1、.,技能二：聽(tīng)的技巧,.,傾聽(tīng)-溝通中的重要環(huán)節(jié),耳聽(tīng)八方能使我們跟上時(shí)代的步伐；廣納群言，能使我們保持清醒的頭腦。 自然界賦予我們一張嘴巴和兩只耳朵，也就是告訴我們要少說(shuō)多聽(tīng)，在與人溝通中，傾聽(tīng)與說(shuō)話一樣重要。 傾聽(tīng)是理解，是尊重，是接納，是分擔(dān)痛苦，是分享快樂(lè)，它不止是給對(duì)方一個(gè)表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，它實(shí)際上是放下姿態(tài)，用溫暖的笑臉去面對(duì)說(shuō)話者，加強(qiáng)彼此的溝通，獲得對(duì)方的尊重和信任。,我愛(ài)保險(xiǎn)網(wǎng),.,技巧1：積極聆聽(tīng),【情景導(dǎo)入】 巴頓將軍嘗湯 巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。 “讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

2、 “可是，將軍”士兵正準(zhǔn)備解釋。 “沒(méi)什么可是，給我勺子！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！” “我正想告訴您這是刷鍋水，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了。”士兵答道。,.,【思考】 巴頓將軍為什么會(huì)犯這樣的低級(jí)錯(cuò)誤？ 這個(gè)事例告訴我們一個(gè)什么樣的道理？ 你在與人溝通中，有過(guò)類似的情形么？,.,當(dāng)我們會(huì)心地聽(tīng)別人談話時(shí)，我們實(shí)際上就真正在與別人溝通。這就是說(shuō)，我們應(yīng)該通過(guò)聆聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)理解他（她）想表達(dá)的思想和態(tài)度，體會(huì)他（她）的感受，并根據(jù)他（她）的談話內(nèi)容了解其觀點(diǎn)。 -卡爾羅杰斯,.,聽(tīng),“聽(tīng)”字的繁體字寫法？,用耳朵聽(tīng),尊重對(duì)方，當(dāng)成王,四

3、目相對(duì),專心致志,.,溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天花在言語(yǔ)溝通上的時(shí)間中有一半以上是用來(lái)傾聽(tīng)的。,傾聽(tīng),是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。,上天賦予我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，就是讓我們用兩倍于說(shuō)的時(shí)間去聽(tīng)。-蘇格拉底,傾聽(tīng)的重要性,.,調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽(tīng)，而不是交談或說(shuō)話。,.,傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的,.,（1）傾聽(tīng)對(duì)他人是一種鼓勵(lì) （2）傾聽(tīng)可以改善關(guān)系 （3）傾聽(tīng)可使你獲取重要信息 （4）傾聽(tīng)可鍛煉自身能力和掩蓋自身的弱點(diǎn) （5）傾聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性 （6）傾聽(tīng)使你善言和更有力地說(shuō)服對(duì)方 （7）傾聽(tīng)有助于解決問(wèn)題,

4、傾聽(tīng)的作用,.,傾聽(tīng)的小貓,有一天，貓媽媽把小貓叫來(lái)，說(shuō)：“你已經(jīng)長(zhǎng)大了，三天之后就不能再喝媽媽的奶，要自己去找東西吃?！毙∝?bào)@恐地問(wèn)媽媽：“媽媽那我該吃什么東西呢？” 貓媽媽說(shuō)：“你要吃什么食物，媽媽一時(shí)也說(shuō)不出來(lái)，就用我們祖先留下的方法吧，這幾天你躲在屋頂上、梁柱間、箱籠里、陶罐邊，仔細(xì)傾聽(tīng)人們的談?wù)?，他們自然?huì)教你的?！?第一天晚上，小貓躲在梁柱間偷聽(tīng)，一個(gè)大人對(duì)孩子說(shuō)：“小寶，把魚和牛奶放在冰箱里，小貓最愛(ài)吃魚和牛奶了。” 第二天晚上，小貓躲在陶罐邊，聽(tīng)見(jiàn)一個(gè)女人對(duì)男人說(shuō)：“老公，幫幫我的忙，把香腸、臘肉掛在梁上，小雞關(guān)好，別讓小貓偷吃了?！?第三天晚上，小貓躲在屋頂上，從窗戶里看到一

