物品消耗情況。3、 參加賓館部門經(jīng)理例會，匯報部門情況，接受上級指令，會后及時向下級傳達(dá)會議精神并認(rèn)真督導(dǎo)落實。4、 巡視樓層各區(qū)域，檢查員工工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，情節(jié)嚴(yán)重的在下午班后會上處理并各班通報，針對具體問題，制定一些相關(guān)制度。5、 檢查樓層有無重大工程隱患問題，如有要

18、及時與賓館負(fù)責(zé)人聯(lián)系解決。6、 檢查所有”VIP”預(yù)定房間的衛(wèi)生清潔情況，要做到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。7、 檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時限。8、 抽查各樓層部分房間的衛(wèi)生情況。9、 巡視樓層各區(qū)域，檢查員工對客服務(wù)情況。10、 拜訪重點VIP客人，了解賓客的入住情況，并向上級及時匯報。11、 認(rèn)真組織部門管理人員會議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。12、 認(rèn)真寫好本日經(jīng)理工作日志。 客房部經(jīng)理管理規(guī)范及要領(lǐng) 一、始終保持積極的態(tài)度在賓館進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬,身為賓館管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度

19、，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。二、重視工作過程的控制1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，制訂月(周)工作計劃，對員工的每月工作評估。2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項，使服務(wù)員充分理解，杜絕”走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后要及時檢查。4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視

20、所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。三、加強(qiáng)對成品的保護(hù) 為加強(qiáng)對賓館成品的保護(hù)，可采取以下措施：1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。2、加強(qiáng)對樓層的控制，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地

21、毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)賓館成品的意識，對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。四、加強(qiáng)對鑰匙的管理客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。五、使部門工作正常運轉(zhuǎn)1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對

22、顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí) 慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后 臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。六、確保提供足夠的、合格的客房 主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及賓館客房現(xiàn)狀，主動準(zhǔn)備好所需的客房。賓館一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的

23、一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。七、加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生 由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強(qiáng)防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。 客房部服務(wù)員職責(zé)和工作程序一、班前準(zhǔn)備1、按規(guī)定著裝，佩帶好工號牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班2、認(rèn)真參加班前

24、會，做到對當(dāng)天工作心中有數(shù)；3、備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損。二、上崗后的工作1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時進(jìn)行清理；2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用；3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染；4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務(wù)安全；5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛”請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的

25、房間，走客房，空房；三、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：1、敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份”服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門；如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)）。2、 拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有

26、異味，可噴灑空氣清新劑。3、 倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。4、 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。撤床時應(yīng)注意以下3點：（1）如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠；（2）在撤床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撤枕頭時注意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；（3）撤下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。5、 做床：要一客一消毒一更換然后根

27、據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下：（1）首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞；（2）檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好；（3）鋪床單環(huán)節(jié)有甩單定位；（4）鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。6、擦塵；擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外準(zhǔn)備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項。其順序是：（1）先從門、門框擦起，擦門時應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異常現(xiàn)象，

28、而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干；（2）踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過；（3）衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個衣架；（4）柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞；（5）電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動或異?，F(xiàn)象；（6）行李架和寫字臺、電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出

29、一點，要把行李架的四周都擦干凈；7、寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要移動，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦 賓館服務(wù)員培訓(xùn)干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。8、方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。9、電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說”對不起”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說”不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其

30、是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不干凈，遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處；10、窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；11、窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。12、床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時間一長，就會把墻面擦黑，影響整個房間美觀。13、床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。14、壁畫：房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上報紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。15、

31、垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規(guī)定放好。7、補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。8、 觀：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時改正。9、鎖：最后退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。10、登：填表，把出房時間和工作所用時間按規(guī)定填寫清楚，注意絕不允許漏登記時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生。 小結(jié)：1、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間、家具、設(shè)備無塵土，地面干凈無雜物，墻面清潔無掛土，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角；2、要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心

32、中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題及時處理，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報設(shè)備完好情況；3、負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無誤，如有問題及時交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：（1）開：進(jìn)浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水；（2）撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出用過的口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；（3）刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈；（面盆、臺面、墻壁用洗滌靈，馬桶用

33、潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時應(yīng)配比1：5，洗滌靈的比例為1：1）禁止交叉污染；（4）擦：1 用專用抹布，分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等）；2擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，后面下邊，后門邊；3擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹布擦不干凈，則先用藥水打一下再沖干凈，擦亮要求做到無水點、花印；4 用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭；（5）補(bǔ)：玻

