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文檔簡介

1、精品電子商務售后管理規(guī)定1、 目的為了更好更快速的解決售后問題、提升服務質量、提高客戶滿意度。2、 售后管理明細1、 訂單處理 在收到客戶或線下商品訂單后，及時與客戶確認商品信息價格聯(lián)系方式，告知客戶我們的快遞方式及郵費。確認后24小時內發(fā)出快遞。2、缺貨訂單 在收到訂單出現(xiàn)商品缺貨情況下必須24小時內與客戶電話溝通，誠懇告訴客戶，同時還可以向客戶推薦其他商品，并給用戶優(yōu)惠。.3、退換貨 在收到客戶退換貨需求時，及時給予客戶退換貨地址、聯(lián)系人、電話。在收到換貨的商品后24小時內完成換貨發(fā)出快遞并，把快遞單號發(fā)給客戶。4、退款 在收到客戶的退款申請后，需問清退款原因后24小時內退款給客戶。3、

2、快遞問題件 1、客戶反饋快遞公司要求自提，超區(qū)很遠此時要及時的聯(lián)系快遞公司客服，告知情況，一般可以選擇轉運同行派件或者轉拖車送過去給客戶，費用可以直接轉給收件公司；2、 客戶反映網(wǎng)上顯示快遞已簽收，但是本人沒有收到時，先要給客戶做好安撫工作，有條不紊的理清思路給客戶及時有效的解決，第一查看客戶收件地址是公司地址還是學校件還是政府機構件還是小區(qū)件，先要和客戶協(xié)商一下讓客戶到公司前臺，學校保安室，小區(qū)物業(yè)，政府機構保安室，或者個別小區(qū)開通了“速遞易”的服務機構查找一下于此同時和發(fā)件快遞公司聯(lián)系上告知情況，尋求解決。3、 地址錯誤件錯發(fā)件客戶要求改地址送貨，或者原先的地址填寫錯誤導致收不到件，此時也是一樣應立即給快遞公司致電要求改地址送貨即可。必須親自跟進，不能直接交給快遞公司處理就完事了，快遞確定之后，必須及時給客戶電話或者網(wǎng)上明確回復。 4、 投訴 在接到客戶投訴時不得推脫責任，不得態(tài)度強硬，頂撞客戶。認真了解客戶投訴的具體問題并做相關記錄，并在2

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