1、，深圳市富科技客腹禮儀溝通技術(shù)培訓(xùn)，第一章：掌握工作禮儀、戴美容、目的、工作基礎(chǔ)禮儀，有效地溝通，建立良好的人際關(guān)系，第一，電話禮儀、電話是企業(yè)內(nèi)部對外溝通中最常用的工具。從電話的接聽、掛斷等瑣碎行動(dòng)中判斷該公司的職員是否接受過良好的培訓(xùn)，也可以知道該公司的經(jīng)營是否有效。您所有已經(jīng)是企業(yè)內(nèi)一員的電話都在影響企業(yè)的聲譽(yù)。要特別注意電話使用技術(shù)。撥號過程，電話呼叫優(yōu)先級，1，3號電話鈴在響。告訴對方自己的名字。3、請?jiān)陔娫捙詼?zhǔn)備筆和筆，以便記錄。4、確認(rèn)記錄的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。5、使用禮貌的語言。如果打錯(cuò)了電話，必須禮貌地回答對方，以便再次確認(rèn)電話號碼。代替接電話的過程，來電者沒有

2、鈴聲就拿起聽筒，看名字，不詢問對方在找的人，主動(dòng)詢問對方的名字，留言確認(rèn)內(nèi)容，確認(rèn)信息內(nèi)容出于禮貌，打完電話，打電話的人聽到電話鈴的聲音，拿起聽筒，告訴他名字，/正在找的人接電話。對方在接電話。對方要求留言，等待來電者告知來電者姓名的時(shí)間，電話注意事項(xiàng)，1，態(tài)度慎重，禮貌，親切的2，聲調(diào)，音量適中，速度不快。我們嘴上說謝謝，但心里討厭對方，咬牙切齒的人，就會覺得聽話的人也不喜歡你的心。果然是這么說的。美麗、令人安心的話怎么樣？經(jīng)常拜托，謝謝，對不起。我相信，比起“你”，多說“我們的公司，我們的公司”，少說“你們的公司”，讓對方有同感的感覺，一次縮短彼此的距離，說更深的話的要求會更容易。5、打電

3、話的時(shí)候，連接電話后要告知自己的部門、名字。電話，1，接電話：你好！富技術(shù)客戶服務(wù)部門。很高興為您服務(wù)！(傾聽客戶的電話內(nèi)容并判斷來電意圖)在溝通過程中，了解客戶是誰、目的是什么，并及時(shí)提供答案。杰吉，對給你帶來的不便，我很抱歉。我會盡快聯(lián)系你的.部門知道你的反饋，能詳細(xì)告訴我情況嗎？是的，反饋是.即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。好的。我們將盡快聽取響應(yīng)結(jié)果對客戶投訴溝通的耐心傾聽，聽到禮貌的回答，并立即反饋結(jié)果。謝謝您的電話。我會盡快處理的.我會在時(shí)間內(nèi)回答結(jié)果。謝謝。祝你玩得開心！再見！電話關(guān)機(jī)，禮貌等

4、客戶先打電話，電話，2，打電話：，你好！我是富有的技術(shù)客戶服務(wù)部門。今天失陪了。即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。打擾一下.時(shí)間？如果客戶不舒服，請?jiān)谄渌麜r(shí)間溝通。謝謝你的支持。祝您過得愉快！再見！電話結(jié)束，禮貌等客戶先打電話，電話呼叫，3，服務(wù)供應(yīng)商首次回訪：你好！我是富技術(shù)客戶服務(wù)部門/你的售后推銷員，很高興為你服務(wù)！為了方便未來的溝通，請把你的郵箱或QQ號告訴我好嗎？將我的聯(lián)系方式或售后程序等信息發(fā)送到您的電子郵件地址，方便確認(rèn)，歡迎及時(shí)與我們聯(lián)系。即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。很高興與您聯(lián)系

