1、騎馬俱樂(lè)部現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)和管理，根據(jù)相關(guān)條款和條件 商業(yè)服務(wù)與管理公約實(shí)施一致的服務(wù)映像和服務(wù)口徑，標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)管理。此標(biāo)準(zhǔn)適用于騎馬俱樂(lè)部全體現(xiàn)場(chǎng)工作人員。一、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1.堅(jiān)定“游客第一，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，以“游客”為中心確立所有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，遵守服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)造最好的服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中禮貌使用，不能說(shuō)侮辱話；2.平等接待所有游客，不優(yōu)待友好朋友，不以貌取人，不駁游客的品格。倡議、熱情、耐心、體貼、文明的商業(yè)、禮貌的客人、訪客語(yǔ)音不爭(zhēng)，侮辱游客；3.公平交易，兒童無(wú)知，測(cè)量商品要假裝，不牢固的購(gòu)買(mǎi)，不欺騙游客，不騷擾困難游客，出錯(cuò)的話要主動(dòng)道歉，彌補(bǔ)。4

2、.介紹商品，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不隱瞞缺點(diǎn)，正確引導(dǎo)游客消費(fèi)，誠(chéng)實(shí)對(duì)待客人，保持商業(yè)信用；5.耐心地回答旅客提出的詢問(wèn)，使用禮儀這個(gè)術(shù)語(yǔ)。如果自己不能回答游客的詢問(wèn)，就不能用“不知道”等拒絕語(yǔ)言回答游客，要盡量答應(yīng)游客的要求，不要惡言相向。二、外貌標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)職員(包括賽馬場(chǎng)教練、兼職職員、實(shí)習(xí)職員)的服裝是統(tǒng)一的服裝，要穿著單品表工作，保持服裝清潔。2.頭發(fā)梳得整齊，不留下奇怪的發(fā)型，女性服務(wù)人員離開(kāi)斗篷，頭后要扎頭發(fā)，不能披頭散發(fā)，女性服務(wù)人員可以淡妝，禁止?jié)鈯y；工作時(shí)間不能戴有色眼鏡。4.注意個(gè)人衛(wèi)生，保持呼吸新鮮。要及時(shí)清潔和修剪指甲，不能沒(méi)有污垢，不能留下長(zhǎng)指甲。5.服務(wù)人員只能戴結(jié)婚戒指耳

3、環(huán)，不能戴夸張的寶石等首飾。6.工作時(shí)要擺好姿勢(shì)，端正姿勢(shì)，雙手自然交叉，身體前，集中力，鰓，肩膀抱，腰不要靠架子。7.三、營(yíng)業(yè)時(shí)間管理標(biāo)準(zhǔn)1.每天在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間前，要做好馬術(shù)俱樂(lè)部的準(zhǔn)備，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。2.如果由于某種原因不能正常營(yíng)業(yè)或停業(yè)等原因，甲需要書(shū)面或電話申請(qǐng)，電話申請(qǐng)需要補(bǔ)充書(shū)面資料，如果不按照這個(gè)過(guò)程執(zhí)行，就擅自停業(yè)；3.職員要與營(yíng)業(yè)戰(zhàn)一起完成清潔、整潔的地面等工作，不能利用營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行大規(guī)模清潔和整理。營(yíng)業(yè)時(shí)間不能為空。5.必須嚴(yán)格遵守項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)時(shí)間。節(jié)假日、重大活動(dòng)或招待工作時(shí)間發(fā)生變動(dòng)時(shí)，不能以書(shū)面通知為準(zhǔn)，在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)非公開(kāi)推遲開(kāi)業(yè)。牧歌馬術(shù)俱樂(lè)部的