34、璃臺上備有，兩個淋浴液，兩個洗發(fā)液，兩個浴帽，一個棉簽，兩個梳子，兩個牙具，等擺放整齊，口杯兩個并套好杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時注意將毛巾縱向?qū)φ?，放在毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝里齊邊朝外；擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里；（6） 擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布再徹底擦一遍，尤其注意馬桶后邊，臺面下邊地方；（7） 觀：最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏洞，再把門關(guān)上45度左右；（8） 登：填表，按實際使用情況填寫清楚； 三、清掃衛(wèi)生要注意的問題1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用；2、撤垃圾時，不要把客

35、人的東西扔掉；3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不在，交給下一班；4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修，一定要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔；衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。結(jié)束工作1、全部工作打掃完后，認(rèn)真寫工作報表；2、做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；3、交接結(jié)束后，請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域；4、下班后，立刻更衣離開工作區(qū)域。 四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍1、夜班工作職責(zé)：（1）接班后，認(rèn)真核實住客情況，如實填寫住客房狀況表（

36、每晚前臺打表查房兩次）；（2）堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁睡覺，勤巡視、勤檢查、注意客人活動情況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常情況、請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；（3）密切注意客人的到來、離出、會客等情況，發(fā)現(xiàn)可疑事項及時報告保安人員，保證樓層安全；（4）認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時工作。（5）結(jié)束本班工作時，應(yīng)執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可下班。2、夜班工作程序：（1）按時到崗，簽到，并與早班進(jìn)行交接（內(nèi)容包括鑰匙、對講機(jī)、棉織品、杯子等物品）是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時與領(lǐng)班聯(lián)系；（2）二十四點關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點全部打開，同時打開樓道窗戶，八點下班關(guān)上樓

37、道窗戶；（3）每隔一小時巡視一次，每晚查空房兩次（前臺打空房表），注意讓前臺打表核對住客情況并及時記錄，如發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報經(jīng)理；（4）清掃樓道內(nèi)容包括：踢腳板、小門、大門口間、空調(diào)、燈開關(guān)、安全出口燈、壁畫、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗戶，等項目都要按照從下到上，從里到外順序，最后達(dá)成光亮、整齊、無塵土、無死角；（5）前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每天擦拭一次；敬告：一、標(biāo)準(zhǔn)： 、面帶微笑，使用敬語問候客人。 、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。 、維護(hù)度假賓館及客人利益。二、程序： 、對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假賓館向客人表示

38、感謝。 、注意傾聽客人對度假賓館意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情緒激動，要設(shè)法將客人請到合適的地方進(jìn)行交談。 、在聽取客人的意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機(jī)地表示歉意，讓客人感到度假賓館是同情、理解他，是認(rèn)真聽他投訴。 、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。 、與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。 、對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。 、將

39、客人的投訴意見及時通知各有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。 、代表度假賓館總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到度假賓館的誠意，變不滿意為滿意。 、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。 、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。 處理突發(fā)事件的程序、接到通知后，保持冷靜。、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報并請示。、趕到現(xiàn)場進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。、處理問題的過程中要兼顧度假賓館及客人的利益。、事后認(rèn)真做好記錄。 處理客人遺失鑰匙的程序、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門鎖做禁止。、按度假賓館的有關(guān)規(guī)

40、定，向客人收取鑰匙賠償費。、將詳細(xì)情況記入工作日記。 留言服務(wù)程序一、來訪者留言： 、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團(tuán)隊成員。 、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號。 、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。 、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。 、如一時和客人聯(lián)系不上，問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填寫”訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機(jī)打開留言燈。 、留言送到客人手中后，必須及時關(guān)閉留言燈。 、如果

41、有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間，并將留言與該客人的資料放在一起。 、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。二、住客留言： 、填寫”住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時間，有必要時需通知總機(jī)。 、將住客留言單及時交給指定的來訪者。 、及時廢除已過期的留言單。 郵件處理程序、將所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報及時打上時間戳，并檢查郵件是否完好無損。、將郵件等登記在住店客人郵件遞送本上。、確定收件人的房號，電話通知客人。、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫”

42、郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈，請行李員將留言單送至客房。當(dāng)客人回來時，將郵件交給客人，并請客人簽名，同時關(guān)閉電話留言燈。、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并將這類郵件整理好放在問訊臺下，準(zhǔn)備隨時交給客人，并做好交班記錄。、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時找到收件人，并及時轉(zhuǎn)交給客人。、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在”郵件退回登記本”上注冊，并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后實施。、電報、傳真必須登記在”住客電報電傳遞送本”上，并按郵件的投遞

43、程序投遞給客人。、在收到電報小時仍找不到收報人時，問訊員必須將原件退回，將電報的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。 鑰匙的管理(含NO KEY)、發(fā)鑰匙時必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無誤。、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡，經(jīng)核對后方可給客人鑰匙。、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請領(lǐng)班解決。、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅持要備用鑰匙，要根據(jù)實際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。、與團(tuán)隊陪同和領(lǐng)隊保持密切聯(lián)系，在團(tuán)隊離店時收回全部客房鑰匙。、根據(jù)零星客人離店時間，在行李員、樓層服務(wù)