5、。也感謝您對我們工作的支持.歡迎隨時(shí)聯(lián)系我。愉快，再一次！電話呼叫，4，服務(wù)提供商電話回訪調(diào)查：，你好！這是科學(xué)技術(shù)部，我很小。即可從workspace頁面中移除物件。電話的主要目的是通過對戴爾服務(wù)情況的回訪，加強(qiáng)與貴公司的溝通，持續(xù)提高流程和服務(wù)質(zhì)量。能簡單地溝通幾分鐘嗎？如果客戶不舒服，請?jiān)谄渌麜r(shí)間溝通。首先.瞄準(zhǔn)側(cè)面，問一下。即可從workspace頁面中移除物件。謝謝你.方面，或許。即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。杰奇，謝謝你，你的意見對我們很寶貴，我會及時(shí)向相關(guān)部門反饋你的意見，我們也感謝你對信息的及時(shí)總結(jié)和完成，再次感謝你的支持和合作

6、，祝你玩得愉快！再見！電話關(guān)機(jī)，禮貌等顧客先掛電話，禮貌的語言，對不起打擾了。對不起，打擾一下很好。你好，老師或小姐，歡迎你，請哪位稍等，對不起.沒關(guān)系，很高興見到你，請多多關(guān)照(重逢)，謝謝，服務(wù)禁忌語，哦！啊！嘿，說，說，說，說，聽，等，聽，說，說，說，說，說，說，說，說，說，說，說，說，說，說。(男人)充滿，自我，清新。語言表達(dá)，清晰流暢的語言，準(zhǔn)確的內(nèi)容，容易理解和簡潔的術(shù)語，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，2，名片禮儀，傳遞名片：名片要整齊地保存在上衣口袋，西裝內(nèi)口袋或包里。遞名片的時(shí)候，要恭敬地雙手抓住名片的兩側(cè)，使名片正面朝上。遞名片的時(shí)候，要說出自己的名字，說“請多多關(guān)照”、“請多多關(guān)照”等錯(cuò)

7、誤的話。要避免：事先沒有準(zhǔn)備好，需要交換名片的時(shí)候沒帶；挖掘每個(gè)口袋，尋找包混亂；不是自己的名片或褶皺的名片。用一只手插名片或在別人面前胡亂扔的桌子。接受名片：收到名片的時(shí)候，請停止工作，用雙手接受名片。收到名片后，要查看一下對方的職位、名字等，如果出現(xiàn)困難的單詞，就要提前問。保管收到的名片，然后放在名牌箱子或包里。要避免的事項(xiàng)：收到名片后，隨便填衣服口袋，扔在桌子上。在名片上壓東西，玷污名片。離開的時(shí)候把名片忘在桌子上。名片禮儀，3，微笑禮儀，微笑是充分發(fā)揮一個(gè)人的熱情，修養(yǎng)，魅力的一種國際禮節(jié)。對待顧客、客人、同事的時(shí)候，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。討論：露出幾顆牙齒？4，握手禮儀，順序：上級、主

8、人、前輩、女性戰(zhàn)時(shí)間：3-5秒為宜：不能太大。但是無力地握手的時(shí)候，要看著對方笑，用手套握手，5，不要彎腰，鞠躬，真心地向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)達(dá)感謝和尊重的意思。行為上，留下真誠和真實(shí)的印象，鞠躬的情況和要求：見客人、感謝或回禮的時(shí)候，要彎15度的腰。尊貴的客人來的時(shí)候，鞠躬30度。面對客人，雙腳并攏，視線從對方的臉下降到腳前1.5米(15度意識)和腳前1米(30度意識)。男人把雙手放在身體兩側(cè)，女人把雙手放在身體前面。6，在靠近禮節(jié)，在走廊里帶路的時(shí)候，客人要走左前2，3步。自己要走走廊的左邊，讓客人走走廊中央，與客人步調(diào)一致，在樓梯間里帶路的時(shí)候(右邊)，讓客人直接在旁邊(右邊)，向左走。工作場所禮儀摘