4、營(yíng)業(yè)時(shí)間如下。營(yíng)業(yè)時(shí)間上午下午騎馬俱樂(lè)部8: 30-12: 0013: 00-18: 00四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.工作人員要穿得公平(包括嚼口香糖)，閑聊，笑，嬉笑，嬉笑，看書(shū)，看報(bào)紙，刺繡十字繡，打牌，織毛衣，看手機(jī)，看視頻，聽(tīng)音樂(lè)等肩膀掛，腰蓋，口袋，向前翻2.忙于其他事情，不影響接待訪客。3.工作時(shí)間內(nèi)不離開(kāi)工作，在項(xiàng)目里玩，不在工作中吃飯。4.不二話不說(shuō)，聚集群眾，不打游客的仗、打架、打架。不要在游客面前談?wù)擁?xiàng)目運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。6.在食物面前沒(méi)有說(shuō)話、咳嗽、打噴嚏等淫穢行為。7.貴重物品要隨身攜帶，放在貨物、保管箱里，不能放在旅客看得見(jiàn)的地方，也不能亂放。8.為了避免引起不必要的誤會(huì)或不滿，收銀機(jī)里

5、應(yīng)該放置“硬幣和物品當(dāng)面明確”的溫馨提示；9.吃飯時(shí)間，值班人員在營(yíng)業(yè)所接待游客，盡量輪流吃飯，不允許一邊吃飯一邊招待游客；10.未經(jīng)甲方允許，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外的公共場(chǎng)所放置架子、攤位、廣告牌等。11.不能私下交談、指責(zé)游客、吵鬧、爭(zhēng)論，也不能有意識(shí)地服從甲公司的現(xiàn)場(chǎng)管理，不公正的辱罵，威脅甲公司的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者，聚眾鬧事，影響其他商家的正常經(jīng)營(yíng)。五、廣告管理標(biāo)準(zhǔn)1.要想不擅自制作廣告氛圍，就必須與a國(guó)合作協(xié)商廣告內(nèi)容和效果圖，廣告內(nèi)容與國(guó)家、省、市相關(guān)廣告法規(guī)的管理規(guī)定，如果廣告內(nèi)容退色或內(nèi)容過(guò)期，就自行更換廣告內(nèi)容，保證桌椅、陽(yáng)傘、店鋪招聘、燈箱、廣告牌完好無(wú)損，制作前與a國(guó)一起審查效果圖。2

6、.所有業(yè)務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目外部的配置設(shè)施或安裝的設(shè)施：桌椅、雨傘、樹(shù)冠、廣告牌和其他項(xiàng)目必須得到甲方的書(shū)面同意才能實(shí)施；3.在營(yíng)業(yè)項(xiàng)目外，在公共場(chǎng)所設(shè)置的宣傳、促銷、招聘、形象廣告等，不要誤導(dǎo)游客，誹謗其他類似商品的內(nèi)容，不允許任何惡性競(jìng)爭(zhēng)。4.節(jié)日(例如圣誕節(jié)、面料、春節(jié)等)前，根據(jù)甲方要求的時(shí)間節(jié)點(diǎn)包裝氣氛，一致且積極合作包裝和制作項(xiàng)目包裝風(fēng)格的活動(dòng)；5.大型促銷活動(dòng)和場(chǎng)所租賃一個(gè)月前書(shū)面向甲方報(bào)告審批，臨時(shí)促銷員應(yīng)去甲公司領(lǐng)取臨時(shí)工作許可證。6.沒(méi)有甲公司的審查統(tǒng)一，不能在 內(nèi)的任何地方分發(fā)宣傳物、獎(jiǎng)品，也不能利用公共領(lǐng)域部署任何自制廣告牌或其他形式的廣告物。六、管理標(biāo)準(zhǔn)1.賽馬場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)必須

7、掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、消防許可證、水賣局發(fā)行等文件；2.所有騎馬用具和保護(hù)用具一律集中放置在馬廄開(kāi)發(fā)區(qū)，放在游客容易看到的地方。3.營(yíng)業(yè)期間，職員為了維持游客的秩序，安排了排隊(duì)等。輪不到游客，就要在馬房外排隊(duì)等候，不能進(jìn)入馬房。4.進(jìn)入賽馬場(chǎng)等的旅客禁止維修人員和戴帽子等騎馬裝備的職員、不按要求戴的旅客、騎馬體驗(yàn)。5.所有體驗(yàn)騎馬的旅客，工作人員要幫助上下馬，保護(hù)全程馬的安全，拉馬的人要時(shí)刻關(guān)注馬后游客的情況。6.有進(jìn)入馬房喂馬經(jīng)驗(yàn)的游客，要有指導(dǎo)、解說(shuō)、安全指導(dǎo)的專職工作人員，對(duì)游客的違反必須立即停止。七、醫(yī)療保健標(biāo)準(zhǔn)(a)接待廳衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)1.地面：無(wú)塵，無(wú)水跟蹤；臺(tái)面：保持光線、無(wú)數(shù)痕跡、污點(diǎn)、沒(méi)