44、員的配合下，收回客房鑰匙。、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。、每個班次要核對鑰匙數(shù)量，夜班核對后要做好交班記錄，并及時將鑰匙補(bǔ)齊?？偱_預(yù)付款單、押金單使用操作程序一、使用條件、來賓館消費的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。為房費、餐費、購物費、場租費、鮮花費、水果費、娛樂費等作擔(dān)保。賓館開出預(yù)付款單。、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔(dān)保支付的費用，賓館為其開出押金單。二、操作程序、填寫單據(jù)（一式三聯(lián)） 、預(yù)付款單：注明客人姓名、房號、抵館日期、離館日期、 預(yù)付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。 、押金單：注明房號、押金項目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、 經(jīng)辦日期。、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客

45、人，作為結(jié)帳時或退押金時的憑證。、做帳 、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報表轉(zhuǎn)交給審計。現(xiàn)金放入交款袋中投入保險箱，第三聯(lián)放入客人帳袋。 、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺交班，第三聯(lián)隨錢款交給總臺主管。三、注意事項、提前訂餐訂房時交的預(yù)付金，同樣開據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳。、訂房時開的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺交班，客人入住后輸入電腦。、訂餐時的預(yù)付款單和現(xiàn)金或支票交總臺主管。客人做帳時作現(xiàn)金帳。、結(jié)帳： 、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請客人在第三聯(lián)簽字確認(rèn)，證明未收預(yù)付

46、款單據(jù)。 、押金單：客人退回所保的物品時，憑押金單第一聯(lián)退押 金，領(lǐng)回客人的押金。前臺人員憑押金單的第一和在前臺交班的第二聯(lián)，到主管處領(lǐng)回現(xiàn)金。 承諾付款程序一、承諾付款的條件、二間及二間以上同行房，費用由一人承付。、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費用（有效簽單人簽字）。、賓館中層以上干部為客人承付費用。、賓館外客人為住店客人付款。二、承諾付款的結(jié)帳方式、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單。、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號碼抄寫在信用卡上。、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號與磁條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請付款人在支 票背面留下聯(lián)

47、系人及電話，填寫預(yù)付款單，注明付款單位名稱、付款內(nèi)容、支票號碼、支票有效期。三、操作程序：、填寫承諾付款書： (1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號。 (2)注明承諾付款的項目（全部費用，房費或其它費用，如果是其它費用應(yīng)注明明細(xì)項目）。 (3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請有效簽單人簽字。 (4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機(jī)、呼機(jī)。 特殊情況的處理： 已住店客人為即將住店客人付款：請客人填寫承諾付款書，并將承諾付款書與即將住店客人的預(yù)訂單放在一起，同時在預(yù)訂單上 注明清楚。 后入住客人為已入住客人付款：請先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦

48、理手續(xù)。、經(jīng)辦人檢查無誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫經(jīng)辦日期。、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。、調(diào)整主付帳號（住店客人以承諾付款人的帳號為主帳號）。、結(jié)帳： (1)承諾人與被承諾人同時離店結(jié)帳，只要進(jìn)行主付結(jié)帳即可。 (2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請客人簽字確認(rèn)其費用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務(wù)中心與總機(jī)，再從電腦中做離店結(jié)帳。 (3)如承付人先離店，請其先將所有被承付人的費用結(jié)清，并確定被承付人以后的費用是否由其自付，請被承付人重新辦理預(yù)付 手續(xù)。 (4)店外客人承諾付款的：當(dāng)被承諾人離店退房時，打印帳單，請客人

49、簽字確認(rèn)費用，將所有費用作暫掛處理。 (5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時打印一份帳單，請客人簽字確認(rèn)，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計。 各種不同付款方式的結(jié)帳處理要點一、標(biāo)準(zhǔn)： 、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算。 、注意不同付款方式的處理要點，準(zhǔn)確、迅速嚴(yán)格按程序辦理。 、對超過團(tuán)隊結(jié)算（VOUCHER）范圍、標(biāo)準(zhǔn)的部分應(yīng)向客人收取。 、現(xiàn)金收款應(yīng)唱收唱付，信用卡超限應(yīng)授權(quán)。二、程序： （一）現(xiàn)金結(jié)算： 、報出帳單總額，解釋明細(xì)項目。 、唱收、唱付。 、檢查鈔票真?zhèn)巍?、在客人總帳單上蓋上”付訖”章，第一聯(lián)交客人收執(zhí)，第二聯(lián)做帳。 、