5、個(gè)婦人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、魚吃剩了，也不收好，小貓的鼻子特別靈，明天你就沒(méi)的吃了?！?就這樣，小貓每天都非常開(kāi)心，他回家告訴貓媽媽：“媽媽，果然像你說(shuō)的一樣，只要我留心傾聽(tīng)，人們每天都會(huì)告訴我該吃些什么?！?靠著聽(tīng)別人的談話，學(xué)習(xí)生活的技能，小貓終于成為身手敏捷、肌肉強(qiáng)健的大貓，它后來(lái)有了孩子，也是這樣教導(dǎo)孩子的。,.,傾聽(tīng)的過(guò)程,.,讓傾聽(tīng)成為一種習(xí)慣,.,【溝通游戲】悄悄告訴他 參加人數(shù)：每組10人，可有3-4組 游戲工具：寫著傳話內(nèi)容的紙條 要求： 1.每組10人排成一排，由第一個(gè)人領(lǐng)紙條，記住上面的話并保留紙條。 2.第一個(gè)人將記住的話低聲耳語(yǔ)傳給第二個(gè)人，如此重復(fù)。 3.第

6、十個(gè)人講聽(tīng)到的話寫到另一張紙條上。 4.比較兩張字條上的內(nèi)容。,技巧2：排除傾聽(tīng)障礙,.,討論： 1.為什么話傳到最后會(huì)和紙條上的內(nèi)容不一樣？ 2.傳話游戲中的傾聽(tīng)障礙是如何形成的？,.,星期天上午十點(diǎn)鐘，你愿意和我一起去公園散散步順便看看老虎嗎? 請(qǐng)你告訴班長(zhǎng)通知全班同學(xué)今天下午3點(diǎn)到會(huì)議室排練元旦晚會(huì)節(jié)目。 請(qǐng)通知大家星期三下午在室外上禮儀課，請(qǐng)穿好正裝，不會(huì)下雨，就不要帶雨傘了。 上個(gè)學(xué)期四門專業(yè)課，三門基礎(chǔ)課，我要補(bǔ)考五門，過(guò)的兩門還是寫論文的。 未來(lái)三天天氣都不錯(cuò)，今天下午下課后可以計(jì)劃下星期天我們?nèi)ユ脑绰糜蔚氖虑椤?.,傳話游戲的啟示,傳話內(nèi)容通常會(huì)因?yàn)橹虚g環(huán)節(jié)的差錯(cuò)而使表達(dá)者的初

7、衷與接收者得到的信息大相徑庭。,表達(dá)者,中間環(huán)節(jié)1,中間環(huán)節(jié)2,信息接收者,.,1.主觀障礙 傾聽(tīng)者過(guò)于自我 傾聽(tīng)者已有偏見(jiàn) 傾聽(tīng)者急于表達(dá)自己，說(shuō)服對(duì)方 傾聽(tīng)者急于結(jié)束談話,.,主觀障礙的具體表現(xiàn), 生理因素 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢(shì) 消極的身體語(yǔ)言,.,生理因素,生理上存在著先天的缺陷是導(dǎo)致不能有效傾聽(tīng)的一個(gè)明顯原因，如聽(tīng)覺(jué)器官靈敏度的差異。另外，無(wú)論哪種語(yǔ)言，如果人們理解詞句的速度快于講述詞句的速度或者相反，也是一種障礙。假設(shè)，一個(gè)正常的人，平均每分鐘可以講出125150個(gè)詞，而作為傾聽(tīng)者，每分鐘可以輕而易舉地處理500個(gè)詞。因此，由于講話的人的速度與傾聽(tīng)的自然速度不協(xié)調(diào)，

