1、XXX物業(yè)管理制度執(zhí)行情況報告眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和售后服務(wù)，亦逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)，并逐步在人們心目中占有一席之地，和人們的生活息息相關(guān)、密不可分。近年來，隨著人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，天鴻展物業(yè)的規(guī)模越來越大，客觀上要求物業(yè)管理要跟上業(yè)主服務(wù)需求的變化，必須要加強物業(yè)管理規(guī)范化、物業(yè)服務(wù)標準化。為此，天鴻展物業(yè)公司制定短期及長期企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并派出各小區(qū)負責人到全國各地的優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)去學習，并認真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理制度，使企業(yè)各項工作做到有章可循，有法可依。為適應(yīng)規(guī)范管理要求，公司層面率先實施體制改革，首先理順管理體制，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求，全

2、面貫徹總經(jīng)理負責制，各小區(qū)經(jīng)理責任制，與各小區(qū)經(jīng)理簽訂年度管理經(jīng)濟指標責任書全面負責各小區(qū)的經(jīng)營和管理，并進一步完善職能部門的作用，從自身特點出發(fā)，設(shè)置客服部、工程部、保潔部、保安部、財務(wù)部、行政管理部構(gòu)成完備的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理方法, 充分發(fā)揮職能部門的作用，通過公司職能部門對項目各項計劃、指標、工作狀態(tài)進行指導、檢查和考核，以橫向和縱向聯(lián)系的管理方式，較好解決了企業(yè)運營中分權(quán)與集權(quán)平衡問題，使各個管理、業(yè)務(wù)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)督，提高企業(yè)的快速反應(yīng)機制，大幅提升了工作效率，更加高效地實現(xiàn)企業(yè)的工作目標；XXX物業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統(tǒng)、全面、適用”的原則，

3、在工作中調(diào)整，在實踐中完善的指導思想，建立了一整套涵蓋領(lǐng)導制度，行政人事制度、財務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量保證制度，發(fā)至每個部門及各作業(yè)員工手中并嚴格執(zhí)行。我公司嚴格執(zhí)行并不斷完善管理規(guī)范，實施了物業(yè)經(jīng)理職責、客服管理制度、保安管理制度、保潔管理制度、財務(wù)管理制度等規(guī)范性制度文件，進一步加強了制度的嚴肅性和可操作性。在實際工作中，為了全面提高管理服務(wù)水平,公司重點抓以下幾項制度落實：一、周一會議制度的建立與實施貫徹業(yè)主至上的服務(wù)理念最根本的是強化內(nèi)部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司物業(yè)管理規(guī)定，公司堅持以多種形式強化信息溝通。各小區(qū)物業(yè)管理處每周召開一次小區(qū)管理工作會議，傳達公司要求，分析研究

4、各小區(qū)工作情況；公司綜合管理部每月對各小區(qū)學習和會議情況進行檢查，對檢查情況詳細記錄，并在工作例會上進行通報。另外還規(guī)定了各種服務(wù)會議，各部門不定期對業(yè)主提出各項問題予以各種類型與形式的討論，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證全體員工的參與管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。二、服務(wù)質(zhì)量制度的貫徹與實施為規(guī)范內(nèi)部管理運作，細化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)工作面廣量大，如何保證服務(wù)質(zhì)量，如質(zhì)量管理體系證書何進行過程控制是提高服務(wù)水平的首要問題，質(zhì)量體系的建立與完善，從根本上把影響服務(wù)質(zhì)量的過程進行程序化設(shè)計，形成了各部門各崗位的程序文件作業(yè)指導書，

5、全面系統(tǒng)的對日常服務(wù)管理工作做出標準規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領(lǐng)，大大提高了日常工作質(zhì)量，也方便標準化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障，項目還以程序制度為培訓內(nèi)容，不斷對員工進行培訓，深入員工服務(wù)質(zhì)量意識，從而變被動的適應(yīng)制度要求向主動提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務(wù)。為了保證每個規(guī)定都得到確實的執(zhí)行，公司管理部安排相關(guān)人員對體系文件進行培訓，把文件內(nèi)容貫徹落實下去，要求各項工作都按照相關(guān)規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規(guī)范各部門的有效實施。綜合管理部按體系要求組織各部門進行內(nèi)審工作，由具有內(nèi)審資格的人員對各部門的體