8、有昆蟲(chóng)。3.垃圾桶：要保持光澤，煙袋里不能有4個(gè)煙頭。白石光滑，不變色，不可有斑點(diǎn)。垃圾桶圖口底部至底部為單位，垃圾不能超過(guò)1/2。香煙盆要放嚴(yán)格的扣、平、石或水的二分之一。4.煙筒：缸內(nèi)不能有4個(gè)煙頭，紙屑雜物不能超過(guò)煙筒表面，煙筒要輕輕拿起，換成干凈的煙筒環(huán)。5.沙發(fā)：表面沒(méi)有灰塵，沒(méi)有雜物，排放干凈，干凈，沒(méi)有毛發(fā)；6.洗手間：外觀、門(mén)軸、閉包和通風(fēng)口無(wú)污漬、無(wú)劃痕、無(wú)塵；洗臉臺(tái)和肥皂盒沒(méi)有污漬，可以正常使用。馬桶清潔，沒(méi)有鐵銹，沒(méi)有尿銹，沒(méi)有碎片；拖把順暢，沒(méi)有異物，沒(méi)有痕跡，沒(méi)有鐵銹和氣味，排水溝里沒(méi)有水。地面光線照片的人，沒(méi)有碎片、水的痕跡，特別注意擦地板小便和地板角落附近的門(mén)；水

9、龍頭可以看到自然顏色、無(wú)水跡、流暢的流動(dòng)；鏡子、壁畫(huà)干凈明亮，跟蹤無(wú)數(shù)；沒(méi)有墻壁，沒(méi)有污點(diǎn)，沒(méi)有灰塵；垃圾桶里外干凈，垃圾袋里的垃圾不超過(guò)三分之二。洗手間沒(méi)有味道。7.綠色植物：枝葉不枯，沒(méi)有蟲(chóng)害，花盆里沒(méi)有落葉等雜物，放著碎石，盆和盆擦干凈，沒(méi)有水；(b)賽馬場(chǎng)馬廄健康管理標(biāo)準(zhǔn)1.賽馬場(chǎng)每天打掃一次，定期消毒(至少每周一次)，及時(shí)處理馬的糞便、物理殘留物和其他垃圾，使土地干凈，不積水。2.馬場(chǎng)樹(shù)籬定期刷，刷水，清除堆積的灰塵，籬笆基本上沒(méi)有污點(diǎn)或厚厚的灰塵。賽馬場(chǎng)長(zhǎng)廊，合理準(zhǔn)備生活區(qū)清潔消毒；4.馬廄兩端要安裝消毒盆，消毒臺(tái)要保持消毒水的有效濃度。5.定期清理賽馬場(chǎng)上的雜草、雜物、溝渠，清除

10、賽馬場(chǎng)上的雜草、落葉、雜物和其他垃圾。八、價(jià)格管理標(biāo)準(zhǔn)1.按照統(tǒng)一的銷售價(jià)格準(zhǔn)則，不能隨意提高價(jià)格，也不能通過(guò)打折、降價(jià)等方式誘導(dǎo)游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也不能進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)。誠(chéng)信管理，價(jià)格準(zhǔn)確，明確收費(fèi)價(jià)目表；3.所有項(xiàng)目的價(jià)格應(yīng)按照價(jià)格表上的價(jià)格統(tǒng)一銷售，并將項(xiàng)目的銷售目錄提交甲公司，補(bǔ)充和保管，然后由甲方簽字確認(rèn)。4.營(yíng)業(yè)活動(dòng)時(shí)，按照規(guī)定向旅客提供合法有效的經(jīng)營(yíng)和銷售證明。5.在價(jià)格制定和銷售過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行甲公司的價(jià)格管理規(guī)定，如果調(diào)整，必須書(shū)面提交甲公司，并經(jīng)甲公司同意后才能執(zhí)行。Ix。投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)(a)處理投資工作程序1.認(rèn)真登記訪客投訴，了解初步咨詢和訪客的具體情況和要求。2.進(jìn)行投訴調(diào)查