9、要，工作場所是追求效率的場所，所以簡單，品位，清潔，明快是宗族服裝和外觀準(zhǔn)則。員工良好的商務(wù)禮儀，個(gè)人良好的職業(yè)素質(zhì)，也反映了一家公司的企業(yè)文化和氛圍。所以現(xiàn)在開始行動(dòng)吧！深圳市富科技客腹禮儀溝通技術(shù)培訓(xùn)，第二章：工作溝通，美容，1，溝通技術(shù)，溝通-成功的人需要的最基本的3種技術(shù)溝通能力管理能力團(tuán)隊(duì)合作能力，一個(gè)人想成功！15%的人依賴他的專業(yè)技能，但85%的人需要依賴他對待別人的人際關(guān)系(溝通)能力！-戴爾?？▋?nèi)基，智慧，專業(yè)，經(jīng)驗(yàn)25%好的人際溝通75% 休斯頓大學(xué)成功因素研究結(jié)果，溝通的意義，我們出生到現(xiàn)在，不斷與他人溝通。什么是溝通？每個(gè)人對通信的理解都不同。溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，在個(gè)

10、人或組之間傳達(dá)信息、思想和感情，達(dá)成共同協(xié)議的過程。對溝通的不同理解造成了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致了溝通的失敗。我們在實(shí)際工作過程中不能進(jìn)行有效的溝通確實(shí)是最大的障礙，是導(dǎo)致工作效率低下的非常重要的原因。溝通的三個(gè)主要因素，從溝通的定義中學(xué)習(xí)，想明確傳達(dá)的重要因素是三個(gè)主要因素：必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)信息、想法和情感的共同傳達(dá)，要素1:必須有明確的目標(biāo)，必須有明確的目標(biāo)，才能有溝通的明確目標(biāo)。大家都在天南海北的坎山，但是沒有目標(biāo)，那就不是溝通，而是悠閑。這段時(shí)間我們不能經(jīng)常區(qū)分韓佳人與溝通的差異。工作的時(shí)候，經(jīng)常會有同事或朋友來找你。高哥，我們出去隨便溝通吧?！半S意”和“溝通”本身就

11、是矛盾的。溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這就是溝通最重要的前提。所以在我們理解了這個(gè)內(nèi)容后，我們和別人交流時(shí)遇到的第一句話是：“這次我找你的目的是”應(yīng)該說。在交流的時(shí)候用第一句話說出你想達(dá)到的目的是很重要的，也是你的溝通技巧在行動(dòng)上表現(xiàn)出來的?！霸谡f你想要的東西的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)使用第一句話是你行動(dòng)中你溝通能力的表現(xiàn)。”要素2:達(dá)成共同協(xié)議，溝通結(jié)束后，應(yīng)達(dá)成雙方或多方共同承認(rèn)的協(xié)議。該協(xié)定成立后，才能進(jìn)行一次溝通。如果不能達(dá)成協(xié)議，就不能稱為有效的溝通，可以說是“溝渠”而不是“通關(guān)”。是否結(jié)束溝通是達(dá)成協(xié)議的標(biāo)志。在實(shí)際工作過程中，經(jīng)常會看到大家一起溝通，但如果最后沒有達(dá)成明確的協(xié)議，就會各自工作。對溝

12、通的理解不同，沒有達(dá)成協(xié)議，結(jié)果工作效率下降，雙方又增加了很多矛盾，這種明顯的“溝”在實(shí)際工作中普遍存在，但我們很熟悉。要素3:傳達(dá)信息、思想、感情，溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，更重要的是思想和感情。那么，信息、思想、感情哪個(gè)更容易溝通呢？信息。例：今天幾點(diǎn)起床？現(xiàn)在幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)開會？還有幾米？這種信息很容易溝通。思想和感情不容易溝通。在我們工作的過程中，有很多阻礙思想和感情順利通過的障礙。但事實(shí)上，我們在溝通過程中需要更多地交流彼此的想法，信息的內(nèi)容不是最重要的。有效的溝通技巧，溝通的兩種方法：語言的溝通身體語言的溝通語言是人類特有的非常好、有效的溝通方法。在溝通過程中，語言溝通可以傳達(dá)信息、思

