1、1,1,飛行檢查及顧客滿意度調(diào)研背景,1,2,從汽車行業(yè)服務營銷管理的流程了解兩類調(diào)研的背景,*汽車銷售公司,市場部,銷售部,售后維修,總經(jīng)理,目標2：服務質(zhì)量 目標1：營銷業(yè)績,服務產(chǎn)品,服務價格,服務展示,渠道便利,服務促銷,服務人員,服務流程,7PS 客戶接觸點,網(wǎng)絡渠道,其它渠道,主渠道：4S店,客戶滿意,客戶不滿意,進入投訴處理流程,僅有5%的顧客選擇投訴,部分顧客帶著不滿情緒，但仍繼續(xù)使用4S店提供的維修服務；,飛行檢查（神秘顧客暗訪）： 目的：監(jiān)控服務營銷各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)服務執(zhí)行短板，暗訪結果作為服務考核指標,客戶滿意度調(diào)研： 目的：從客戶感知的角度發(fā)現(xiàn)服務短板，明確修正服務

2、7PS的方向；作為服務質(zhì)量績效考核的重要指標；,通過維修服務，為4S店繼續(xù)創(chuàng)造價值,部分顧客維修服務流失,銷售顧問,銷售顧問,維修技師,維修技師,部,3,飛行檢查（神秘顧客暗訪）的主要調(diào)研內(nèi)容售前售后服務流程,廳外環(huán)境,廳內(nèi)設施,宣傳信息,服裝,禮儀,了解客戶需求,產(chǎn)品講解,離店問候,付款辦理流程,提車辦理流程,試駕,性能講解,上牌，辦理保險,保養(yǎng)流程,維修用時,合同辦理流程,客戶問題的解決,進店問候/接待,服務態(tài)度,維修費用,售前神秘顧客暗訪,售后神秘顧客暗訪,售前顧客滿意度調(diào)研,1,2,3,服務流程,4,客戶滿意度調(diào)研的主要內(nèi)容-顧客消費行為過程,認知,滿意客戶的口碑推薦會極大的影響未來潛

3、在顧客的偏好；,了解,偏好,購買,使用,售后維修保養(yǎng)服務,現(xiàn)場服務滿意度會對顧客最終的購買決策產(chǎn)生重要的影響,售后維修服務滿意度是決定顧客最終是否能長期在本店進行維修保養(yǎng)服務的根本；,現(xiàn)場銷售服務滿意度調(diào)研,售后服務滿意度調(diào)研,J.D. Power調(diào)研,5,5,項目調(diào)研咨詢服務思路,2,6,中創(chuàng)所提供的服務質(zhì)量提升調(diào)研咨詢服務整體思路,發(fā)現(xiàn)服務短板并找出問題癥結所在,提升方案的組織實施,建立服務質(zhì)量提升監(jiān)控機制,制訂服務質(zhì)量提升方案,持續(xù)推動服務品質(zhì)的提升,1,2,3,4,5,7,1、發(fā)現(xiàn)服務短板并找出問題癥結所在,管理層面,執(zhí)行層面,顧客感知層面,服務質(zhì)量管理流程中可能存在的短板,方法,7P

4、S,在服務質(zhì)量管理流程中，粗看可將其分為管理層面、執(zhí)行層面、顧客感知層面，服務質(zhì)量指的就是顧客可感知的服務質(zhì)量，前兩個層面與服務質(zhì)量是因果關系，都屬于服務質(zhì)量管理流程中的重要環(huán)節(jié)，因此，以上于3個層面可能都存在著與服務質(zhì)量提升管理相關的短板；,8,管理層面,執(zhí)行層面,顧客層面,顧客滿意度調(diào)研 銷售服務滿意度 售后服務滿意度,神秘顧客調(diào)研 服務流程分析（專家體驗） 銷售經(jīng)理訪談 銷售顧問訪談,通過顧客滿意度的調(diào)研，站在顧客感知的角度梳理服務流程各環(huán)節(jié)的短板所在，明確顧客感知的重點與非重點；,通過神秘顧客調(diào)研手段，站在服務接受方的角度，發(fā)現(xiàn)服務執(zhí)行的短板； 通過專家體驗，深入到一線服務過程，站在服