11、，核實(shí)旅客提供的案件。3.對(duì)國(guó)家管理制度(如游客的權(quán)利和利益)下的公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行初步判斷，征求游客的意見(jiàn)，同時(shí)與商家協(xié)商，聽(tīng)取雙方的意見(jiàn)和分歧；4.關(guān)于退貨或索賠事件，應(yīng)報(bào)告給甲方的公司經(jīng)理，提出審查和自己的處理意見(jiàn)。5.綜合審查后，根據(jù)批準(zhǔn)意見(jiàn)，將有關(guān)部門(mén)和商家連接起來(lái)，落實(shí)到具體的處理工作中，最后整理并存檔有關(guān)該投訴時(shí)間的所有資料，便于對(duì)商人進(jìn)行審查；(b)投訴處理原則1.只要受理訪問(wèn)者的投訴，不管是哪一方，不管事件的大小，都必須受理并登記記錄；2.游客投訴不能推擠，面對(duì)面的投訴必須立即處理答復(fù)，電話投訴必須在12小時(shí)內(nèi)答復(fù)，信件投訴必須在72小時(shí)內(nèi)答復(fù)；3.受理投訴事項(xiàng)后，必須不違反甲

12、方的規(guī)定，最大限度地滿足游客的要求；4.游客或商家抱怨說(shuō)，凡涉及經(jīng)濟(jì)利益的，必須向甲公司的經(jīng)營(yíng)者和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)申報(bào)。X.例外處理標(biāo)準(zhǔn)(a)發(fā)生火災(zāi)1.日常工作中要充分注意防火。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，使用最近的滅火器撲滅火災(zāi)，撥打火災(zāi)警報(bào)電話119，將火災(zāi)事實(shí)通知物業(yè)管理公司相關(guān)人員。2.作戰(zhàn)聽(tīng)指揮。首先要考慮游客的安全，將游客迅速疏散到安全地帶；(b)發(fā)生地震1.首先要帶游客去附近安全的地方2.根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)的廣播或上級(jí)的指示引導(dǎo)游客。如果有人牽著手，就要做好急救治療。(c)停電1.停電的時(shí)候要鎖定自動(dòng)取款機(jī)，打開(kāi)緊急燈的時(shí)候要打開(kāi)緊急燈。(d)發(fā)現(xiàn)盜竊1.發(fā)現(xiàn)被盜嫌疑人時(shí)，要做出機(jī)智的反應(yīng)。(例如，在附近

13、整理物品或發(fā)出“歡迎光臨”、“需要訂購(gòu)什么”等聲音，防止過(guò)期。)同時(shí)保持鎮(zhèn)靜，立即聯(lián)系保安人員，盡力不打擾其他游客。2.遇到拿著兇器的歹徒，要確保游客的人身安全，冷靜機(jī)敏地記住歹徒的特點(diǎn)，并配合保安人員采取措施。3.其他突發(fā)事件或事故要及時(shí)向甲方報(bào)告并協(xié)助。11、日常運(yùn)營(yíng)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)(a)考勤管理類處罰標(biāo)準(zhǔn)(元/部)1這是一個(gè)月內(nèi)第一次沒(méi)有休假就關(guān)門(mén)202一個(gè)月內(nèi)不休假，關(guān)門(mén)，第二次1003一個(gè)月內(nèi)不休假關(guān)門(mén)，第三次10004一年沒(méi)有進(jìn)行的休假非法累計(jì)20次(以出席支票賬戶為準(zhǔn))停業(yè)整頓5開(kāi)會(huì)或訓(xùn)練遲到，早退，手機(jī)響，打瞌睡，自由活動(dòng)，擾亂會(huì)場(chǎng)秩序20序號(hào)(b)行為準(zhǔn)則類處罰標(biāo)準(zhǔn)(元/部)1上