13、想、感情等，但最重要的是傳達(dá)信息。身體語言更善于溝通的是人與人之間的思想感情。，語言溝通與非語言溝通的比較，UCLA的阿爾伯特梅拉賓分析資料，溝通的雙向，我們經(jīng)常把工作和生活過程中的單向通知視為溝通。在你和別人對話的過程中，一方說話，另一方聽，這種效果很不好。也就是說，只有雙向的溝通，單向的不叫溝通。因此，溝通的另一個(gè)重要特征是，溝通必須是雙向的過程。溝通的三種行為：說話、聽、問、雙向溝通，必須包括三種行為：說話、聽、問。有效的溝通必須由這三個(gè)行動(dòng)組成。也就是說，在評價(jià)一個(gè)人是否有溝通技能的時(shí)候，判斷他的三種行為是否都能恰當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)就可以了。如果溝通失敗，我們平時(shí)的工作和生活中，糟糕的溝通所造成

14、的損失或損失會很大。如果你在工作中缺乏溝通技巧，就不能和同事正常工作，工作效率下降，同時(shí)也會影響你個(gè)人經(jīng)歷的發(fā)展。家庭中不良的溝通會導(dǎo)致家庭破裂。通信因信息或知識不足而失敗。沒有說明重要性。在溝通過程中沒有優(yōu)先順序，沒有說明每件事的重要性。注重表現(xiàn)，不注重傾聽。沒有完全理解對方的話，所以詢問不恰當(dāng)。時(shí)間不夠。不好的感情。人會受到感情的影響。尤其是在溝通過程中，感情也受到影響。沒有集中精力反饋。不理解別人的要求。工作崗位差距和文化差距也會導(dǎo)致很多溝通的失敗。有效溝通的三個(gè)原則“對工作沒有錯(cuò)”，在溝通時(shí)嚴(yán)格遵循這個(gè)原則，在事物論上與你溝通，表現(xiàn)出冷淡。事實(shí)上，這是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，過了一段時(shí)間，你就

15、會發(fā)現(xiàn)這樣的人往往有很強(qiáng)的溝通能力。明確的溝通是在溝通過程中，讓你說的話非常明確，對對方是唯一正確的理解。(在溝通過程中經(jīng)常有人說模棱兩可的話)積極聽自我測試，你在溝通過程中遵循溝通的三個(gè)原則嗎？良好通信設(shè)計(jì)的五個(gè)基本要素- 5W，設(shè)計(jì)通信程序時(shí)要考慮的事項(xiàng)-誰(誰):你的通信對象是誰？你希望你的信息給接收對象留下什么印象？WHAT :你的信息主題是什么？你想處理那些點(diǎn)嗎？哪種風(fēng)格和音色更合適？如果你安排什么時(shí)候(WHEN):溝通？你什么時(shí)候能收到回信？如果你想和收件人聯(lián)系，什么時(shí)候見面比較合適？WHERE :會在哪里發(fā)生？收件人會在哪里回答你的通信？為什么(WHY):傳遞此信息？你的目的是什

16、么？您希望通過此通信獲得什么樣的效果？誰應(yīng)接收信息(Who)，我們發(fā)送信息時(shí)還應(yīng)考慮誰是信息收件人，必須充分考慮收件人的情況。關(guān)于誰先收到信息接收人的注意，需要確定概念接收人的情緒、信息內(nèi)容(What)、發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方法：一種是語言，另一種是身體語言。和別人溝通的時(shí)候說什么很重要，但是要添加適當(dāng)?shù)纳眢w語言，你想傳達(dá)的信息的內(nèi)容才會更準(zhǔn)確。如果只重視語言而忽略身體語言，溝通效果會很差。像我們每個(gè)人每天聽到的口號一樣，歡迎光臨。讓你感覺到真正的歡迎的存在嗎？幾乎感覺不到。我們接受的是？“歡迎光臨”這句話是給我們的信息，但她喊出這句話的身體語言沒有傳達(dá)給顧客的相應(yīng)感性。因此，選擇具體內(nèi)容時(shí)，要說什么，要用什么語調(diào)說，要用什么動(dòng)作說，在溝通中是很重要的。發(fā)送信息時(shí)(When)，發(fā)送信息時(shí)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。也有人指出，銷售人員在與客戶溝通的過程中什么時(shí)候與客戶見面，什么時(shí)候發(fā)送感謝信，什么時(shí)候發(fā)送催款信函，甚至在面談的時(shí)候發(fā)送什么信息，也就是說，