5、務提供方的角度，發(fā)現(xiàn)服務執(zhí)行短板； 通過對銷售經(jīng)理及銷售代表的訪談，了解服務提供方對服務流程及執(zhí)行的真實想法，為服務短板的診斷提供依據(jù)；為解決方案的形成提供啟發(fā)；,通過中創(chuàng)對服務管理各層面管理方法的梳理，找尋服務管理層面的短板；,服務管理短板,服務執(zhí)行短板,顧客感知短板,調(diào)研方法,管理流程環(huán)節(jié),調(diào)研意義,服務短板,總經(jīng)理訪談 職能部門管理者訪談,1-1、發(fā)現(xiàn)服務短板找出問題癥結所在的方法,9,目標決策,監(jiān)控反饋,管理授權,管理方法,管理實施,1-1-1、服務管理短板診斷分析思路 管理流程,1、管理者日常所作的最多的工作便是決策（即決定要做什么事），通過對管理目標的診斷分析，梳理決策過程中可能存

6、在的問題； 2、不同的決策目標下，在人員授權組織、制訂執(zhí)行方法層面、梳理可能的存在的問題； 3、雖然執(zhí)行環(huán)節(jié)管理者往往較少參與，但執(zhí)行的力度關系著決策的成功與否，同時也間接反映出管理者是否能夠“知人善用”，通過執(zhí)行環(huán)節(jié)的診斷分析，梳理執(zhí)行環(huán)節(jié)可能存在的問題； 4、作為管理者，日常工作中非常重要的一個環(huán)節(jié)，便是監(jiān)控反饋，通過監(jiān)控反饋機制的診斷分析，梳理監(jiān)控反饋機制中可能的問題；,10,1-1-2、服務執(zhí)行短板分析思路 服務流程,廳外環(huán)境,廳內(nèi)設施,宣傳信息,服裝,禮儀,了解客戶需求,產(chǎn)品講解,離店問候,付款辦理流程,提車辦理流程,試駕,性能講解,上牌，辦理保險,保養(yǎng)流程,維修用時,合同辦理流程,

7、客戶問題的解決,進店問候/接待,服務態(tài)度,維修費用,售前神秘顧客暗訪,售后神秘顧客暗訪,售前顧客滿意度調(diào)研,1,2,3,服務流程,11,1-1-3、顧客感知短板分析思路 消費行為研究模型,12,2、制訂服務質(zhì)量提升方案,專項提升,通知改進,績效考核,示范店建設,培訓提升,目前門店管理中常用的服務質(zhì)量提升解決方法,容易產(chǎn)生的認識誤區(qū)： 圍繞具體服務質(zhì)量問題的提升解決方案沒有對與錯之分，而只有適合與更適合，好與更好之分； 顧客的需求是在不斷變化的，追求一勞永逸的服務管理問題解決方案，只能使我們陷入解決問題的歧途； 每種解決方案都有適合用來解決的問題，關鍵要看我們的問題在哪里？沒有一種方法可以用于解

8、決所有的服務質(zhì)量提升管理問題； 能解決問題就是好方法，片面追求新方法，新概念的認識是錯誤的；,13,2-1、制訂4S店服務質(zhì)量提升方案的基本思路與方案架構,業(yè)務流程修正,培訓對象：銷售主管/銷售顧問/維修技師 培訓內(nèi)容：1、飛行檢查（神秘顧客暗訪）基本原理及與本職工作的關聯(lián)； 2、顧客滿意度調(diào)研基本原理及與本職工作的關聯(lián)； 培訓對象：客服經(jīng)理/市場部經(jīng)理/銷售部經(jīng)理 培訓內(nèi)容：1、怎樣提升流程管理的水準； 2、怎樣提升客戶的滿意度；,專項提升,考核知識內(nèi)訓,激勵機制修正,要達成服務質(zhì)量提升的目標，首先要將服務管理及實施人員的服務主動性有效調(diào)動起來；,針對通過以上提升舉措，無法達成提升目標的服務