6、系運行情況進行全面檢查，對體系運行過程中的不符合體系運行的行為采取糾正和預防措施，確保體系按照文件規(guī)定的要求運行。此類不符合體系的情形包括項目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合，各小區(qū)均按規(guī)定要求在期限內(nèi)實施了有效的糾正措施。整改完畢后，管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運行體系的情況進行總結(jié)，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一階段更好地開展工作。體系運行以來，各小區(qū)均按照管理文件的要求開展工作，員工根據(jù)在實際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對管理制度進行了不斷的修改，盡量減少繁文縟節(jié)，使相關(guān)的管理制度更貼合實際操作，使管理制度的可操作性大大增強。三、受理訴

7、求的建立與實施我們在下大力氣抓好管理規(guī)范的同時，十分重視傾聽業(yè)主的聲音，做好服務(wù)業(yè)主訴求的受理工作。我們堅持以服務(wù)業(yè)主為中心，以規(guī)范管理為目標，以業(yè)主滿意為目的，堅持把服務(wù)業(yè)主放在第一位，在服務(wù)中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，把服務(wù)貫穿于管理的每一個環(huán)節(jié)，實施于管理的全過程控制。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信譽，重視精文明建設(shè)，注重營造建設(shè)文明小區(qū)的良好氛圍，促進企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主電話訴求的三天內(nèi)整改完畢；對業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內(nèi)整改完畢；對上門走訪中業(yè)主訴求的，在次月的15日前整改完畢；對問卷調(diào)查中業(yè)主訴求的，一個月內(nèi)整改完畢。在堅持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基礎(chǔ)上

8、，我們還在各項目公開投訴電話號碼為業(yè)主提供更多的訴求空間和途徑。四、回訪制度的建立與實施回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見和建議的有效手段，公司質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度，客服管理規(guī)定各小區(qū)以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對于意見征詢中響應(yīng)的業(yè)主及每次提供服務(wù)的業(yè)主要重點走訪，物業(yè)管理員每月走訪業(yè)主10戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計分析。對業(yè)主所有訴求落實到人，限時整改或?qū)嵤┓?wù)，之后逐一進行回訪，由訴求業(yè)主評價簽名。比較全面徹底的了解了業(yè)主關(guān)注的主要問題，解決了部分業(yè)主的實際困難，也接近了物業(yè)管理與業(yè)主的感情，增進了相互理解。五、考核制度的建立與實施以物業(yè)管理處

9、為單位全面實施績效考核是質(zhì)量管理活動的重要組成部分，對照公司職能部門按每季、半年為周期，對物業(yè)公司任務(wù)達成情況進行計劃考核，管理處對項目管理層進行月度績效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評價管理處及管理服務(wù)人員工作業(yè)績，評價工作得失，對照目標找出存在的差距，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓，從而有效的改進工作；日常工作中物業(yè)公司由總經(jīng)理牽頭，以質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)范為依據(jù)，對項目日常工作中服務(wù)形象、收費情況、投訴處理、操作規(guī)范及業(yè)主滿意度等指標進行檢查，對各項目的管理服務(wù)狀況和計劃落實情況進行檢查，每次檢查后召開專題分析會議，個別存在的問題提出整改措施和目標要求，并根據(jù)管理目標責任制

10、的各項計分標準和每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分，根據(jù)扣分情況在年終統(tǒng)計每個管理處管理目標責任制的達標情況，在年終獎金中體現(xiàn)獎勵或處罰。六、服務(wù)形象規(guī)范管理制度及實施XXX公司要求員工統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。公司所有管理人員、工作人員、保安隊員分夏、秋、冬三季統(tǒng)一服裝，管理人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術(shù)職稱證書，所有員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。七、財務(wù)管理及收費制度的建立與實施結(jié)合公司的具體情況，根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)制度，制訂適合物業(yè)管理需要的會計核算制度和財務(wù)管理制度，財務(wù)內(nèi)部管理主要包括現(xiàn)金及銀行依據(jù)晉城市財務(wù)管理制度執(zhí)行，使公司財務(wù)管理納入“法制化、公開化、透明化”。定期檢查財務(wù)預算的執(zhí)行情況，加強與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，確保管理費收支基本平衡。同時，在收費管理上，各項目嚴格按合同約定或政府指導價征收各類費用，收費實行明碼標價，使業(yè)主明明白白消費。經(jīng)過多年的努力，天鴻展物業(yè)的誠信服務(wù)，價格透明思想已深入廣大業(yè)主心中，得到了業(yè)主的稱譽與支持，在行業(yè)中樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)的經(jīng)濟效益也取得了明顯的成效。幾年來，我們始終堅持以誠信為本，發(fā)展為上，服務(wù)第一，業(yè)主至上的服務(wù)宗旨，發(fā)揚團結(jié)、誠實、拼搏、創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)精神，貫徹以人為本，超值服務(wù)的服務(wù)理念以及熱情服務(wù)，嚴格管理