14、班的時(shí)候聚在一起聊天，笑吵鬧，大聲喧嘩，吹口哨，玩手機(jī)等等。202工作時(shí)間玩、棋盤(pán)、織毛衣、化妝、十字繡、喝酒或執(zhí)行與其他工作無(wú)關(guān)的工作1003不愛(ài)護(hù)情節(jié)衛(wèi)生，吐痰，扔煙頭，紙屑等204無(wú)法及時(shí)維持運(yùn)營(yíng)地區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生205不團(tuán)結(jié)同事，傷害同事，工作領(lǐng)域發(fā)生爭(zhēng)吵2006挑撥離間，聚眾鬧事2007工作時(shí)間聚在一起賭博2008工作時(shí)間打瞌睡509上班時(shí)會(huì)見(jiàn)客人，無(wú)視游客，影響經(jīng)營(yíng)5010營(yíng)業(yè)點(diǎn)(包括嚼口香糖)、聊天、笑、惡作劇、看書(shū)、看報(bào)或做與其他事情無(wú)關(guān)的事情5011無(wú)故辭職(跳槽)，做與工作無(wú)關(guān)的事5012在運(yùn)營(yíng)或銷售運(yùn)營(yíng)地區(qū)吸煙，移動(dòng)吸煙5013采取破壞項(xiàng)目形象的行動(dòng)20014竊取和占用同事、

15、客戶和公司財(cái)務(wù)。200序號(hào)(c)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量類別處罰標(biāo)準(zhǔn)(元/部)1東西放得亂七八糟，或者堆積了沒(méi)有經(jīng)營(yíng)的東西502未經(jīng)許可，發(fā)布或更換各種宣傳材料的安排、通知、招聘廣告等不太及時(shí)503事業(yè)區(qū)電力線路混亂，沒(méi)有影響整體形象504商品、物品、工具沒(méi)有按要求陳列，使用后沒(méi)有及時(shí)分類505運(yùn)營(yíng)地區(qū)環(huán)境和物品、工具衛(wèi)生不足或未及時(shí)清理(客人離開(kāi)5分鐘內(nèi)未能清理)506衛(wèi)生清潔用品和用品未按開(kāi)發(fā)地區(qū)部署。507未指定地區(qū)未經(jīng)許可不停車，也不按標(biāo)準(zhǔn)停車。1008個(gè)人物品放在觀眾看得見(jiàn)的區(qū)域或花車外，與營(yíng)業(yè)用物品混淆50序號(hào)(d)外貌和儀表類別處罰標(biāo)準(zhǔn)(元/部)1上班的時(shí)候不要按照公司規(guī)定穿衣服，要戴首飾科長(zhǎng)2

16、002穿著拖鞋，冷質(zhì)上班1003男職員頭發(fā)不干凈，染成黑色以外的顏色，頭發(fā)太長(zhǎng)或太短(禿頭或其他奇怪的發(fā)型不能剃)504工裝上的污漬和褶皺太多，衣服上有頭屑505指甲超過(guò)指尖或涂顏色指甲油506女服務(wù)人員染的顏色或發(fā)型過(guò)于怪異或夸張507工裝開(kāi)口穿著，穿著時(shí)工裝拉鏈，搭扣等不穿干凈的規(guī)格50序號(hào)(e)客戶服務(wù)類處罰標(biāo)準(zhǔn)(元/部)1其他業(yè)務(wù)影響客戶接收502接待顧客的時(shí)候態(tài)度不好，生硬地對(duì)待顧客申訴人2003接待顧客時(shí)有失禮或破壞項(xiàng)目形象的言行被申請(qǐng)人2004未積極征求客人對(duì)非公開(kāi)處理顧客物品的同意的申訴人2005處理客戶投訴，投訴不當(dāng)，不接受處理500教育6與訪問(wèn)者的語(yǔ)音沖突引起的客戶投訴(取決于情況的嚴(yán)重程度)500-10007一個(gè)月內(nèi)3次以上營(yíng)業(yè)場(chǎng)所投訴(包括3次)2000/停業(yè)整頓86個(gè)月內(nèi)6次以上投訴(包括