8、加之講話者的語(yǔ)氣詞太多，便很容易造成傾聽(tīng)者走神。,.,2.客觀障礙,.,你是一個(gè)好的傾聽(tīng)者嗎？,.,如何克服傾聽(tīng)者的障礙,.,【溝通故事】,公主的月亮,.,可愛(ài)的公主生病了，國(guó)王心疼之余答應(yīng)要給她最想要的東西，公主居然開(kāi)口要月亮。愛(ài)女心切的國(guó)王立刻召集國(guó)中的聰明智士，要他們想辦法拿月亮,但無(wú)論是總理大臣、宮廷魔法師或?qū)m廷數(shù)學(xué)家，沒(méi)有一個(gè)人能達(dá)成任務(wù)。 小丑問(wèn)明了一切后，請(qǐng)求國(guó)王讓自己到公主房里探望公主，并問(wèn)公主 ：“月亮有多大？ ” “大概比盤子小一點(diǎn)吧！因?yàn)橛袝r(shí)候它會(huì)卡在樹(shù)梢間?！?“用什么做的呢？” “當(dāng)然是金子！”公主斬釘截鐵的回答。 比盤子還要小，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦！ 小丑立時(shí)

9、找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天病就好了。,.,【溝通啟示】 1. 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。 2. 消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。 3. 考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。,.,技巧3：掌握傾聽(tīng)的方法,【情景導(dǎo)入】 弦外之音 1甲：這是我最喜歡的書，你喜歡嗎？ 乙：很有意思。 2甲：你上哪兒去？ 乙：出去一趟。 3甲：你跟我去趟商店好嗎？ 乙：我的自行車壞了。 4甲：真是有點(diǎn)噱頭，你瞧她穿的那超短裙，超級(jí)短。 乙：這些天天特別熱，有36度，不是嗎？,., 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣,打斷別人的說(shuō)話 經(jīng)常改變?cè)掝}

10、抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答,關(guān)于聽(tīng),反省自己是否做過(guò),., 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則,不要打斷 講話人,設(shè)身處地從對(duì) 方角度來(lái)著想,要努力做到 不發(fā)火,針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容， 而不是講話者本人,使用鼓勵(lì)性言辭， 眼神交流，贊許 地點(diǎn)頭等,避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對(duì)”,不要急于下結(jié)論,提問(wèn),復(fù)述、引導(dǎo),.,目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：哦！哇！、真的？、是?。?、對(duì)！。 用肢體語(yǔ)言

11、響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)。 記下一些重要的內(nèi)容。 用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如： 你的意思是不是說(shuō) 換句話說(shuō)，就是 響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說(shuō)的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。,以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽(tīng),以反應(yīng)知會(huì),.,歸類：整理出大綱要點(diǎn)。 排順序：分辨出先后緩急。 比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。,組織聽(tīng)到的信息,利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。,.,培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧,1.眼神接觸，專心致志 2.點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記 3.多問(wèn)問(wèn)題、以澄清疑問(wèn) 4.等完

12、全了解對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁 5.把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)，以供對(duì)方檢測(cè)。,.,聽(tīng)的五個(gè)層次,.,背對(duì)背:聽(tīng)而不聞,.,A說(shuō),B想別的:假裝的聽(tīng),.,A說(shuō),B猛丟:選擇的聽(tīng),.,A、B都有心：專心的聽(tīng),.,心心相?。和硇牡穆?tīng),.,.,游戲：孤島求生,游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有各位存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒(méi)有水和食物。 目的：培養(yǎng)大家的傾聽(tīng)能力 角色分配：（6位同學(xué)，其他同學(xué)做評(píng)委） 1.孕婦：懷胎八月 2.發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無(wú)污染）汽車 3.醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛(ài)滋病治療方案，已取得突破性進(jìn)展 4.宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球