9、質(zhì)量短板，策劃專項提升活動以解決；,根據(jù)前一階段服務短板的診斷結果，修正現(xiàn)有流程中不適合的部分，加入適合提升飛行檢查成績及利于提升顧客感知的服務流程環(huán)節(jié)；,服務質(zhì)量考核,針對服務一線，修正或建立相應的服務質(zhì)量考核機制，保持對一線銷售代表及維修技師的常態(tài)服務壓力；,明確目標,建立方法,有效激勵,保持壓力,針對性提升,1,2,3,4,5,14,中創(chuàng)服務質(zhì)量提升解決方案制訂的方法,頭腦風暴（主要方法）,跨行業(yè)管理人員訪談,概述：帶著特定的管理問題，通過與其它同行公司交流該類管理問題的解決方法，尋求解決方法的啟發(fā)； 組織實施：中創(chuàng)項目團隊；（由客戶方介紹聯(lián)系）,跨區(qū)域同行交流,概述：項目組成員針對特定

10、管理問題，圍繞探詢解決方法而展開的討論； 討論方法：沒有對錯之分，并且可以在前面發(fā)言的基礎之上，闡述更好的方法； 參與者：中創(chuàng)項目團隊，客戶方相關管理人員； 組織者：中創(chuàng)項目經(jīng)理；,專家訪談,2-2、服務提升解決方案制訂的方法,概述：帶著特定的管理問題，通過與其它相似行業(yè)相似管理問題的管理者的訪談交流，尋求解決方法的啟發(fā)； 組織實施：中創(chuàng)項目團隊；,概述：帶著特定的管理問題，通過與一些管理專家的訪談交流，尋求解決方法的啟發(fā)； 組織實施：中創(chuàng)項目團隊；,15,實施宣貫培訓,崗位職責明晰,具體實施,實施指導與監(jiān)控,* ； * ；,由中創(chuàng)組織相應的服務流程標準培訓進行宣貫；,*；,備注：專項提升活動

11、，中創(chuàng)僅負責策劃方案的制訂，不負責策劃方案的實施，但會在具體的策劃方案中，明確實施的詳細費用預算；（委托方可選擇由中創(chuàng)負責實施）,3、服務質(zhì)量提升方案的實施,* ； * ；,實施考核,*；,16,4、建立服務質(zhì)量提升常態(tài)監(jiān)控機制,什么是服務質(zhì)量提升的成果,服務質(zhì)量提升常見的認識誤區(qū),服務端服務流程標準執(zhí)行力度的提升；（飛行檢查考核結果的提升） 客戶端客戶服務感知的提升；（顧客滿意度的提升） 解決服務管理問題能力的提升；（授之以魚，不如授之以漁）,神秘顧客暗訪與顧客滿意度調(diào)研是服務質(zhì)量提升管理的重要手段，而不是全部； 隨著服務質(zhì)量的提升，客戶對我們的要求也在提升，因此，服務質(zhì)量提升不可能一勞永逸；,17,4-1 建立常態(tài)服務質(zhì)量監(jiān)控機制的意義,保持對一線服務人員的常態(tài)服務壓力 -對于一線服務人員來說，任何一個顧客都可能是神秘顧客，而神秘顧客檢查的結果將直接與其自身的服務績效相關，因此，可以無形中給予一線服務人員心理壓力，保持其在執(zhí)行服務標準過程中的一致性；,建立面向廠方服務考核的預警體系 - 提前掌握本店在即將進行的服務質(zhì)量考核中的結果，做到防患與未然