50、報出找零數(shù)目，找零應(yīng)與發(fā)票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人。 、感謝客人的光臨。 （二）支票結(jié)算：、 檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號、開戶行、限額等，缺一不可）。、請客人在客帳上簽名、證件號碼、單位名稱和地址。 、開立支票，寫清本單位名稱、帳號、開戶行、結(jié)算金額。 （不得有任何涂改） 、將帳單上蓋上”付訖”章，把支票存根聯(lián)及客人帳單首聯(lián)交客人收執(zhí)。 、班次結(jié)束時將支票放進(jìn)繳款袋，交給出納。 （三）信用卡結(jié)算（只接受本店可受理的信用卡） 、檢查信用卡”黑名單”，有效期等，確認(rèn)信用卡是否有效。 、取一張相應(yīng)的信用卡簽購單放入壓印機(jī)壓印。 、檢查壓印好的簽購單是否符

51、合要求。 、根據(jù)客帳結(jié)算額，填入”簽購單”金額欄內(nèi)。 、請客人在帳單上和簽購單上簽名。 、核對客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。 、將信用卡客人收執(zhí)聯(lián)與帳單第一聯(lián)交給客人保存。（注：如果客人消費超過信用卡公司限額，懇請客人用其它方式付款，或請信用卡公司授權(quán)，將授權(quán)號填入簽購單上相應(yīng)的欄目） （四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假賓館有合約的憑單） 、按照憑單承諾付款的項目進(jìn)行結(jié)算。 、將向旅行社結(jié)算的費用請客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉(zhuǎn)信用組。 、超標(biāo)準(zhǔn)費用請客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。 （五）簽字轉(zhuǎn)帳結(jié)算（只受理與度假賓館有協(xié)約的單位） 、請客人在帳單上簽名，寫明單位地址，聯(lián)

52、系電話等。 、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關(guān)部門。 （六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時支付） 、請承諾付款人到結(jié)帳處填寫”承諾付款書”。 、將應(yīng)付款人帳單打出，請客人檢查，無誤后請承諾付款人和應(yīng)付款客人同時在帳單上簽名。 、將應(yīng)付款人的帳單及”承諾付款書”放入承諾付款人的帳袋內(nèi)。 （七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過度假賓館信用限額住客） 、通知客人到收款處結(jié)清部分款。 、將客人的結(jié)帳數(shù)帳單蓋上”付訖”章，第一聯(lián)交客人留存，第二聯(lián)做帳。 、建立一新帳頁將房號、房租、付款方式、抵離時間、填入帳單相應(yīng)欄目，放入該客人帳袋內(nèi)，在電腦中只需做付款處理。 （八）團(tuán)隊

53、客人結(jié)帳： 、提前半小時準(zhǔn)備好該離店團(tuán)隊總帳單及賓客分戶帳。 、請領(lǐng)隊或陪同在團(tuán)隊總帳單上簽字，確認(rèn)。 、團(tuán)隊客人自付帳請陪同、領(lǐng)隊協(xié)助，以確保及時、全部收回，并在電腦中結(jié)離該團(tuán)隊。 、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發(fā)放行李。 （九）客人已結(jié)帳、但次日離店的處理 客人結(jié)完賬后，在電腦只需做結(jié)帳付款處理，待客人離店時才做結(jié)清客帳工作。 結(jié)帳程序一、散客結(jié)帳： 、主動熱情禮貌地問候客人，收回鑰匙和房卡。詢問客人房號并確認(rèn)姓名。如有同行房號，應(yīng)與客人核對同行房是否都退房。 、通知服務(wù)中心和總機(jī)退房。 、委婉地問明客人是否還有其它臨時消費（如電話費、早餐費、房吧費等），以免漏帳。 、打印帳單，取

54、出帳袋內(nèi)客人所有資料（消費明細(xì)單、預(yù)付款單、登記單、承諾付款書、變更單等）。 、向客人出示帳單，請客人審核、確認(rèn)，并在帳單上簽字。 、問明客人付款方式，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。（如有預(yù)付款單務(wù)必收回）。 、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上”的印章。 、詢問客人是否要發(fā)票，如需要則按實際消費金額給客人辦理，將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。 、對客人表示感謝，并歡迎下次再來。、在帳單的第二聯(lián)上蓋上印章。如已開發(fā)票，蓋上”發(fā)票已開”。如未開發(fā)票，蓋上”章。、在電腦上按不同的結(jié)算要求結(jié)帳。、裝訂帳單。二、團(tuán)隊結(jié)帳 、在團(tuán)隊辦理入住時，問清陪同或領(lǐng)隊退房時間，并及時通知服務(wù)中心。 、查看團(tuán)隊預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團(tuán)